Der Spieler aus Großbritannien hat ein Konto registriert, obwohl sein Land zwischen eingeschränkten Konten aufgeführt war.
Ich habe mich bei Roobet mit all meinen korrekten Daten angemeldet. Nachdem ich die Website einige Zeit benutzt hatte, hörte ich Gerüchte, dass Roobet nicht für den Betrieb in Großbritannien lizenziert war.
Ich habe im Live-Chat mit jemandem gesprochen, der die Antwort nicht kannte, und mich stattdessen auf die Nutzungsbedingungen der Website verwiesen, aus denen hervorgeht, dass Großbritannien die Nutzung der Website untersagt.
Die Dame, mit der ich im Chat gesprochen habe, behauptete dann, sie sei eine Managerin für Roobet und sperrte mein Konto mit der Behauptung, ich habe die geografischen Beschränkungen auf der Website "umgangen". Obwohl ich bestätigte, dass ich in Großbritannien kein Mobiltelefon in einem Mobilfunknetz und meinen Laptop in einem britischen Breitbandnetz verwendet hatte.
Ich fragte dann nach Einzelheiten des Unternehmens, damit ich Informationen an die UKGC weitergeben konnte, die sie nicht kannte, und riet mir, mich an andere Abteilungen zu wenden, da sie die Antwort auf eine der Fragen, die ich hatte, nicht kannte.
Ich habe letztendlich Geld auf einer Website verwendet, die ich niemals hätte zurückziehen können UND die beschuldigt wurde, das System betrügerisch benutzt zu haben. Ich wurde darauf hingewiesen, dass ich keine Rückerstattung erhalten konnte, weil ich gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen habe, die gleichen Bedingungen, die selbst dem Manager beim Support, mit dem ich gesprochen habe, nicht bekannt waren.
Ich möchte eine vollständige Rückerstattung aller auf der Website eingezahlten Beträge.
I signed up to Roobet using all my correct details. After using the site for some amount of time I heard rumours that Roobet was not licenced to operate in the UK.
I spoke to someone on live chat who didn't know the answer and instead reffered me to the TOS of the website which shows that the UK is restricted from using the website.
The lady I was speaking to on chat then claimed that she was a manager for Roobet and locked my account claiming that I had 'bypassed' the geo-restrictions on the site. Despite me confirming that I had not, and had used both a mobile phone, on a mobile network, in the UK and my laptop on a UK home broadband network.
I then asked for details of the company so that I could pass information onto the UKGC she did not know and advised me I had to contact other departments as she didn't know the answer to any of the question that I had.
I was ultimately using money on a website that I would never have been able to withdraw AND accused of fraudulently using the system. I was advised that I could not receive a refund because I broke the TOS, the sames terms that even the Manager at Support that I was speaking to was not aware of.
I would like a full refund of all money deposited to the website.
Lieber Kieran,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen überprüft und Folgendes gefunden: https://roobet.com/ :
„Personen, die in diesen Ländern leben oder einen ständigen oder vorübergehenden Wohnsitz haben, sind nicht berechtigt, das Konto des Spielers auf roobet.com oder die Nutzung des Dienstes roobet.com zu registrieren:
Aruba, Österreich, Bonaire, Curacao, Französisch-Guayana, Französisch-Polynesien, Deutschland, Guernsey, Gibraltar, Ungarn, Isle of Man, Jersey, Liechtenstein, Luxemburg, Martinique, Reunion, Slowakei, Mayotte, Niederlande, USA, Vereinigtes Königreich , Dänemark. "
Ich möchte eine sehr wichtige Tatsache aus unserem Fair Gambling Codex hervorheben:
https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-countries
„Das Richtige ist, während des Kontoerstellungsprozesses nach eingeschränkten Ländern zu suchen und Spielern aus eingeschränkten Ländern nicht zu erlauben, sich zu registrieren und zu spielen. Wenn das Casino über eingeschränkte Länder Bescheid weiß und auch das Wohnsitzland des Spielers kennt, ist es kein großes Problem, diese Regel durchzusetzen.
Wenn das Casino einem Spieler aus einem eingeschränkten Land erlaubt, zu spielen, weil es diesen Check nicht implementiert hat, sollte es akzeptieren, dass es der Fehler des Casinos war, und alle Gewinne an den Spieler auszahlen, obwohl dies nicht hätte erlaubt sein dürfen spielen Sie an erster Stelle, vorausgesetzt, der Spieler hat nichts anderes getan, was gegen die Regeln verstößt. "
Kieran, ich möchte Sie bitten, zu bestätigen, dass Sie bei der Kontoeröffnung kein VPN (Virtual Private Network) verwendet haben, um Ihren Standort zu ändern. Ihre Bestätigung ist für diesen Fall unerlässlich und ich bitte Sie nicht, Sie in Schwierigkeiten zu bringen. Ich versuche nur zu verstehen, wie das Casino mit seinen eigenen Regeln umgeht. Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie Ihre Kontobestätigung abgeschlossen haben? Haben Sie einen Identitäts- und einen Adressnachweis hochgeladen (siehe unten)? Haben Sie Gewinne gesammelt oder alle Ihre Einzahlungen verloren?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu beheben. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Petronela
Dear Kieran,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked the terms and conditions, and this is what I found https://roobet.com/:
"People living or having a permanent or temporary residence in these countries are not entitled to register the player's account on roobet.com, or the use of service roobet.com:
Aruba, Austria, Bonaire, Curacao, French Guiana, French Polynesia, Germany, Guernsey, Gibraltar, Hungary, Isle of Man, Jersey, Liechtenstein, Luxembourg, Martinique, Reunion, Slovakia, Mayotte, Netherlands, United States, United Kingdom, Denmark."
