Der Spieler aus Dänemark hat einen Selbstausschluss beantragt. Leider wurde die Anfrage ignoriert.
Ich habe ein ernsthaftes Problem mit dem Glücksspiel und bin seit August 2020 von allen Glücksspielen innerhalb Dänemarks ausgeschlossen. Als ich kürzlich wieder ins Glücksspiel zurückgefallen bin, stellte ich fest, dass ich mich auf Stake.com registrieren und ohne Einschränkungen einzahlen und spielen konnte.
Ich habe am 29. Juli die Schließung meines Kontos beantragt, siehe E-Mail unten. Als Grund für die Schließung des Kontos wurde ein Glücksspielproblem angegeben, auf das sofort hätte reagiert werden sollen, anstatt vorzuschlagen, wie man eine Selbstausschlussroutine einschließlich einer 24-stündigen Abkühlung durchführt, was die Antwort vom Support war, die ich am selben Tag erhielt . (siehe Screenshot)
Aus diesem Grund habe ich es geschafft, den Betrag von 189,25 $ einzuzahlen, nachdem die Anfrage geschlossen wurde.
Ich habe dann gestern (5. August) selbst einen Selbstausschluss eingeleitet, da es nicht gelungen ist, mich zu schützen und zu schließen. Ich habe den Support kontaktiert, um dieses Problem zu erkennen und um eine Rückerstattung zu bitten, aber sie erkennen nicht, dass sie es versäumt haben, mich als Spieler gemäß den Bedingungen für verantwortungsvolles Spielen zu schützen. Stattdessen schlagen sie vor, dass es meine eigene Schuld war, da ich "darauf hätte bestehen sollen, das Konto zu schließen".
Ich beantrage die Rückgabe folgender Transaktionen.
PM 03.08.2021$39,60
PM 03.08.2021$37,34
PM 03.08.2021$38,61
PM 03.08.2021$38,61
PM 03.08.2021$35,09
Danke, dass du mir geholfen hast.
I have a serious problem with gambling, and I am excluded from all gaming within Denmark since August 2020. As I recently again fell back into gaming I found that I was able to register on stake.com and deposit and play without any restrictions.
I requested the 29th of July to have my account Closed, see email below. As the reason for closing the account specifically stated gambling problem it should immediately have been reacted upon, instead of suggesting reading about how to do a self exclusion routine including cool-down for 24 hours , which was the response I got from support the same day. (see screenshot)
Due to this I managed to deposit the amount of $189.25 after the request to be closed.
I then yesterday (5th of August) initiated a self exclusion myself as they failed to protect me and close it. I contacted the support for aknowledgement of this problem and asking for a refund, but they do not recognise themselves have failed in protecting me as a player witihin responsible gaming terms. Instead they suggest it was my own fault, as I "should have insisted on having the account closed"
I request the following transactions to be returned.
PM 8/3/2021$39.60
PM 8/3/2021$37.34
PM 8/3/2021$38.61
PM 8/3/2021$38.61
PM 8/3/2021$35.09
Thank you for helping me.
Lieber ChrisG,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bevor wir das Casino kontaktieren und nach seinem Standpunkt fragen, könnten Sie bitte die Original-E-Mails weiterleiten, aus denen hervorgeht, dass Sie einen Antrag auf Selbstausschluss gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet petronela.k@casino.guru . Haben Sie in dieser Anfrage angegeben, wie lange Ihr Konto gesperrt werden soll und warum?
Ich habe den Abschnitt "Verantwortungsbewusstes Spielen" auf der Website überprüft und das habe ich gefunden
https://stake.com/policies/self-exclusion :
„Selbstausschlussrichtlinie"
Wenn Sie das Gefühl haben, Ihr Glücksspiel nicht mehr kontrollieren oder sicher spielen zu können, bieten wir Ihnen die Möglichkeit, sich selbst von Wetten bei uns auszuschließen. Um die unten beschriebene Bedenkzeit zu beginnen, besuchen Sie bitte Ihre Kontoeinstellungen ."
