Der Spieler aus Argentinien hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Die Beschwerde wurde abgelehnt, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagierte.
The player from Argentina is experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. The complaint was rejected because the player didn't respond to our messages and questions.
Der Spieler aus Argentinien hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Die Beschwerde wurde abgelehnt, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagierte.
Hallo, guten Tag, ich habe Probleme mit meinen Dokumenten. Ich habe mindestens 20 Quittungen gesendet und sie wurden alle storniert. Sie sagen mir, ich soll eine Originalkopie der PDF-Datei schicken, die ich ihnen geschickt habe, ich schicke sie und sie sagen mir, ich soll es mit einer anderen versuchen, die Wahrheit ist eine sehr traurige Situation für mich, da ich mit mindestens 10 Agenten und ihnen kommuniziert habe alle antworten mir das gleiche, mein Geld steckt immer noch dort und meine Dokumente werden nicht abgelehnt, wirklich das einzige, was mir auffällt, ist, dass sie Ausreden dafür finden, dass sie mich mein Geld nicht herausholen lassen!
Hi, good afternoon, I've been having problems with my documents. I've sent at least 20 receipts and they've all been cancelled. They tell me to send an original copy of the pdf file that I've sent them, I send them and they tell me to try another, the truth is A very sad situation for me since I have communicated with at least 10 agents and they all answer me the same thing, my money is still stuck there and my documents are not disapproved, really the only thing I notice is that they make excuses for not letting me get out my money!
Lieber santiblock16,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was speziell ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint? Verstehe ich richtig, dass Ihre Gewinne aus einem kostenlosen Bonus akkumuliert wurden?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear santiblock16,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account? Do I understand correctly that your winnings were accumulated from a free bonus?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hallo, natürlich verstehe ich, dass es sich um einen kostenlosen Bonus handelt, aber ich habe den Bonus beendet und im Casino wurde mir gesagt, dass die Gewinne mir gehören, dann habe ich ungefähr 7500 argentinische Pesos eingezahlt. Ich verstehe nicht, warum sie die gesendeten Dokumente nicht akzeptieren Da es sich um Dokumente handelt, die meine Identitätsprüfung extrem zeigen, kann ich nur die Unhöflichkeit des Supports schätzen, der mir sagt, dass ich die Allgemeinen Geschäftsbedingungen zuvor gelesen habe, und dasselbe 10 Mal wiederholt, sodass sie den Widerruf nur verzögern Geld, das ich verdient habe, möchte ich, dass sie mir zumindest meine Einzahlung zurückerstatten, da das, was ich eingezahlt habe, mir nicht wie eine kleine Geldsumme erscheint, und außerdem habe ich herausgefunden, und es ist ersichtlich, dass ich es nicht bin der einzige, der in diesem Casino mit diesem Problem Kopfschmerzen hatte, vielen Dank.
Hello of course I understand that it is a free bonus but I finished using the bonus and in the casino they told me that the winnings were mine, then I deposited about 7500 Argentine pesos, I do not understand why they do not accept the documents sent since they are documents that show extremely my identity verification, the only thing I can appreciate is the rudeness of the support telling me that I had read the terms and conditions before and repeating the same thing 10 times, so they only delay the withdrawal of the money that I have earned, I would like them to at least return my I deposit since what I have deposited does not seem like a small sum of money to me and in addition to this I was finding out and it is seen that I am not the only one who in this casino has had a headache with this issue, thank you very much.
Hola claro entiendo que es de un bono gratuito pero termine de utilizar el bono y en el casino me dijeron que las ganancias eran mías, luego deposite unos 7500 pesos argentinos, no entiendo porque no me aceptan los documentos enviados ya que son documentos que muestran sumamente mi verificación de identidad, lo único que puedo apreciar es la mala educación de soporte diciéndome que hubiera leído antes los términos y condiciones y repitiéndose 10 veces lo mismo, así solo atrasan el retiro del dinero que eh ganado, me gustaría que almenos me devuelvan mi deposito ya que no me parece una suma pequeña de dinero lo que eh depositado y además de esto estuve averiguando y se ve que no soy el único al que en este casino le hayan echo agarrar dolor de cabeza con este tema, desde ya muchas gracias .
