Der Spieler aus Indien zahlte Geld ein und gewann, konnte sich seine Gewinne jedoch aufgrund der KYC-Verfahren nicht auszahlen lassen, obwohl er die Wettanforderungen erfüllt hatte. Er gab außerdem an, dass der Ersteinzahlungsbonus der Plattform nicht ordnungsgemäß umgesetzt wurde und dass er Probleme mit den Reaktionszeiten und der Servicequalität des Kundensupports habe. Die Beschwerde wurde abgeschlossen, da der Spieler nicht mehr reagierte.
Hallo,
Ich habe mich am Abend des 24. (22-23 Uhr GMT, für mich früher Morgen) bei Bc.game unter dem Code eines Influencers (MetalMonkey-BCMonkey) angemeldet. Ich habe mehr als 500 $ eingezahlt und verloren, habe innerhalb weniger Minuten mehr als 2.500 $ eingezahlt und <100 $ gewonnen, nachdem ich Evolution's Roulette mit einem Einsatz von mehr als 10.000 $ gespielt habe. Ich hatte Spaß und wollte mich zurückziehen. Mir wurde gesagt, dass KYC nicht obligatorisch ist (Nachweis hinzufügen), aber ich könnte ohne diesen Nachweis nicht abheben.
Außerdem konnte ich den Ersteinzahlungsbonus nicht nutzen. Ich hatte ihn aktiviert, nachdem ein Support-Mitarbeiter ihn erwähnt hatte (mir wurde gesagt, ich solle zum Profil gehen und den Status überprüfen), aber er funktionierte nicht, er fügte einen Bonusbetrag hinzu, aber die Wettanforderung war funktionierte nicht (verringerte sich nicht, als ich mein Guthaben setzte) und alle Wetten, die ich tätigte, wurden von meiner tatsächlichen Einzahlung abgezogen. Ich habe nur die in den Bedingungen genannten unterstützten Spiele gespielt. Ich kontaktierte den Support und sie ignorierten mich 2 Stunden lang. Dann stellte ich dem Support ein Video als Beweis zur Verfügung und sie baten mich, noch 2 Stunden zu warten. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich aufgegeben, da die Gesamtwartezeit zu diesem Zeitpunkt über 6 Stunden betrug , es dauerte länger, weil jede einzelne Antwort erst nach 30–45 Minuten kam und sie den Ticker direkt nach der Antwort schlossen, sodass ich weitere 30–45 Minuten warten musste, wenn ich ihnen antworten wollte. Ich kann nicht stundenlang auf solche Dinge warten und da es nicht funktionierte, habe ich den Bonus storniert, damit ich mir einfach meine Gewinne auszahlen lassen konnte (7-8 Stunden nachdem ich über den Bonus gesprochen hatte).
Dann wiederholten sie immer wieder, dass ich meine Einzahlung umsetzen muss, bevor ich sie abheben kann, was ich bereits getan habe (3.000 $ Einzahlung, 10.000 $ + Einsatz). Der Support hat mich dann gezwungen, zu verifizieren, ohne mir einen Nachweis zu erbringen, welchen KYC-Anbieter sie nutzen (aus Sicherheits- und Vertrauensgründen). Ich fand heraus, dass es sich um Sumsub handelte, also machte ich weiter, aber die Verifizierung scheiterte, ohne dass die Gründe angegeben wurden, es könnte ein Selfie usw. gewesen sein. Sie baten mich dann, ihnen die Dokumente (Adressnachweis und Selfie mit einer Notiz) per E-Mail an ihre Support-E-Mail-Adresse zu schicken, was ich auch tat in etwa 15 Minuten, aber sie haben keine Antwort gegeben und bitten mich einfach zu warten. Sie sagten, es würde nicht lange dauern, bis das Kernteam nachschaut, und seitdem würden sie mich den ganzen Tag über in den Tickets ignorieren und nur dann antworten, wenn ich sie als Spam verschicke. Sie lehnten auch meine Bitte ab, mit ihrem Vorgesetzten/Vorgesetzten zu sprechen.
