BetPlays Casino - Die Gewinne des Spielers verzögern sich aufgrund von Verifizierungsproblemen.

Hallo

Es ist bereits 3 Monate her, dass ich meine Gewinne nicht mehr vom Betplays Casino erhalten kann. Sie lehnen meine Adressnachweisdokumente immer wieder ab (insgesamt 4 abgelehnt). Gestern habe ich ein PDF von meiner Bank gesendet (genau das, wonach sie gefragt hatten) und es wurde vom Casino erneut nicht akzeptiert. Jetzt bin ich verzweifelt! Ich möchte meine PDF-Datei an den Vertreter des Casino-Guru senden und ihn fragen, was mit dem Dokument nicht stimmt, dass das Casino die Annahme verweigert. Ich brauche hier wirklich Ihre Hilfe, da das Casino mich anscheinend nicht bezahlen will und die Adressverifizierung als Vorwand dafür nutzt.

Danke

Lieber nikowein1980,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.

Könnten Sie uns bitte mitteilen, welche Dokumente Sie bereits eingereicht haben und wann genau haben Sie das letzte Dokument gesendet?

Haben Sie alle erforderlichen Dokumente schnellstmöglich und im richtigen Format bereitgestellt?

Ist der Adressnachweis das einzige Dokument, das vom Casino abgelehnt wird? Haben Sie eine Erklärung erhalten, warum die PDF-Datei abgelehnt wurde?

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Hallo Veronika und vielen Dank für die Antwort.

Hier ist also die Liste der Dokumente, die ich an das Casino gesendet habe: Ausweis vorne und hinten (vom Casino akzeptiert), Selfie mit Ausweis (vom Casino akzeptiert), Foto der Stromrechnung im JPEG-Format (vom Casino abgelehnt, bitte nur im PDF-Format, habe ich nicht). Ich habe es im PDF-Format eingereicht, da ich es nur per Post erhalten habe), dann habe ich ihnen ein PDF meines Kontoauszugs zur Verfügung gestellt, und auch dieser wurde ohne Begründung abgelehnt.

Alle diese Dokumente wurden vor etwa einem Monat verschickt. Alle diese Dokumente sind im korrekten Format, alle Informationen wie mein vollständiger Name und meine Adresse sind sichtbar.

Gestern, den 2. November, habe ich ihnen einen weiteren Kontoauszug im PDF-Format geschickt und diese Antwort erhalten:

„Das bereitgestellte Dokument kann unsere Überprüfung nicht bestehen. Bitte laden Sie eine neue, klare Kopie des folgenden Dokuments hoch:

Adressnachweis (Stromrechnung oder Kontoauszug, ausgestellt in den letzten 3 Monaten) im PDF-Format als Antwort auf diese E-Mail

Wenn Sie diese Anfrage NICHT eingereicht haben oder Hilfe benötigen, wenden Sie sich bei Fragen oder Bedenken rund um die Uhr an sieben Tage die Woche an unser Kundendienstteam.

Ein Adressnachweis ist das einzige Dokument, das vom Casino abgelehnt wird. Keine Erklärung. Es sieht sehr seltsam aus. Ich bin verzweifelt. Bitte helfen Sie.

Alles Gute

Nikolai

Vielen Dank, nikowein1980, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meine Kollegin Natalia ( natalia.b@casino.guru ) weiterleiten, die Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Veronika. Danke schön.

Hallo nikowein1980,

Ich habe Ihren Fall gerade überprüft und bedauere, dass es bei der Überprüfung Ihres Adressnachweises zu Problemen gekommen ist. Ich werde versuchen, Ihnen zu helfen, indem ich das Casino kontaktiere. Wir werden sehen, was getan werden kann, wenn sie antworten.

Liebes BetPlays Casino, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung der Beschwerde des Spielers mitzuwirken. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Fall mitteilen? Könnten Sie bitte angeben, warum der Kontoauszug des Spielers in der als Adressnachweis bereitgestellten PDF-Datei abgelehnt wurde?

