Der Bonusgewinn des Spielers aus Deutschland wurde aufgrund eines Verstoßes gegen die Bonusregeln storniert. Die Beschwerde wurde als „ungelöst“ geschlossen, da das Casino nicht geantwortet und bei der Lösung der Beschwerde nicht kooperiert hat. Auch zwei Wochen, nachdem das Casino über die Beschwerde des Spielers informiert wurde, gab es keinen Fortschritt.
Hallo Zusammen,
ich habe bei Viggoslots mit einem 100% Bonus eingezahlt (20€) und hatte dann insgesamt 40€ Guthaben. Ich habe angefangen ein Spiel zu spielen, das erlaubt war (Stack Em) in diesem Spiel habe ich knapp 250€ gewonnen. Ich habe eine Auszahlung über 150€ angefordert und den Bonus stoniert. Nach ca. 1 Stunde habe ich die Auszahlung abgebrochen und weiter gespielt. In meinem Konto wurde 150€ Echtgeld angezeigt. Keine Info zu irgendeinem Bonus. Nun habe ich, laut AGBs ein nicht erlaubtes Spiel gespielt und 4500€ gewonnen. Am Ende hatte ich eine Auszahlung für 1500€ angefordert. Diese wurde aber stoniert, da ich angeblich gegen die T&C verstoßen habe.
Jetzt meine Frage: Wo genau habe ich gegen die Bedigungen verstoßen? In den Regeln steht, dass zuerst Echtgeld benutzt wird und dann Bonusgeld.
In meinen Statistiken sieht man explizit, dass ich gerade einmal ca. 2€ gespielt habe, bevor ich den Bonus wieder stoniert hatte.
Liebe Contorono,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich hoffe, ich habe richtig verstanden, dass Ihre Bonusgewinne aufgrund eines Verstoßes gegen die Bonusregeln konfisziert wurden, während Sie andeuten, dass Sie nur mit echtem Geld gespielt haben.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass Casinos Echt- und Bonusgeld ab dem Zeitpunkt, an dem ein Werbeangebot aktiviert wurde, als ein Paket betrachten. Dabei spielt es keine Rolle, ob zuerst das echte Geld oder stattdessen Bonusgeld abgezogen wird. Von dem Zeitpunkt an, an dem ein Bonus aktiviert wird, bis eine Auszahlung angefordert wird, müssen alle Bonusregeln befolgt werden, da Ihr Bonus während der gesamten Sitzung aktiv ist.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie Ihren aktiven Bonus vor oder nach Abschluss des Bonuseinsatzes storniert haben?
Falls relevante Mitteilungen vorliegen, leiten Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru weiter .
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Guten Morgen,
danke für die Rückmeldung.
Ich habe die Stornierung des Bonusses direkt im Zuge der Auszahlung storniert. In meinem Konto wurden dann nur noch Echtgeld angezeigt.
Weshalb wird das Gesamtguthaben als Paket gesehen? Welchen Sinn macht es dann, im Kundenkonto 2 weitere Konten mit Echt und Bonus Geld anzuzeigen zusätzlich noch in die Regeln zu schreiben, dass zuerst Bonusgeld benutzt wird, wenn es doch ein Gesamtguthaben ist.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie Ihren aktiven Bonus vor oder nach Abschluss des Bonuseinsatzes storniert haben? Danke dir.
Sorry, ich verstehe Ihre Frage nicht. Woher soll ich wissen wann das Bonusgeld umgesetzt ist wenn ich es nicht eingesetzt habe. Ich habe das Geld nie berührt. Nach der Stornierung wurde auch kein Bonus mehr angezeigt. Sie müssten Ihre Frage bitte präzisier formulieren. Danke
Es tut mir leid. Wenn Sie ein Aktionsangebot aktiviert und mit Ihrem Echtgeldeinsatz begonnen haben, aber den gesamten Bonus storniert haben, bevor der Bonuseinsatz abgeschlossen war, können wir nicht viel für Sie tun. Sie können den Status Ihres Bonuseinsatzes in Ihrem Casino-Konto überprüfen oder, falls er nicht angezeigt wird, den Live-Chat kontaktieren. Wenn ein Bonus aktiviert wird, muss er beendet werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie Bonusgeld erhalten oder nur Ihr echtes Geld eingesetzt haben. Wenn der Bonus vor Abschluss des Einsatzes storniert wurde, wird das gesamte aktive Guthaben gelöscht, das ist nichts Ungewöhnliches.