Ich kontaktierte sie am nächsten Morgen und sie sagten, sie sollten ihnen 24 Stunden Zeit geben. Ich tat. Dann habe ich am nächsten Abend Kontakt aufgenommen und ihr Support-Personal sagte, es könne 24 bis 48 Stunden dauern, also sollte ich bis zum nächsten Abend (26. Abend) warten, da er sonst das Team für mich erreichen würde. Er hat mein Discord-Ticket stillschweigend geschlossen, sodass ich es nicht verfolgen kann, aber ich hatte das gesamte Gespräch aufgezeichnet. Es sind jetzt 72 Stunden vergangen und sie sagen mir immer wieder, ich solle noch 72 Stunden warten. Sie haben mich nie gebeten, mich zu verifizieren, bevor ich eingezahlt habe, und haben mich mehrfach belogen, dass ich überhaupt keine KYC-Verifizierung durchführen muss. Sie haben mich abgewiesen und meine Auszahlungen gesperrt, solange ich noch an den Spielen teilnehmen kann. Ich schätze, sie hoffen, dass ich mein Geld verliere, während meine Abhebungen gesperrt sind.
Ich habe fast alle meine Gewinne bei Evolution-Spielen wie Lightning Roulette und Crazy Time gewonnen. Ich habe auch keine Boni/Belohnungen umgewandelt, die ich für das Aufsteigen erhalten habe (sie sind immer noch in meinem Konto unangetastet). Es ist beschämend, was sie tun und wie sie ihren Zwietracht durchmachen. Ich habe festgestellt, dass Dutzende von Spielern das Gleiche sagen. Dieses Casino hat diese Bewertung überhaupt nicht verdient. Sie ermöglichen den Spielern, mehr einzuzahlen und zu spielen, erlauben den Spielern jedoch keine Auszahlungen.
Wenn Sie dieses Gespräch noch einmal durchgehen müssen, ist dies die Zusammenfassung:
-Der Support hat gelogen, dass KYC obligatorisch sei
- Bei der Einzahlung wurde keine Verifizierung verlangt
-Meine Abhebungen gesperrt
-Der Support hat keine Informationen zu meinem Bonus bereitgestellt und es dauerte Stunden, bis er antwortete
-Ersteinzahlungsbonus funktionierte nicht
-Der Support hat mich zu KYC gezwungen
-Der Support verzögerte meinen KYC immer wieder und sagte mir, ich solle immer länger warten
-Der Support hat mein Konto nicht für Wetten gesperrt, in der Hoffnung, dass ich mein Geld verlieren könnte
-Habe keine Antworten von ihnen per E-Mail erhalten
-Der Support ignoriert manchmal Tickets oder antwortet nach etwa einer Stunde und schließt dann das Ticket sofort und fordert mich auf, länger zu warten
Ich werde unten weitere Screenshots aller Gespräche, Profile und Bonusaktivitäten bereitstellen (falls erforderlich).
Hallo madcaptain8,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit BC.Game Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, seit wann genau der Verifizierungsprozess läuft? Welche Dokumente wurden bereits genehmigt und welche nicht? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es?
Bitte beachten Sie, dass der Verifizierungsprozess nach Einsendung aller angeforderten Dokumente bis zu 14 Tage dauern kann.
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Hallo,
Erstens hatte ich oben die Zeitzonen falsch berechnet, die 22-23 Uhr GMT ist für den 23., ich habe den 24. frühen Morgen in meiner Zeitzone registriert (+ 5:30 GMT).
Ich habe den Verifizierungsprozess am 24. gegen 16:00 Uhr (vor 78–79 Stunden) gestartet und er ist fehlgeschlagen, möglicherweise aufgrund eines unklaren Selfies. Sie machten keine Angaben darüber, welche KYC-Stufe versagt hat, welches Image schlecht war oder was der genaue Grund war. Ich habe Sumsub verwendet, um mich bei anderen Casinos und Krypto-Börsen zu verifizieren. Selbst wenn (einmal) ein Fehler aufgetreten ist, konnte ich es sofort erneut versuchen und das Problem wurde innerhalb von Minuten nach der Kontaktaufnahme behoben. Dies dauert nie 14 Tage oder länger, da ich selbst einige Erfahrung mit Sumsub habe.