„Selbstausschluss bedeutet, das Wetten oder Glücksspiel für eine bestimmte Zeit einzustellen. Der Selbstausschluss kann vorübergehend oder dauerhaft sein.
Mit der Beantragung eines unserer angebotenen Selbstausschlussfristen erklären Sie sich mit den folgenden Bedingungen einverstanden, die ab dem Zeitpunkt wirksam werden, an dem Sie eine Bestätigungs-E-Mail über Ihren gewählten Selbstausschluss erhalten. Diese E-Mail wird an die verwendete E-Mail-Adresse gesendet nur Ihr Konto zu registrieren und das Datum des Abschlusses des Selbstausschlusses anzuzeigen.
Anfragen über unsere Chat-Funktion werden nicht bearbeitet. Ein Kundendienstmitarbeiter wird Sie jedoch zu unserem Kundendienst-E-Mail-Service weiterleiten."
Ich habe ein Konto erstellt, um zu überprüfen, ob die Möglichkeit, den Selbstausschluss innerhalb des Kontos festzulegen, möglich ist, und ich kann bestätigen, dass ein Spieler, sobald er ein verifiziertes Konto hat, sich direkt im Konto für einen Selbstausschluss entscheiden kann.
Könnten Sie bitte mitteilen, ob Sie diese Option ausprobiert haben?
Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear ChrisG,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward the original emails showing that you have sent request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I have checked the Responsible Gambling section on the website, and this is what I found
https://stake.com/policies/self-exclusion:
„Self-Exclusion Policy
If you feel you are no longer able to control your gambling or gamble safely, we offer you the option to self-exclude from betting with us. To begin the cooling off period as outlined below, please visit your account preferences."
„To self-exclude means to stop betting or gambling for a set time. Self-exclusion can be temporary or permanent.
By requesting one of our self-exclusion time periods on offer you agree to the following terms and conditions, which will be effective from the minute you receive a confirmation email of your chosen self-exclusion, this email will be sent to the email address used to register your account only and will display the date of self-exclusion completion.
Requests made via our Chat function will not be actioned. However, a customer support agent will direct you to our customer support email service."
I have created an account to verify if the possibility to set the self-exclusion inside the account is possible and I can confirm that once a player has a verified account, they can opt for a self-exclusion directly inside the account.
Could you please advise if you have tried this option?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Liebe Petronela, danke, dass Sie sich das angeschaut haben. Ich habe die ursprüngliche E-Mail weitergeleitet.
Das Problem ist nicht, dass sie einen Abschnitt zum Selbstausschluss haben. Es ist so, dass sie wegen meines Glücksspielproblems gebeten wurden, mein Konto zu schließen, und ich wurde auf diesen Prozess verwiesen.
Wenn Sie Ihr Konto verifizieren, können Sie sehen, wie kompliziert es ist. Ich zitiere aus ihrem "How to"-Abschnitt.
Sie können den Selbstausschluss über das Formular unter Einstellungen > Einstellungen veranlassen.
Der Vorgang kann in zwei Schritten abgeschlossen werden. Zuerst müssen Sie die 24-Stunden-Abkühlphase einleiten, die per E-Mail bestätigt werden kann, sobald der Selbstausschluss beantragt wird.
Sobald Ihre Abkühlphase abgeschlossen ist, werden Sie erneut per E-Mail benachrichtigt, um eine Dauer für Ihren Selbstausschluss festzulegen. Sie haben 24 Stunden Zeit, Ihren gewünschten Ausschlusszeitraum über den Link in der E-Mail festzulegen. Wenn Sie dies nicht tun, müssen Sie den Vorgang erneut starten.
Können Sie sehen, wie dies im Widerspruch dazu steht, dass ein Süchtiger das Konto schließen möchte und dass Sie über 24 Stunden 2-3 Schritte ausführen müssen? Sie als Süchtiger sollten nicht die Möglichkeit haben, sich "abzukühlen" und dann wie gewohnt spielen zu können. Hoffe du verstehst das Problem damit.
