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22bet Casino - Der Spieler reicht eine Beschwerde wegen Misswirtschaft seines Kontos ein.

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Betrag: 10.000 €

22bet Casino
Eingereicht am: 2025-01-25
Fall geöffnet Gegenwärtiger Status

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Zusammenfassung der Fälle

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Der Spieler aus Spanien reicht eine formelle Beschwerde bezüglich der Nichtbearbeitung eines Selbstausschlussantrags vom 6. November 2024 durch das Casino ein, was trotz Spielsucht zu fortgesetzten Einzahlungen geführt hat. Der Spieler fordert eine vollständige Rückerstattung aller seit dem Selbstausschlussantrag getätigten Einzahlungen und eine Überprüfung der Maßnahmen des Casinos zum verantwortungsvollen Spielen.

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mit diesem Brief wende ich mich an Sie, um eine formelle Beschwerde bezüglich des Verstoßes gegen die Vorschriften zum verantwortungsvollen Spielen und der fehlerhaften Bearbeitung eines ordnungsgemäß gestellten Selbstausschlussantrags einzureichen.


Am 6. November 2024 beantragte ein Benutzer einen vorübergehenden Selbstausschluss für ein Jahr, indem er den Anweisungen eines Betreibers über den Kundendienst-Chat folgte. Der Betreiber gab an, dass dieser Antrag per E-Mail formalisiert werden sollte, was unmittelbar wenige Minuten nach dem Gespräch geschah.


Bis heute gab es jedoch weder eine Antwort, noch wurde die Anfrage bearbeitet. Dies hat dazu geführt, dass in den folgenden Monaten mehrere Einzahlungen auf das Konto vorgenommen werden konnten, obwohl der Benutzer ein Spielsuchtproblem hatte. Diese Nichteinhaltung durch das Wettbüro hat gegen das etablierte Protokoll für sicheres Spielen verstoßen, da keine vorbeugenden Maßnahmen ergriffen wurden, um ein weiteres risikobehaftetes Spielen zu verhindern.


Daher bitte ich:

1. Eine vollständige Rückerstattung aller Einzahlungen auf das Konto vom 6. November 2024 bis zum aktuellen Datum.

Der genaue Betrag ist nicht bekannt, da derzeit kein Zugriff auf das Konto möglich ist.


2. Eine Überprüfung der Handhabung dieses Selbstausschlussantrags sowie der von diesem Wettbüro ergriffenen Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen.


Ich erwarte Ihre umgehende Antwort und Lösung dieser Angelegenheit.


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Hallo Bornin,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit 22bet Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.

  • Können Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und wenn ja, seit wann genau?
  • Haben Sie Beweise dafür, dass Sie dem Casino gegenüber eine Spielsucht erwähnt haben?
  • Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worüber ging es?


Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Grüße,

Nick

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Hallo!


Richtig, das Konto wurde verifiziert. Das Datum ist unbekannt.


Als Grund wurde keine Sucht angegeben, jedoch der Selbstausschluss gefordert.


Ich habe darüber gesprochen und sie sagen, sie seien für nichts verantwortlich. Ich habe auch eine E-Mail gesendet.


Ich kann Ihnen Beweise für die Gespräche und E-Mails senden.

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In Bezug auf die Fragen, die mir zuvor gestellt wurden, möchte ich zur Klarstellung der Situation noch einige zusätzliche Punkte hervorheben:

1. Kontoverifizierung: Mein Konto ist verifiziert, sonst hätte ich keine Auszahlungen durchführen können, wie ich es in diesem Fall tatsächlich getan habe.

2. Selbstausschluss und Benutzeranalyse: Obwohl ich das Wort Sucht nicht erwähnt habe, glaube ich, dass sie, wenn das SafePlay-Protokoll korrekt angewendet worden wäre, meine Kontonummern hätten analysieren und meine Situation als Benutzer hätten bewerten können. Darüber hinaus habe ich als Benutzer jedoch die von 22Bet geforderte Formalität erfüllt, um einen Selbstausschluss zu beantragen, d. h. die Kontaktaufnahme per E-Mail. Ich habe jedoch nie eine Antwort erhalten.

3. Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst: Ich habe die E-Mail am 6. November 2024 gesendet, um mitzuteilen, dass ich keine Antwort erhalten habe und dass 22Bet das angeforderte Selbstausschlussprotokoll nicht einhält. Nachdem ich im Januar 2025 darauf hingewiesen hatte, sperrten sie lediglich den Zugriff auf mein Konto, aber das geschah Monate nach meiner ersten Anfrage. Vom 6. November bis zum 26. Januar 2025 blieb mein Konto geöffnet und ich konnte Einzahlungen vornehmen.

4. Widersprüche im Verfahren:

• Im Chat wurde mir zunächst gesagt, dass ich per E-Mail eine Selbstausschließung beantragen solle, aber nachdem ich im Januar die fehlende Reaktion gemeldet hatte, wurde mein Konto sofort geschlossen. Dies wirft die Frage auf: Warum wurde meine Anfrage im November nicht bearbeitet, obwohl das Chat-Personal eindeutig dazu in der Lage war?