Nun, von bitStarz haben sie mir eine E-Mail geschickt, in der sie mich aufforderten, ein Foto von meinem Gesicht neben meinem Ausweis zu machen, dann ein Foto von mir neben einem Schild auf der Straße, in der ich wohne, und dann ein Foto von mir mit meinem Ausweis und dem Name des BitStarz Casinos mit dem heutigen Datum und meiner Unterschrift scheint, dass dies ausreichen wird, anscheinend helfen sie mir, das Konto zu verifizieren, ich hoffe, ich kann es lösen und habe kein Problem, sie validieren meine Daten und es kann dauern bis zu 12 Stunden, ich weiß Ihre Besorgnis zu schätzen und hoffe, dass alles bald behoben wird!
Well, from bitStarz they have sent me an email telling me to take a photo of my face next to my ID, then a photo of me next to a sign on the street where I live and then a photo of me with my ID and the name of the BitStarz casino with the today's date and my Signature seems that this will be enough, apparently they are helping me to verify the account, I hope I can solve it and not have any problem, they are validating my data and it can take up to 12 hours, I appreciate your concern and hopefully everything be fixed soon!
Bueno de bitStarz me han enviado un mail diciéndome que tome foto de mi cara junto a mi DNI, luego una foto mia junto a un cartel de la calle en donde vivo y luego una foto mia de mi DNI y el nombre del casino BitStarz con la fecha del día de hoy y mi Firma parece que con eso sera suficiente , alparecer me están ayudando a verificar la cuenta, espero poder solucionarlo y no tener ningún inconveniente, están validando mis datos y puede tomar hasta 12 horas, agradezco su preocupación y ojalá todo se solucione pronto!
Ich weiß wirklich nicht, was sie sonst noch von diesem Casino wollen, sie haben es mir unmöglich gemacht, mein Geld abzuheben. Ich bitte sie nur, meine Einzahlung zurückzuzahlen, da nirgends steht, wann ich einzahlen werde, dass sie mich später so viele Dinge fragen werden, um mein Geld abheben zu können, das einzige, von dem ich weiß, dass sie mich dazu gebracht haben eine separate Überprüfung und sie haben mich dazu gebracht, mehr als 4 Fotos mit Dokumenten und Dingen zu schicken, und jetzt fragen sie mich immer wieder nach mehr Dokumenten, es ist ein sehr unzuverlässiges Casino, ich verstehe nicht, wie es 9,7 Sterne hat!
I really don't know what else they want from this casino, they have made it impossible for me to withdraw my money. I'm just asking them to return my deposit since nowhere does it say when I'm going to deposit that later they are going to ask me so many things to be able to withdraw my money, the only thing I know they made me do a separate verification and they made me send more than 4 photos with documents and things and now they keep asking me for more documents, it's a very unreliable casino I don't understand how it has 9.7 stars!
Realmente nose que mas quieren de este casino me han hecho mi retiro de dinero imposible solo estoy pidiendo que me devuelvan el deposito ya que en ningún lado dice cuando voy a depositar que luego me van a pedir tantas cosas para poder retirar mi dinero, lo único que se que me hicieron hacer una verificación aparte y me hicieron mandar más de 4 fotos con documentos y cosas y ahora me siguen pidiendo más documentos, es un casino muy poco serio no entiendo como tiene 9.7 estrellas!
Vielen Dank, santiblock16, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, santiblock16, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo santiblock16
Ich bin Michal und habe diese Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall überprüft und wie meine Kollegin Petronela erwähnte, dass KYC sowie AML ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess sind, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Keines der fair lizenzierten Casinos nimmt KYC oder AML auf die leichte Schulter.
Ich verstehe, dass der KYC-Prozess manchmal frustrierend sein kann, aber die Casinos müssen sich auch an Regeln und Vorschriften halten. Obwohl ich mich in Sie einfühlen kann, dass der gesamte Prozess benutzerfreundlicher oder schneller durchgeführt werden kann, ist dies ein Standardverfahren für die Casinos haben Anspruch auf.
