Ein Spieler aus Norwegen hat ein Problem damit, 1.385 € von seinem Konto abzuheben, nachdem ihm Bonusmissbrauch vorgeworfen wurde. Der Spieler erfüllte die Wettanforderungen und nahm an einem erweiterten Verifizierungsprozess teil, woraufhin sein Konto ohne eindeutige Erklärung, abgesehen von Vorwürfen des Bonusmissbrauchs, geschlossen wurde.
Ich habe mit ihrem Willkommensbonus gespielt und am Ende rund 4300 Euro erhalten, nachdem der Bonuseinsatz freigegeben wurde. Sie haben ein maximales Gewinnlimit von 1500 Euro für den Willkommensbonus, das mir beim Spielen bekannt war, und mein Guthaben sank auf 1500 Euro, als ich den letzten Einsatz machte. Es war ein schlechtes Gefühl, den Kontostand so fallen zu sehen, aber Regeln sind Regeln, darum geht es in dieser Beschwerde nicht.
Ich habe versucht, meine 1500 Euro abzuheben, aber sie lehnten ab und sagten, ich müsse die erste Einzahlung trotzdem dreimal umsetzen. Danach hatte ich 1385 Euro übrig und versuchte erneut, abzuheben.
Ich habe die Standarddokumente hochgeladen, die normalerweise für eine Auszahlung benötigt werden, erhielt aber später eine E-Mail mit der Bitte um weitere Dokumente. Sie wollten ein „zusätzliches Staatsdokument" und ich verstand nicht wirklich, was das war, also fragte ich sie, was sie wollten, und sie sagten mir, sie bräuchten eine Geburtsurkunde oder einen ausländischen Pass. An diesem Punkt begann ich mich zu fragen, ob das ein Witz oder so etwas war. Warum sollte ich einen ausländischen Pass haben? Oder eine Geburtsurkunde, haben die meisten Menschen das wirklich zu Hause?
Zu diesem Zeitpunkt habe ich bei meiner Regierung ein Bestätigungsdokument bestellt, aber es dauert einige Zeit, bis ich es erhalten habe, und ich habe es nicht rechtzeitig erhalten, bevor das Casino mein Konto geschlossen hat. Weil sie das gestern getan haben, haben sie mein Konto geschlossen und meine erste Einzahlung von 100 Euro zurücküberwiesen. Sie behaupten plötzlich Bonusmissbrauch und geben keine detaillierteren Informationen dazu.
Es ist sehr seltsam, dass sie einen zweiwöchigen Verifizierungsprozess mit mir durchgeführt haben, bevor sie mein Konto aus einem völlig anderen Grund geschlossen haben. Und ich habe keine Bonusregeln missbraucht, da bin ich mir sicher. Es fühlt sich an, als würden sie sich nur Ausreden ausdenken, um ihren Kunden legitime Gewinne zu stehlen.
Ich fordere die fehlenden 1285 Euro ein.
Hallo Hoshy,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit AMPM Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, seit wann genau der Verifizierungsprozess läuft? Welche Dokumente wurden bereits genehmigt und welche nicht? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es? Haben sie angegeben, welche Art von Bonusmissbrauch Sie begangen haben, oder haben sie genau angegeben, gegen welche Bedingungen Sie verstoßen haben?
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Die erste E-Mail bezüglich des Verifizierungsprozesses erhielt ich am 14. November. Ich habe die üblichen Dokumente wie Personalausweis (Reisepass und Führerschein), einen Adressnachweis und ein Selfie eingereicht. Soweit ich das verstehen kann, wurden alle meine Unterlagen genehmigt. Das Problem war das „zusätzliche Staatsdokument", das sie forderten. Wie ich bereits sagte, habe ich eines davon bei der Regierung bestellt, es aber immer noch nicht per Post erhalten.
Am 28. November erhielt ich das letzte Mal eine E-Mail von ihnen bezüglich der Verifizierung. Am 1. Dezember erhielt ich eine weitere E-Mail mit der Mitteilung, dass mein Konto gesperrt wurde. Ich werde diese E-Mail hier einfügen:
"Hallo,
Der Sicherheitsdienst hat Ihr Konto gesperrt. Sie haben gegen die Casino-Bonusregeln verstoßen:
Wenn die Verwaltung den Spieler des Betrugs oder der unlauteren Nutzung des Spielers verdächtigt
Bonusrichtlinien oder die Verwendung (Entwicklung) einer Gewinnstrategie behalten wir uns vor
das Recht, einem solchen Spieler einen Bonus zu verweigern, den Bonus zu stornieren oder zu gewinnen
Gelder von seinem Konto abbuchen. In diesem Fall können wir einen Spieler darauf beschränken
nach eigenem Ermessen das Casino betreten oder sein Konto sperren.
Außerdem werden Informationen zu Ihrem Konto und Ihren Aktivitäten angezeigt
auf den Lizenznehmer übertragen.
Aufrichtig,
AMPM-Casino"
Hallo Hoshy,
Da wir herausfinden müssen, welche Art von Bonusmissbrauch Ihnen das Casino vorwirft, wird Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter weitergeleitet ( peter.c@casino.guru ), der Sie von nun an unterstützen wird.
Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Hallo,
Vielen Dank, Hoshy, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, dass wir dieses Problem gemeinsam lösen können.
Ich möchte nun AMPM Casino um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir würden gerne wissen, wie der Spieler gegen die Bonusregeln verstoßen hat und was wir tun können, um dieses Problem zu lösen.
Danke schön!
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Gaming Curacao Authority zu wenden ( complaints@gaming-curacao.com ) und reichen Sie eine Beschwerde bei ihnen ein. Die Gaming Authority verfügt über mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wie darauf reagiert wurde, sofern Sie dies selbst tun können ( peter.c@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Beste grüße,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