Ich habe dann diese Selbstausschlussroutine gemacht und mich vor 2 Tagen selbst ausgeschlossen. Aber das war, nachdem ich (die $189) gespielt hatte, ohne über die Konsequenzen nachzudenken, und so konnte Stake.com mich (vor mir selbst) nicht schützen, als ich dazu aufgefordert wurde.
Dear Petronela, thanks for looking into this. I have forwarded the original email.
The problem is not that they have a section for self exclusion. It is that they was asked to close my account due to my gambling problem, and I was referred to this process.
If you verify your account you can see how complicated it is. I quote from their "how to" section.
You can initiate Self Exclusion via the form under Settings > Preferences.
The process can be completed in two steps. First, you must initiate the 24 hour cool-down period, which can be confirmed via email once Self Exclusion is requested.
Once your cool-down period is concluded, you will be emailed once more to set a duration period for your self exclusion. You have 24 hours to set your desired exclusion period using the link in the email. If you fail to do so, you will be required to start the process again.
Can you see how this conflicts with how an addict want to have the account closed, and that you have to do 2-3 steps over 24 hours. You, as an addict, should not have the option to "cool down" and then be able to play as normal. Hope you understand the problem with this.
I did then do this self exclusion routine and self excluded myself 2 days ago. But that was after have played (the $189) without thinking about the consequences, and so Stake.com failed to protect me (from myself), when asked to do so.
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Hallo Petronela,
Das ist das Problem. Ich habe nicht um eine Abkühlungsphase gebeten (wie Sie es oben getan haben), ich habe darum gebeten, mein Konto wegen eines Spielproblems zu schließen - verstehst du was ich meine?
Da das Konto nicht geschlossen wurde, konnte ich mich nach 24 Stunden wieder einloggen und ohne Limit einzahlen und spielen. Das ist kein verantwortungsvolles Casino.
Bezüglich der E-Mail lesen Sie sie falsch. Das ist der Casino-Support, der auf meine ursprüngliche E-Mail antwortet. Ich habe es per E-Mail an support@stake.com gesendet, wenn Sie die ursprüngliche E-Mail weiter unten lesen.
Lass es mich wissen, wenn du mehr Klärung brauchst und entschuldige, wenn ich unklar war 🙂
Hi Petronela,
That is the problem. I did not ask for a cool down period (like you did above) , I asked for my account to be closed due to gambling problem - do you understand what I mean?
As the account was not closed, I could log back in after 24 hours and deposit and play without any limits. That is not being a responsible casino.
Regarding the email you are reading it wrong. That is the casino support replying to my original email. I emailed it to support@stake.com if you read the original email further down.
Let le know if you need more clarification and sorry if I was unclear 🙂
Mir ist bekannt, dass Sie am 29. Juli eine E-Mail an das Casino gesendet haben (es gibt keine sichtbare E-Mail-Adresse, an die die E-Mail gesendet wurde) mit der Bitte um die Schließung Ihres Kontos aufgrund eines Glücksspielproblems. Am selben Tag wurde Ihnen mitgeteilt, wie Sie dies in Ihrem Konto vornehmen können.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass nicht jede Casinoabteilung Ihr Konto schließen kann. Ich verstehe absolut Ihren Standpunkt und Ihre Schwierigkeiten im Zusammenhang mit dem Eingeständnis Ihres Glücksspielproblems. Wenn Sie jedoch erwarten, dass das Casino die Regeln einhält und einen Selbstausschluss anwendet, sollten Sie auch dessen Regeln befolgen. Wir versuchen immer, den Spielern zu helfen, aber wir können dies nur tun, wenn sie zuerst die Anweisungen des Casinos befolgt haben. Leider ist dies nicht der Fall.
Bitte lassen Sie es mich wissen, wenn ich zusätzliche Informationen übersehen habe. Ich bin gezwungen, Ihre Beschwerde abzulehnen. Ich wünschte wirklich, ich wäre mehr Hilfe. Danke.
I understand that you have sent an email to casino (there is no visible email address where the email has been sent) on the 29th of July requesting your account closure due to a gambling problem. The same day you have been advised how to make it inside your account.