Vor diesem Hintergrund werde ich das Casino kontaktieren, um mehr Licht in diese Angelegenheit zu bringen.
Wir möchten BitStarz Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.
Liebes BitStarz-Casino,
Welche anderen Dokumente oder Nachweise müssen vom Spieler vorgelegt werden, um den Verifizierungsprozess erfolgreich abzuschließen? Wenn alle erforderlichen Dokumente eingereicht wurden, wann wird der Prozess erfolgreich abgeschlossen?
Hello santiblock16
I'm Michal and I have taken over this complaint. I have reviewed this case and as my colleague, Petronela mentioned KYC, as well as AML, is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. None of the fair licensed casinos takes KYC or AML lightly.
I understand that the KYC process can be sometimes frustrating, but the casinos need to follow rules and regulations as well, so although I can empathize with you that the whole process can be done more userfriendly or quicker, it is a standard procedure that the casinos are entitled to.
With this being said, I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite BitStarz Casino to join the conversation.
Dear BitStarz Casino,
What other, if any documents or proof needs to be provided by the player to successfully finish the verification process? If all the required documents have been provided when will the process successfully finish?
Hallo Michael,
Ich glaube, der Spieler hat am Ende alle wichtigen Dokumente vorgelegt (ich könnte mich irren), aber er hat seine Einzahlung kein einziges Mal umgesetzt. Wir reden hier über 15 Dollar. Aus diesem Grund haben wir die Auszahlung damals nicht genehmigt.
Dann fuhr der Spieler fort zu wetten und verlor schließlich seine Ersteinzahlung und da sind wir heute.
Olle
Hi Michal,
I believe the player provided all essential documents in the end (I could be mistaken), however he didn't wager his deposit once. We're talking about 15 dollars here. This is why we didn't approve the cash out at the time.
Then, the player proceeded to wager and eventually lost his initial deposit and that's where we are today.
Olle
Es scheint mir eine Schande zu sein, nach all der Zeit, die sie mich vergeudet haben, indem sie mich dazu gebracht haben, Fotos mit Papieren mit dem Namen des Casinos zu machen, im Haus meines Nachbarn mit der Hausnummer, ein anderes mit meinem Ausweis, ein anderes von meiner Bank, ein anderes von meinen Quittungen , Und doch werden sie mir den Rückzug nicht ermöglichen, bis sie mir sagten, dass sie es nicht tun würden, weil ich keine vollständige Verifizierung hatte, was mir wie eine Katastrophe vorkam. Ich bin gerade ins Casino gegangen und habe absichtlich alles verloren, es war dasselbe, wenn ich dieses Geld sowieso nicht verwenden konnte, also weiß ich nicht, wovon Sie sprechen, denn wenn Sie sich meine Wetthistorie ansehen, werden Sie es sehen alles was ich wette. Hier ist die 24-seitige Wetthistorie. Und meine Einzahlung betrug 7500 argentinische Pesos und einige Support-Nachrichten neckten mich und hinderten mich daran, das Geld zu bekommen, das ich verdient hatte! Und wenn ich alles wette, nur weil das Geld, das ich gewonnen hatte, sie mir sagten, ich könnte es nicht herausholen, also komm damit nicht!
It seems a shame to me after all the time they made me waste making me take photos with papers with the name of the casino, in my neighbor's house with the street number, another holding my ID, another from my bank, another of my receipts, And yet they will not enable me to withdraw until they told me that they were not going to do it because I did not have full verification, which seemed like a disaster to me. I just got into the casino and I lost everything on purpose it was the same if I couldn't use that money anyway, so I don't know what you're talking about because if you look at my betting history you'll see everything I bet. Here is the 24 page betting history. And my deposit was 7500 Argentine pesos and some support messages teasing me and preventing me from getting the money I had earned! And if I bet everything just because the money I had won they told me I couldn't get it out so don't come with that!