• Als ich im Chat fragte, was ich in die E-Mail zur Schließung meines Kontos schreiben sollte, wurde mir gesagt, ich solle einfach meine Absicht zur Schließung erwähnen, ohne weitere Informationen hinzufügen zu müssen. Ich bin der Aufforderung nachgekommen, aber es wurden keine Maßnahmen ergriffen und ich habe keinerlei Antwort erhalten.


Kurz gesagt, ich habe alle von 22Bet angegebenen Schritte befolgt, um eine Selbstausschließung zu beantragen, aber das Unternehmen ist seiner Rolle nicht nachgekommen und hat mein Konto monatelang offen gelassen und mir erlaubt, weiterhin Einzahlungen zu tätigen, was ich für einen möglichen Verstoß gegen das SafePlay-Protokoll halte, das in der spanischen Gesetzgebung festgelegt ist.


Daher beantrage ich die Rückerstattung aller Einzahlungen auf mein Konto vom 6. November 2024 bis zum 26. Januar 2025, abzüglich der im selben Zeitraum vorgenommenen Abhebungen.

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Hallo nochmal,


Ich habe die E-Mail gefunden, die die Verifizierung meines Kontos bestätigt. Sie stammt vom 10. Oktober 2024 um 11:43 Uhr.

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Hallo!


Brauchen Sie weitere Informationen? Oder sollen wir Ihnen Beweise oder Ähnliches liefern?

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Hallo!


Ich habe immer noch keine Antwort erhalten. Ich füge die E-Mail bei, in der ich den Selbstausschluss beantragt habe, und den Chat-Verlauf, in dem sie mir sagen, wie ich vorgehen soll.

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Ich habe gerade eine E-Mail von 22bet erhalten, in der es heißt: „Bisher sind keine Anfragen mit einer solchen Forderung eingegangen. Daher besteht kein Grund für eine Rückerstattung."


Ich habe die Chat- und E-Mail-Kopien bereits angehängt.

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Hallo! Immer noch keine Antwort.

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Hallo Bornin,

Falls Sie keine Spielsucht erwähnt haben, wurde Ihr Konto leider einfach geschlossen.

Lassen Sie mich Ihnen bitte erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:

Einige Casinos verwenden viele Tools für verantwortungsbewusstes Spielen, die ich hier nicht erwähnen möchte. Was Spieler tun können, wenn sie im Casino unzufrieden sind: Das Konto schließen oder sich selbst ausschließen, das sind die beiden grundlegenden Möglichkeiten.

Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtungen.

Auf der anderen Seite ist dies bei einem Selbstausschluss der Fall. Wenn ein Spieler einen Selbstausschluss erfolgreich durchführt, verpflichtet sich das Casino, dieses Konto nicht oder nur unter bestimmten Umständen zu eröffnen (nach einer Bedenkzeit und dies ist bei Spielern, die süchtig sind/ein Spielproblem haben, nicht möglich).

Im Falle eines Selbstausschlusses kann der Spieler eine Rückerstattung verlangen, wenn das Casino dies nicht befolgt.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Nick

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Liebe Mella,


Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich verstehe den Unterschied zwischen der Schließung eines Kontos und dem Selbstausschluss. Ich möchte jedoch betonen, dass mein Antrag vom 6. November 2024 genau ein Antrag auf Selbstausschluss war.


Über den 22Bet-Chat wurde ich angewiesen, eine E-Mail mit der Bitte um Selbstausschluss zu senden. Ich fragte ausdrücklich, ob ich zusätzliche Informationen angeben müsse, und mir wurde gesagt, dass ich nur meine Absicht zum Selbstausschluss erklären müsse, ohne weitere Einzelheiten angeben zu müssen.


Dementsprechend habe ich die E-Mail genau nach den Anweisungen verschickt. Wenn das Casino von mir verlangt hätte, meine Spielsucht zu bestätigen, um den Selbstausschluss zu verarbeiten, hätte es dies in seiner Antwort angeben müssen. Stattdessen ließen sie mein Konto offen und erlaubten mir, weiterhin Einzahlungen vorzunehmen.


Da das Casino meinen Antrag auf Selbstausschluss nicht ordnungsgemäß bearbeitet hat und erst Monate später Maßnahmen ergriffen hat, gehe ich davon aus, dass ein potenzieller Verstoß gegen das SafePlay-Protokoll vorliegt. Wie in ihrer Nachricht richtig erwähnt wird, hat der Spieler das Recht, eine Rückerstattung zu verlangen, wenn das Casino einen Selbstausschluss nicht bearbeitet.


Daher wiederhole ich meine Bitte um Rückerstattung aller zwischen dem 6. November 2024 und dem 26. Januar 2025 getätigten Einzahlungen, abzüglich der in diesem Zeitraum getätigten Abhebungen.


Ich freue mich auf Ihre Antwort und eine angemessene Lösung dieser Angelegenheit.

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Hallo Bornin,

Bitte leiten Sie die Mitteilung an das Casino weiter, in der Sie angewiesen wurden, den Selbstausschlussantrag zu senden an nikolas.b@casino.guru .

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Grüße,

Nick

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