Please understand that not every casino department can close your account. I absolutely understand your point of view and struggle associated with admitting your gambling problem however, if you expect the casino to follow the rules and apply a self-exclusion, you should follow theirs too. We always try to help players, but we are able to do so only if they have followed the casino's instructions first. Sadly, this is not the case.
Please let me know if there is any additional information that I have overlooked otherwise, I will be forced to reject your complaint. I really wish I were of more help. Thank you.
Liebe Petronela,
Gehen wir die Fakten noch einmal durch, da ich glaube, Sie missverstehen mich, oder ich habe mich nicht klar ausgedrückt.
Beachten Sie, dass andere anscheinend das Problem haben, dass sie die automatische Selbstausschluss-E-Mail nach 24 Stunden nicht erhalten https://forum.stake.com/topic/44766-i-never-receive-the-auto-exclusion-mail /
In welcher Weise auch immer das Casino sich für verantwortungsvolles Spielen entscheidet, dies ist für Stake.com offensichtlich gescheitert.
Dear Petronela,
let's go through the facts again, as I think you misunderstand me, or I have not been clear.
Note , it seems like other have the problem that they don't receive the automatic self exclusion email after 24 hours https://forum.stake.com/topic/44766-i-never-receive-the-auto-exclusion-mail/
In whatever way the casino decides to implement responsible gaming , this have obviously failed for stake.com.
Vielen Dank, ChrisG, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, ChrisG, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Chris.
Ich weiß es sehr zu schätzen, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru-Team geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten
Hello Chris.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen.
We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Sehr geehrter Stake.com,
Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre Meinung zu dem, was passiert ist.
Wie Sie wissen, habe ich am 29. Juli die Schließung meines Kontos wegen Glücksspielproblemen beantragt.
Ich habe keinen Selbstausschluss beantragt, ich wollte, dass mein Konto geschlossen wird.
Lassen Sie uns das nur klarstellen, ich habe keine 24-Stunden-Sperre beantragt mit der Wahl, einen Zeitraum zu setzen / den "Selbstausschluss" aufzuheben.
Da ich jedoch Ihr sogenanntes "Selbstausschlussverfahren" befolgen wollte, habe ich die Anweisungen vom 29. Beim Betrachten Ihres E-Mail-Protokolls (oder "Bild der gesendeten E-Mails"), das Sie bereitgestellt haben, habe ich (nach 24 Stunden) keine E-Mail "Setzen Sie Ihren Selbstausschlusszeitraum" erhalten. (Es macht Sinn, dass bei "Öffnen" und "Klicks" 0 steht). Ich suche auf dem E-Mail-Server und es ist einfach nicht da.
Es sollte als nicht verantwortlich betrachtet werden, dass Stake.com eine Aufforderung zur Schließung meines Kontos ignoriert, wenn Sie dazu aufgefordert werden.
Ich habe kein anderes Casino gefunden, das nach einer Aufforderung zur Schließung eines Kontos aufgrund von Glücksspielproblemen auf eine 24-Stunden-Sperre hinweist und dass der Spieler selbst nach dieser Zeit weitere Maßnahmen ergreifen sollte.
Dear Stake.com ,
Thank you for your reply and your view on what happened.
As you know, I requested to have my account closed due to gambling problem the 29th of July.
I did not request a self-exclusion , I wanted my account to be closed.
Let's just make that clear , I did not request a 24 hour ban with the choice of setting a period / cancel the "self-exclusion".
However, as I did want to follow your so called "self-exclusion procedure" I followed the instructions from the 29th. When looking at your email log (or "picture of sent emails") you have provided, I did not (after 24 hours) receive an email "set your self-exclusion period". (It makes sense it says 0 on "opens" and "clicks"). I am searching on the email server and it's just not there.
It should be considered as not responsible of stake.com , to ignore a request of having my account closed when asked to do so.
I have not come across ANY other casino, that after a request of having an account closed due to gambling problems , then points to a 24 hour ban , and that the player itself should take more actions after that period of time.