Bitte überprüfen Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen ( hier ):
„3.15 Der Spieler hat das Recht, eine Bonuskampagne von seinem Konto zu stornieren. Jegliche Gewinne, die durch das Bonusgeld generiert wurden, werden ebenfalls storniert. Das Stornieren einer Bonuskampagne unterscheidet sich von der Beendigung einer Kampagne. Ein Finale wird berücksichtigt, wenn der Spieler das Spiel beendet und angefordert hat eine Auszahlung und diese Auszahlung wurde genehmigt."
Bitte teilen Sie mir mit, wenn ich zusätzliche Informationen übersehen habe, aber ich fürchte, ich werde gezwungen sein, Ihre Beschwerde als ungerechtfertigt zurückzuweisen. Ich wünschte, ich könnte mehr helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihr Verständnis.
Hallo. Diese Regel ist sinnlos. Meine Gewinne wurden nicht storniert, weil ich den Bonus storniert habe, sondern weil ich ein verbotenes spiel gespielt habe. Da wurde aber kein Bonus angezeigt. Wo bleibt die Transparenz? Wieso wird in meinem Konto ECHTGELD angezeigt und Bonusgeld 0 und auch bei Boni steht keine aktiven Boni.
Und die Regel, dass zuerst echt Geld verwendet wird, macht absolut keinen Sinn. Und es steht auch nirgends, dass das gesamte Guthaben unter den Bonus Bedingungen steht.
Ich verstehe. Könnten Sie bitte alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino an petronela.k@casino.guru weiterleiten? Bitte leiten Sie am besten auch Ihren Spielverlauf weiter. Vielen Dank im Voraus.
Vielen Dank, Contorono, für die Bereitstellung aller erforderlichen Informationen per E-Mail. Ich kann sehen, dass die einzige Rechtfertigung für das Casino, Ihre Gewinne zu beschlagnahmen, darin bestand, dass Sie eingeschränkte Spiele gespielt haben. Wir glauben, dass eingeschränkte Spiele für das Bonusspiel blockiert werden sollten und diese Regel auf Softwareebene durchgesetzt werden sollte, dh dass die Software oder Website des Casinos Spielern nicht erlauben sollte, Wetten auf Spiele zu platzieren, die nicht gespielt werden dürfen, während sie den Bonuseinsatz abschließen . Das wäre ein ideales Szenario. Eine andere akzeptable Praxis wäre es, die Spieler zumindest darauf hinzuweisen, dass dieses Spiel nicht gespielt werden darf, wenn sie auf ein eingeschränktes Spiel zugreifen, während sie einen aktiven Bonus haben.
Daher werde ich Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich möchte Sie jedoch warnen, dass es eine gängige Praxis von Viggoslots Casino zu sein scheint, uns bei unseren Versuchen zu ignorieren, jede Art von Problem zu vermitteln. Ungeachtet mehrerer ungelöster Beschwerden, die mit "Keine Reaktion" gekennzeichnet sind, versuchen wir es weiter.
Hallo Contorono,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann. Bitte denken Sie daran, dass Viggoslots Casino uns bei unseren Versuchen, bei Problemen jeglicher Art zu schlichten, ignoriert hat. Trotz mehrerer ungelöster Beschwerden, die mit "Keine Reaktion" gekennzeichnet sind, versuchen wir es weiter.
Wir möchten Viggoslots Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen.
Liebes Viggoslots Casino,
Können Sie bitte Informationen darüber geben, warum der Spieler ohne Vorwarnung von Ihrer Seite eingeschränkt spielen konnte?
Liebe Contorono,
Wie ich Ihnen per E-Mail mitgeteilt habe. Ich wurde von Viggoslots Casino-Vertretern darüber informiert, dass sie nicht bereit sind, bei der Lösung von Beschwerden mit uns zusammenzuarbeiten.
Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Antillephone Gaming Authority ( certria@gaminglicences.com oder complaints@gaminglicences.com ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Glücksspielbehörde hat mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wie sie geantwortet haben, wenn Sie dies selbst tun können ( michal@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Michal
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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