I would like to emphasize a very important fact from our Fair Gambling Codex:
https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-countries
"The right thing to do is to check for restricted countries during the account creation process, and to not allow players from restricted countries to register and play. If the casino knows about restricted countries and also knows the player's country of residence, it's not a big issue to enforce this rule.
If the casino allows a player from a restricted country to play because it hasn't implemented this check, it should accept that it was the casino's mistake and pay out all winnings to the player despite the fact that they shouldn't have been allowed to play in the first place, provided that the player hasn't done anything else that's against the rules."
Kieran, I would like to ask you to confirm, that you haven’t used a VPN (Virtual Private Network) to alter your location, when opening the account. Your confirmation is essential for this case and I’m not asking this to get you in trouble, I’m just trying to understand how the casino handles its own rules. Could you please advise if you have completed your account verification? Have you uploaded Proof of Identity and Proof of Address (please see below)? Have you accumulated any winnings or you’ve lost all your deposits?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hallo!
Als ich die Website benutzte, klickte ich auf Anmelden bei Google und es wurde eine erstellt
Konto für mich, es hat mich direkt angemeldet und nicht nach zusätzlichen Details gefragt. Ich wurde nicht nach einem Ausweis oder einem Nachweis der Adresse / ID / Einzahlungsmethode gefragt, weshalb ich misstrauisch wurde und im Chat gefragt wurde.
Ich habe kein VPN oder irgendetwas benutzt, was ich online gesehen habe und bin darauf gegangen.
Ich bemerkte auch, dass britische Wohltätigkeitsorganisationen in der Abteilung für verantwortungsbewusstes Spielen aufgeführt waren, was mich glauben ließ, dass dies in Großbritannien erlaubt war.
Hey!
So when I used the website I clicked sign in with google and it created an
account for me, it logged me straight in and didn’t ask for any additional details. I wasn’t asked for any identification or proof of address/ID/Deposit method which is why I became suspicious and asked on chat.
I wasn’t using any VPN or anything I seen it online and went onto it.
I also noticed that they had UK charities listed in there responsible gaming section making me believe it was allowed in the UK.
Vielen Dank, Kieran, für die Bereitstellung aller erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Jozef weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Kieran, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Kieran.
Ich bin absolut dankbar, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru Team geteilt haben. Wir werden jetzt versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.
Hello Kieran.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Hallo Kieran.
Wir haben es geschafft, die Kommunikationsverbindung zum Casino herzustellen. Sie sollten bald antworten, ich verlängere den Timer um 7 Tage.
Hello Kieran.
We have managed to establish the communication line with the casino. They should respond soon, I am extending the timer by 7 days.
Liebes Kieran & Casino Guru Team,
Wir haben ein günstiges Ergebnis für Kieran an seine E-Mail-Adresse gesendet.
Mit freundlichen Grüßen,
Das Roobet-Team.
Dear Kieran & Casino Guru Team,
We have sent a favourable outcome for Kieran to his e-mail address.
Kind Regards,
The Roobet Team.
Lieber Kieran.
Wir haben in direkter Verbindung mit dem Casino gestanden.
Könnten Sie bitte die Casino-Erklärung bestätigen?
Nach einem Gespräch mit Herrn Kieran sind wir zu dem Beschluss gekommen, dass wir ihm seine gesamten NET-Einzahlungen auf das betreffende Konto zurückgeschickt und sein Konto für den Zugriff auf die Website gesperrt haben. Nach dem Versenden dieser Gelder hat der Benutzer unser System erneut umgangen und ein brandneues Konto erstellt. Er verlor erneut Geld auf diesem Konto und schickte uns erneut eine E-Mail, um das Geld zu erpressen.
Dear Kieran.
We have been in direct communication with the casino.
Please, could you confirm the casino statement?
After speaking with Mr. Kieran we have come to the resolution where we have sent him his total NET deposits back on the account in question and furthermore locked his account from accessing the website. Upon sending out these funds the user went ahead to bypass our system once again and made a brand new account. He proceeded to lose money on this account once again and emailed us in extorting for the money once again.
Ich bin offensichtlich nicht einverstanden mit der Aussage von ihnen. Das Casino hat sich geweigert, mit mir in einen Dialog zu treten. Dieses Konto war geöffnet, bevor die Beschwerde eingereicht wurde, und ich habe ihnen vollständige Informationen per E-Mail zur Verfügung gestellt, die ignoriert wurden.
Ich habe ihnen mitgeteilt, was ein zufriedenstellendes Ergebnis der Beschwerde wäre, das keine Erpressung darstellt, und tatsächlich sollte dies die normale Bearbeitung von Beschwerden für jedes legitime Unternehmen sein.
Ich habe 6 E-Mails als Antwort auf die ursprüngliche gesendet und sie weigern sich, mir zu antworten.
I obviously disagree with the statement provided by them. The casino has refused to enter into any dialogue with me. This account was open before the complaint was submitted and I have provided full information to them via email which has been ignored.
I advised them of what would be a satisfactory outcome to the complaint which does not amount to extortion, and infact, this should be normal complaints handling for any legitimate business.
I have sent 6 emails in reply to there original one and they are refusing to respond to me.
Also ist die Aussage, dass Sie die Rückerstattung genommen und auf dem zweiten Konto verloren haben, auch richtig?
Bitte beachten Sie, dass das Vorhandensein mehrerer Konten in jedem Casino streng gegen die AGB verstößt.
So, the statement that you took the refund and lost in on the second account is also correct?
Please, be aware, that having multiple accounts is strictly against the T&Cs in every casino.
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie innerhalb des angegebenen Zeitraums nicht die erforderlichen Informationen bereitstellen.
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Leider müssen wir diesen Fall ablehnen, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.
Unfortunately, we’re forced to reject this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
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