Liebes Stake Casino-Team.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit in diesem Fall. Leider halten wir Ihren Schutz für selbst ausgeschlossene Spieler (wegen der Glücksspielproblematik) für unzureichend. Wenn Chris eine Rückerstattung der Einzahlung verlangen würde, ohne Sie über das Glücksspielproblem zu informieren, wäre er natürlich aufgrund der von Ihnen erwähnten AGB nicht verpflichtet, etwas zu erhalten. Sie wurden jedoch eindeutig über seine Sucht informiert, daher hätte sein Konto ohne Chance auf Wiedereröffnung geschlossen werden sollen.
Könnten Sie Ihre Position bitte neu bewerten, oder ist dies Ihre endgültige Entscheidung?
Dear Stake Casino team.
Thank you very much for your cooperation in this case. Unfortunately, we consider your protection for self-excluded players (because of the gambling problem) as insufficient. Of course, if Chris would request a deposit refund without informing you about the gambling problem, he would not be obligated to receive anything because of the T&C you have mentioned. However, you were clearly informed you about his addiction, so his account should have been closed without chance to reopen.
Please, could you reevaluate your position, or is this your final decision?
Ich bin nicht überrascht, dass Stake.com sich entschieden hat, nicht zu antworten. Ich bin jedoch etwas überrascht über ihre Bewertung "guter Ruf" auf casino.guru...
Danke für deine Mühe zu helfen, Jozef
I am not surprised that Stake.com choose not to reply. I am though a bit surprised about their "good reputation" rating on casino.guru...
Thanks for your effort to help, Jozef
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen.
We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Da wir vom Casino keine weitere Antwort zu dem Problem erhalten haben, betrachten wir die Entscheidung als endgültig und sind gezwungen, die Beschwerde als „ungelöst" zu schließen.
Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.
Lieber ChrisG.
Der Ausgang dieser Situation tut mir sehr leid. Eine andere Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Ich helfe Ihnen gerne dabei.
Bitte beachten Sie, dass diese Beschwerde ihren Ruf auf unserer Website beeinträchtigen wird. Lassen Sie es mich wissen, wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen.
Viele Grüße, Jozef
Since we haven’t received a further response from the casino regarding the issue, we consider their decision is final, and we are forced to close the complaint as ‘unresolved’.
The casino can reopen this complaint anytime.
Dear ChrisG.
I am very sorry about the outcome of this situation. Another option is to file an official complaint at licensing authority of the casino. I will gladly help you with it.
Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Wir haben diese Beschwerde gemäß der Anfrage des Casinos wieder geöffnet. Wir möchten diesem Fall noch einmal die Chance geben, gelöst zu werden und beiden Beteiligten zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu verhelfen.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
Vielen Dank, Jozef, dass Sie die Beschwerde erneut geöffnet haben, und danke, Chris, dass Sie darum gebeten haben, die Beschwerde als gelöst zu schließen.
Was wir mitteilen wollten, ist, dass Chris sich noch einmal an uns gewandt hat und wir unser Bestes getan haben, um alles zu erklären. Er erkannte, dass wir bestimmte Verfahren haben, die wir befolgen müssen.
Es tut uns leid, dass Sie das durchgemacht haben und hoffen, dass Sie mit Ihrer Spielsucht fertig werden, Chris.
Wir werden auch versuchen, unsere Richtlinien zu verbessern, falls die Spieler verwirrt sind.
Thank you Jozef for reopening the complaint and thank you Chris for asking to close the complaint as solved.
What we wanted to share is that Chris reached out to us once again and we did our best to explain everything. He realized that we have certain procedures that we must follow.
We are sorry that you went through that and we hope that you'll deal with your gambling addiction Chris.
We will also be looking to improve our policies in case the players are confused.
Hallo,
Chris hat die Casino-Erklärung bestätigt und uns gerade (per E-Mail-Kommunikation) darüber informiert, dass sein Problem gelöst wurde. Ich schließe jetzt den Fall.
Viele Grüße, Jozef
Hello there,
Chris has confirmed the casino statement and just informed us (through email communication) that his issue was resolved. I am now closing the case.
Best regards, Jozef
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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