Unabhängig davon hatte ich ihrem Support eine E-Mail mit meinen Dokumenten und einem Selfie mit einer Notiz mit dem geschrieben, was sie mir empfohlen hatten, innerhalb von 15 Minuten (am 24.) darauf zu schreiben, und seitdem habe ich keine einzige Antwort auf diese E-Mail erhalten. Sie hatten ursprünglich auch darum gebeten, die E-Mail an kyc@bc.game zu schreiben, aber diese E-Mail existiert nicht einmal (Sie können sich selbst verifizieren), daher musste ich sie an support@bc.game senden, wie mir der Supportmitarbeiter empfohlen hatte(er war mir nicht bewusst, dass die E-Mail-Adresse kyc@bc.game auch nicht funktioniert).
Ich habe heute 3-4 Tickets verschickt und alle wurden wenige Minuten nach ihrer Antwort geschlossen, nachdem ich mir jedes Mal mehr als eine Stunde später geantwortet und mich gebeten hatte, zu warten, während sie sich mit dem Problem befassten. Hier ist ein Bild aller Gespräche, die heute stattgefunden haben: https://imgur.com/a/9kAWIlf
Während ich dies schreibe, kann ich nicht mehr auf den Intercom-Live-Support zugreifen. Die anderen Chats im Link oben werden später aktualisiert.
Das Hauptproblem ist, dass mir gesagt wurde, dass ich ohne KYC Geld abheben kann und selbst mit eingereichten Dokumenten warten muss. Es sollte mir auch ohne KYC erlaubt sein, Geld abzuheben, aber jetzt muss ich um das Geld betteln, das ich verdiene, nachdem ich das Glücksspiel riskiert habe. Offensichtlich ist es für sie einfach, „geduldig zu sein", aber es ist frustrierend und hat meinen Schlaf in den letzten zwei Tagen so sehr beeinträchtigt.
Aufrichtig,
Kapitän8
Dies ist ein Update, da es der 5. Tag ist und ich mich immer noch nicht auszahlen lassen konnte. Es gibt kein richtiges Update, keine voraussichtliche Ankunftszeit. Jeder sagt nur, man solle geduldig sein, was völliger Unsinn ist. Ich habe ein paar Tausend von den 8900 Dollar verloren, da meine Angst zunahm und ich nicht schlafen konnte. Ich habe in den letzten 4 Tagen 2 Stunden am Tag geschlafen, weil sich dieses Geld einfach verloren anfühlt. Ich habe meine Profilseite tausendmal aktualisiert, meinen E-Mail-Posteingang hunderte Male überprüft und nichts hat sich geändert. Das Einzige, was sich ändert, ist das Profilbild der Support-Mitarbeiter, das Sie auffordert, noch 72 Stunden „geduldig" zu sein, da es Dutzende von Support-Mitarbeitern gibt, die auf nichts Zugriff haben. Ich bedauere die Nutzung dieses Casinos so sehr und bitte alle, die das sehen: Benutzen Sie dieses Casino niemals. Sie akzeptieren alle Ihre Einzahlungen, erlauben Ihnen aber keine Abhebungen. Sie sperren Ihr Geld nicht, wenn Sie nicht abheben können, da sie erwarten, dass Sie das gesamte von Ihnen eingezahlte Geld verlieren und Ihre geistige Gesundheit zerstören, wenn Sie zuerst gewonnen haben .
Ich kann mein Konto nicht einmal selbst ausschließen, da es erstens keine Einstellung auf der Kontoseite gibt und Sie dies nur tun können, indem Sie den Support darum bitten, woraufhin die Antwort eine Stunde dauert. Außerdem erlauben sie während des Selbstausschlusszeitraums keine Abhebungen. Das heißt, wenn ich es jemals aktiviert hätte, würde ich mein Geld mindestens einen Monat lang nicht sehen. Warum einen Monat? Denn das ist ihre Zeitspanne mit dem geringsten Selbstausschluss. Fast jedes Casino bietet 1-3 Tage an, aber die Mindestfrist für den Selbstausschluss beträgt 30 Tage. Das ist so unethisch und räuberisch.