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören. Falls Sie Belege haben, können Sie diese gerne an meine E-Mail-Adresse natalia.b@casino.guru senden.

Mit freundlichen Grüße,

Natalia

Hallo. Danke für die Hilfe.

Der Kunde hat sich am 01.08.2023 auf unserer Website registriert. Der Kunde hat einen Ausweis vorgelegt, der von unserer KYC-Abteilung genehmigt wurde. Anschließend reichte der Kunde einen Adressnachweis ein, der abgelehnt wurde. Anschließend wurde der Kunde aufgefordert, einen Adressnachweis (Stromrechnung oder Kontoauszug der letzten drei Monate) im PDF-Format vorzulegen.

Der bereitgestellte Kontoauszug im PDF-Format wurde jedoch von unserer KYC-Abteilung sorgfältig geprüft und als unzuverlässig eingestuft. Wir verlangten vom Kunden, dass er zur gründlichen Überprüfung das ursprünglich heruntergeladene Adressnachweisdokument (Stromrechnung oder Kontoauszug, ausgestellt in den letzten 3 Monaten) im PDF-Format vorlegt.

Hallo lieber BetPlays Casino-Vertreter.

Schließlich haben Sie sich entschieden, zu antworten, nachdem die maximal verfügbare Wartezeit ausgeschöpft war (dazu kommen noch 3 Monate, in denen ich meine Gewinne nicht von Ihrem Casino erhalten kann). Das letzte Dokument, das ich bereitgestellt habe, ist eine ursprünglich heruntergeladene Bank-PDF-Datei, die einen Transaktionsverlauf für den Monat Oktober enthält und in dem meine aktuelle Adresse sichtbar ist. Bitte geben Sie an, was genau Sie in meinem letzten Bank-PDF-Dokument für unzuverlässig halten. (Ich habe eine Kopie davon an Casino Guru geschickt).

Liebes BetPlays Casino, vielen Dank für die Antwort, wir möchten Sie jedoch um eine Erklärung bitten, was genau mit der Bewertung des Kontoauszugs des Spielers als „unzuverlässig" gemeint ist. Sie können eine E-Mail an meine Adresse natalia.b@casino.guru senden, um weitere Details mitzuteilen. Danke schön.

Hallo, wir haben die Erklärung bereits gesendet.

Bitte überprüfen sie es.

Lieber nikowein1980, würden Sie bitte versuchen, das angeforderte Dokument noch einmal an das Casino zu senden? Bitte stellen Sie sicher, dass es sich um ein Originaldokument ohne Bearbeitungen in anderen Apps handelt und/oder nicht über zusätzliche Programme geöffnet und gespeichert wird.

Hallo. Ich habe gerade mein ursprüngliches Bank-PDF mit meinem Namen und meiner aktuellen Adresse erneut an BetPlays gesendet. Außerdem habe ich dieses PDF an Ihre E-Mail-Adresse gesendet natalia.b@casino.guru aus meiner E-Mail [ von Casino Guru ausgeblendet ].

Beste grüße.

Lieber nikowein1980, wir haben folgende E-Mail vom Casino-Vertreter erhalten:

Der Kunde hat ein Adressnachweisdokument im PDF-Format vorgelegt, das von unserem Sicherheitsteam genehmigt wurde.

Der Kunde ist nun vollständig verifiziert und die Auszahlung wurde bearbeitet.

Würden Sie uns bitte informieren, sobald Sie die Zahlung erhalten? Ich hoffe, dass es nicht lange dauert, bis das Geld bei Ihnen eintrifft, es kann jedoch zu Verzögerungen kommen. Bitte halte uns auf dem Laufenden.

Hallo.

Mein Gewinn wurde ausgezahlt.

Vielen Dank, Natalia und dem Casino.Guru-Team, dass Sie mir bei der Lösung dieses Problems geholfen haben.

Alles Gute.

Lieber nikowein1980,

Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren.

Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.

Beste grüße,

Natalia

Casino.Guru