Der Spieler aus Großbritannien hatte sein Konto gesperrt und Gewinne beschlagnahmt, weil er beschuldigt wurde, ein Konto aus einem eingeschränkten Land eröffnet zu haben. Leider gab es keine Antwort vom Casino, sodass die Beschwerde als „ungelöst“ geschlossen wurde.
Ich bin vor einigen Monaten zu Slotella gekommen. Auf dem Registrierungsformular habe ich Großbritannien aus der Dropdown-Liste der Länder ausgewählt. Ich habe auch eine britische Telefonnummer eingegeben, die eine britische Flagge zusammen mit der Landesvorwahl (+44) zeigt. Die Website bietet diese Optionen auch heute noch an (siehe Bild unten).
Einige Monate lang zahlten sie meine Gewinne aus. Als ich jedoch 12.000 € gewann (entweder aus meiner eigenen Einzahlung oder einem Cashback ohne Einschränkungen – ich kann mich nicht genau erinnern), forderten sie KYC-Dokumente an und im Anschluss daran wurde mein gesamtes Guthaben ungültig. Ihre E-Mail enthielt den folgenden Text:
"...Wenn wir Ihre Kontodetails überprüfen, sehe ich, dass das Land, in dem Sie registriert sind, nicht Großbritannien ausgewählt ist.
Leider akzeptieren wir keine Spieler aus der britischen Region, da wir nicht in die britischen Vorschriften und Lizenzen einbezogen sind. Aus diesem Grund wurden Ihre ausstehenden Auszahlungen storniert und Ihr Konto wurde gesperrt..."
Sie haben später auch gesagt, dass ich mich mit dem Land Finnland registriert habe, was absolut nicht stimmt. Wie ich in meiner CasinoGuru-Rezension sagte, gab es so viele ernsthafte technische Probleme mit dem Casino (z. B. die Auszahlung meiner Gewinne an einen anderen Kunden), dass es mich nicht überraschen würde, wenn dies ein weiterer Fehler in ihrem System wäre.
Als ich auf der Grundlage des oben Gesagten Berufung einlegte, antworteten sie am 11. Februar 2023 per E-Mail:
"Wir entschuldigen uns für die Verzögerung. Wie gesagt, Situation. Leider können wir nichts dagegen tun. Diese Situation tut uns leid. Schönen Tag noch." [sieh]
In Anbetracht der Tatsache, dass sie mich als Kunden akzeptiert haben, als ich mich mit dem Land und den Details des Vereinigten Königreichs registriert habe, wäre es meiner Meinung nach fair gewesen, wenn sie mein Guthaben von 12.000 € ausgezahlt und dann mein Konto geschlossen hätten, aber stattdessen das ganze Los ungültig gemacht hätten und ich kann mich nicht mehr einloggen.
Sehr geehrter dsp99RF,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Zunächst möchte ich betonen, dass es nicht akzeptabel ist, Spieler spielen zu lassen, wenn ein Casino weiß, dass sie aus einem eingeschränkten Land stammen, und dann beschließt, die Gewinne des Spielers zu beschlagnahmen. Den gesamten Artikel zu „Eingeschränkten Ländern" finden Sie in unserem Kodex für faires Glücksspiel https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-countries .
Ich habe die Casino-Website überprüft und über ein VPN mit Standort in Großbritannien darauf zugegriffen. Ich konnte auch ohne Probleme ein Konto erstellen.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie zu irgendeinem Zeitpunkt ein VPN für den Zugriff auf die Website verwendet haben?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Nein, ich habe VPN zu keinem Zeitpunkt verwendet.
Vielen Dank, dsp99RF, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Adam ( adam.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung stehen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo dsp99RF,
Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten Slotella Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Slotella Casino,
Können Sie bitte klären, aus welchem Land sich der Spieler registriert hat und ob es eingeschränkt ist?
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Sehr geehrter dsp99RF,
Es gab keine Antwort vom Casino, ich werde sie noch einmal kontaktieren.
Wir möchten Slotella Casino bitten, auf diese Beschwerde zu reagieren. Ich werde den Timer um 7 Tage verlängern. Wenn innerhalb des angegebenen Zeitraums keine Antwort erfolgt, wird die Beschwerde als „ungelöst" geschlossen und wirkt sich negativ auf die Bewertung des Casinos aus.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Sehr geehrter dsp99RF,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden.
Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Curacao eGaming Authority ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/ ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Glücksspielbehörde hat mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte lassen Sie mich wissen, wie sie geantwortet haben ( adam.m@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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