Sie bitten mich immer noch, noch 72 Stunden zu warten, nachdem es bereits fast 120 Stunden her sind. Sie erwarten eindeutig, dass ich das Gleichgewicht verliere, das mir noch bleibt. Dutzende Spieler auf ihrem Discord sitzen im selben Boot und die Mods/Support-Agenten auf Discord sagen einfach: „Win win Bro, hab Geduld und du bekommst bald eine Antwort vom Support." Sie antworten auch nicht auf Twitter, ich habe Dutzende Nachrichten gesendet und es gibt keine Kontaktinformationen eines Administrators, der tatsächlich Zugriff hat, sodass ich persönlich um Hilfe bitten kann.
Wenn ihre Entschuldigung lautet, dass KYC Wochen dauert, sollten sie wissen, dass ich viel Erfahrung mit Sumsub habe und es Minuten dauert, ein KYC zu lösen, es zurückzusetzen oder den Benutzer um manuelle Dokumente zu bitten. Ich kann das Casino Guru beweisen, wenn sie wollen.
Ich weiß wirklich nicht, warum es so lange dauert, bis Casino Guru antwortet, aber mein KYC war nach dem 6. Tag abgeschlossen und ich durfte den Rest abheben (5.000 $). Dafür musste ich nur ein Dutzend Mitglieder des BC-Game-Teams auf Discord, Twitter und Telegram anschreiben und dazu meine kostbare Zeit und Energie investieren.
Der Support war höchst unprofessionell. Ich hätte nicht belogen werden dürfen, mir wurde kein Ersteinzahlungsbonus verweigert, der nicht funktionierte, mir wurden Auszahlungen verweigert, ich hätte nicht mehrmals stundenlang vom Personal ignoriert werden dürfen usw. Ich war auch gezwungen, um mehr zu spielen, als ich wollte, da mein Konto nicht vollständig gesperrt wurde (Und ich konnte es aufgrund ihrer Selbstausschlussrichtlinie auch nicht selbst sperren), während sie überprüften, ob meine Identität echt war oder nicht. Auch der Support war inkonsistent, was immer noch der Fall ist, da sie herausfinden, warum ich mein wöchentliches Cashback drei Tage lang nicht erhalten habe.
Sie haben mich auch nicht vollständig verifiziert und nur die erste Schrittverifizierung durchgeführt, für die ein Selfie erforderlich war und keine anderen Dokumente (z. B. ein Adressnachweis) erforderlich waren.
Hallo madcaptain8,
Wie in meinem ersten Beitrag erwähnt, kann die Verifizierung und Auszahlung bis zu 14 Tage dauern. Da es weniger geworden ist, können wir nur empfehlen, mit der Übermittlung aller angeforderten Dokumente an das Casino zu warten.
Sollte es länger dauern, teilen Sie uns dies bitte mit, damit wir eingreifen können.
Ich verstehe nicht, warum Sie mich um eine Antwort bitten. Sie hätten stattdessen das Casino um eine Antwort bitten sollen. Es sind bereits zwei Wochen vergangen, und Sie bitten mich lediglich, noch einmal zu antworten, während Sie meine letzte Nachricht ignorieren (sie wird noch überprüft).
Meine gesamte Beschwerde war klar und präzise. Das Casino lügt über seine Regeln und ignoriert/verzögert dann einfach den Zugriff des Benutzers auf sein Geld, ohne eine ordnungsgemäße ETA anzugeben oder das Konto des Benutzers zu sperren, um sein Geld zu sichern. Sie haben auch falsche Boni, da ihre täglichen Quests und wöchentlichen Quests in den letzten Tagen nicht mehr funktionierten. Alles Gute, was am Casino erscheinen mag, ist nicht wahr. Ich musste den Support eines Casinos nie öfter als zwei- bis viermal im Jahr kontaktieren, aber für grundlegende Dinge musste ich sie über 30 Mal kontaktieren.
Hallo madcaptain8,
Wie oben erwähnt, dauert die Verifizierung bis zu 14 Tage und wir werden das Casino nicht früher kontaktieren. Können Sie uns bitte mitteilen, wie der aktuelle Stand der Verifizierung ist? Wenn es eine neue Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an nikolas.b@casino.guru weiter.
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Nachforschungen anstellen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
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