Erstens stammte die ursprünglich beantragte Rückerstattung aus den Einzahlungen auf Mystake und nicht aus Rolletto.
Ich bitte um eine vollständige Rückerstattung aller Anzahlungen in Höhe von 756 €. Der Grund, warum ich dies beantrage, ist, dass, als mein Konto bei Rolletto aufgrund von Glücksspielproblemen aufgrund meines psychischen Zustands geschlossen wurde, mein Konto bei MyStake auch hätte geschlossen werden sollen, da es im Besitz derselben Firma Onyxion ist und von ihr betrieben wird.
Mein Konto bei Rolletto wurde geschlossen, als mein Konto bei MyStake bereits registriert war, Sie mir aber trotzdem den Zugang erlaubt haben.
Sie können dort deutlich sehen, dass ich aufgrund meiner psychischen Gesundheit Probleme mit dem Spielen habe.
Ich erkläre am Ende der E-Mail auch deutlich, mein Konto nach der Rückerstattung zu schließen. Sie haben darauf am 12. August geantwortet und diesen Streit bereits beigelegt, indem Sie erklärt haben, dass Sie mir keine Rückerstattung leisten würden, aber mein Konto nicht wie gewünscht geschlossen haben.
Auf Ihrer Seite für verantwortungsvolles Glücksspiel geben Sie außerdem Folgendes an:
"Es liegt in unserer Verantwortung sicherzustellen, dass alle unsere Mitarbeiter geschult sind, um alle Anzeichen von problematischem Glücksspiel zu erkennen und die notwendigen Schritte zum Schutz unserer Mitglieder zu unternehmen."
Bevor ich meine ursprüngliche E-Mail vom 12. August abschickte, habe ich mit einem Mitglied Ihres Live-Supports gesprochen, der auch auf meine Glücksspielprobleme aufmerksam gemacht wurde. Ihr Mitarbeiter könnte also die oben genannten Schritte eingeleitet haben.
Ihre Antwort auf die E-Mail war, dass Sie nichts mit Rolletto zu tun haben, was, wie ich weiß, falsch ist, da ich mit dem Curacao Gaming Control Board gesprochen habe, das sagt, dass Onyxion sowohl Rolletto als auch Mystake betreibt. Außerdem haben Sie das Konto nicht wie gewünscht geschlossen. Es ist nicht sehr schwer, die Anfrage zu sehen, daher verstehe ich nicht, warum sie nicht sofort erledigt wurde, wenn Sie ein verantwortungsbewusstes Igaming-Unternehmen sein sollen.
Firstly the refund originally requested was from the deposits on Mystake and not Rolletto.
I am requesting a full refund of all deposits amounting to €756 please. The reason I am requesting this is because when my account was closed with Rolletto due to gambling issues because of my mental health condition my account with MyStake should have been closed too as its owned and operated by the same company Onyxion.
My account with Rolletto was closed when my account with MyStake was already registered yet you still allowed me access.
You can clearly see there I state I have gambling problems based on my mental health.
I clearly state at the end of the email aswell to close my account after the refund. You replied to this on 12th August and you already gave the resolution to that dispute by stating you was not going to refund me but you did not close my account as requested.
You also state the following on your responsible gambling page:
"It is our responsibility to ensure that all of our staff are trained to recognise any signs of problem gambling, and to take the necessary steps to protect our members".
Before I sent my original email dated 12th August I spoke with a member of your live support who was also made aware of my gambling issues. So your staff member could have taken steps then as mentioned above.
Your reply to the email was that you have nothing to do with rolletto which I know is incorrect as I have spoken with Curacao Gaming Control Board who says Onyxion operate both Rolletto and Mystake. Also you didn't close the account as requested. Its not very difficult to see the request so I don't understand why it was not done immediately when you are meant to be a responsible Igaming company.
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