Una verguenza me parece después de todo el tiempo que me hicieron perder haciéndome sacar fotos con papeles con el nombre del casino, en la casa de mi vecino con el número de la calle, otra sosteniendo mo DNI otra de mi banco otra de mis recibos, y sin embargo no me habilitarán el retiro hasta me dijeron que no lo iban a hacer porque no tenia la verificación completa, lo cual me pareció un desastre. Solo me metí en el casino y perdí todo apropósito era lo mismo si igual esa plata no podía usarla, así que nose de que hablas porque si miras en mi historial de apuestas vas a ver todo lo que aposte. Aquí les dejo el historial de apuestas de 24 páginas. Y mi deposito se de 7500 pesos argentinos y algunos mensajes de soporte tomandome el pelo y impidiendome sacar el dinero que habia ganado! Y si aposte todo solo porque el dinero que habia ganado me decian que no podria sacarlo asi que no vengas con eso!
Hallo Santiago,
Es geht überhaupt nicht darum, jemanden zu beschämen, also tut es mir leid, wenn Sie so denken, denn das ist nicht unsere Absicht.
Hmm, ich habe hier vielleicht einige Details übersehen, also bitte verzeihen Sie mir, vielleicht habe ich den Wettteil mit einem anderen Konto verwechselt. Anscheinend haben Sie bei den Freispielen ohne Einzahlung gewonnen und wir haben Sie gebeten, eine Einzahlung zu tätigen.
Wenn jemand aus den Freispielen ohne Einzahlung gewinnt, sind wir beim Auszahlungsverfahren etwas besonders vorsichtig, da es sich um eine Aktion handelt, die missbraucht werden kann (wie Sie sich vorstellen können). In Ihrem Fall gab es einige Probleme mit mehreren Dingen.
Erstens haben Sie Ihr Konto am 24. Dezember eröffnet und bei der Kontoeröffnung eine Wohnadresse angegeben. Als wir Sie um einen Adressnachweis gebeten haben, haben Sie angegeben, dass Sie dort nicht mehr leben. Was ich vermute bedeutet, dass Sie in der letzten Woche umgezogen sind oder es die falsche Adresse war, mit der Sie anfangen?
Dies verstärkt den Verdacht und unser Anti-Fraud-Team hat beschlossen, zusätzliche Beweise anzufordern, die Sie vorgelegt haben und die alle genehmigt wurden. Das Einzige, worauf wir noch warten, ist der Proof of Address. Selfies usw. wurden alle genehmigt.
Olle
Hi there Santiago,
It's not about shaming someone at all, so I'm sorry if you feel that way as that's not our intention.
Hmm, I might have looked over some details here so please forgive me, might have confused the wagering part with another account. It appears you won from the No Deposit Free Spins and we asked you to do a deposit.
When someone wins from the No Deposit Free Spins, we're a bit extra careful with the cash out procedure as it's a promo that can be abused (as you can imagine). In your case there were some issues with multiple things.
Firstly, you opened your account on the 24th of December, and when opening the account you entered a residential address. When we asked you to provide proof of address you stated you no longer lived there. Which I presume means you've moved in the last week or it was the wrong address to start with?
This adds to the suspicion and our Anti Fraud Team decided to ask for additional proof which you provided and were all approved. The only thing we are still waiting for is the Proof of Address. Selfies, etc were all approved.
Olle
Vielen Dank an santiblock16 für die zusätzlichen Informationen. Nur zur Verdeutlichung, haben Sie noch Guthaben, das Sie abheben möchten, oder haben Sie in der Zwischenzeit alles verloren?
Liebe Olle / BitStarz Casino
Ist das Konto des Spielers jetzt vollständig verifiziert? Wenn der Spieler beschließt, eine Auszahlung einzureichen, wird diese ohne Probleme bearbeitet?
Thank you santiblock16 for the additional info. Just to clarify, do you have any balance left that you want to withdraw, or have you lost everything in the meantime?
Dear Olle / BitStarz Casino
Is the player's account fully verified now? If the player decides to submit a withdrawal will it be processed without any issues?
Dear santiblock16,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Folglich können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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