MyStake Casino - Der Selbstausschluss des Spielers ist fehlgeschlagen.

Schönen Tag

Ich reiche hiermit eine Beschwerde gegen mystake-casino ein, das zusammen mit rolletto-casino Eigentum von OnyxioN BV ist und von dieser betrieben wird (Registrierungsnummer: 151296; registriert in Curaçao).

Am 28.04.2022 beantragte ich beim Rolleto Livechat eine sofortige Sperre wegen Spielsucht, die umgehend erteilt wurde. Leider konnte ich nach dem Bann bei Rolletto nach dem 28. April immer noch über 5000 Euro beim Schwestercasino mystake einzahlen und verlieren.

Ich habe das Gefühl, ich hätte aus beiden Casinos verbannt werden sollen. Dies aus folgendem Grund:

Das mystake Casino und das Rolletto Casino nutzen ein und denselben Chat . Wenn ich den Mystake-Chat und den Rolletto-Chat gleichzeitig öffne, werden die Chat-Gespräche synchron angezeigt. Der Support hinter dem Chat ist also gleichzeitig für den Rolletto- und den Mystake-Chat zuständig. Hinter beiden Livechats steckt ein und dieselbe Person.

Als ich mystake Casino mit dieser Tatsache konfrontierte, wurde ich belogen oder der Chat wurde beendet.

Am 12. Mai 2022 schrieb mir ein Mystake-Mitarbeiter:

"Lieber Kunde,

Bitte beachten Sie, dass wir gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Datenschutzrichtlinie der Website keine personenbezogenen Daten von unseren Kunden weitergeben oder erhalten. Dementsprechend enthält MyStake als unabhängige Marke keine Informationen, die von anderen Marken gespeichert werden." .

Dies trifft aus den genannten Gründen nicht zu. Wenn ich per Live-Chat an Rolletto Casino schreibe, erscheint die Nachricht gleichzeitig auch im mystake-Chat. Dass man untereinander keinerlei Informationen austauscht, kann man nur zynisch sehen, da im Live-Chat sowohl für den Rolletto- als auch für den Mystake-Chat eine Person erreichbar und zuständig ist. Wenn ich im Rolleto-Chat an den Support schreibe, dass ich sofort gesperrt werden möchte, dann sollte dies aus den genannten Gründen auch für das mystake Casino gelten.

Gerne reiche ich verschiedene Unterlagen ein, die dies belegen. Aber bevor Sie antworten, möchte ich Sie bitten, Folgendes zu tun: Öffnen Sie den Rolleto-Chat und den Mystake-Chat und schreiben Sie etwas. Du wirst begeistert sein.

Dass die jeweiligen Schwestercasinos keine Informationen darüber haben, was im anderen Chat geschrieben wurde (z. B. Spielverbot wegen Spielsucht), ist einfach nur lächerlich.

Ich würde Ihnen gerne ein PDF schicken, aber ich kann es hier nicht hochladen.

Ich hoffe auf Ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen

Hallo Mister_Schweiz,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit MyStake Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, ein paar Dinge klarzustellen, bevor wir fortfahren.

Leider ist das Casino nicht verpflichtet, Ihr Konto selbst auszuschließen, wenn Sie in ihrem Schwestercasino selbst ausgeschlossen sind – natürlich ist es bei jeder Glücksspiellizenz anders, da dies in einigen Casinos obligatorisch ist.

Außerdem ist der Live-Chat in fast den meisten Fällen eine ausgelagerte Person und kann für mehrere Casinos arbeiten und Ihre Frage für mehrere Marken beantworten, aber sie können das Konto des Spielers nicht bearbeiten oder Änderungen vornehmen. Aus diesem Grund muss der Selbstausschluss meistens über den E-Mail-Support erfragt werden.

In Ihrem Fall kann ich nur empfehlen, sich an die Lizenzbehörden des Casinos zu wenden, da sie die einzigen sind, die Ihnen sagen können, ob das Casino Ihr Konto bei allen Marken sperren sollte oder nicht. Sie können versuchen, sie direkt über die Casino-Lizenz zu kontaktieren – https://verification.curacao-egaming.com/validateview.aspx?domain=mystake.com

Ich freue mich auf deine Antwort.

Grüße,

Nick

guten Tag

Ich fragte, wohin ich zusätzliche Dokumente schicken kann. Ich würde gerne etwas schicken und Ihnen sagen, bevor Sie mein Problem weitergeben und abgeben.

Vielen Dank.

Schönen Tag

Ich danke Ihnen sehr für Ihre Antwort. Leider muss ich davon ausgehen, dass Sie meine Nachricht nicht aufmerksam gelesen haben.

Ich bin mir sehr wohl bewusst und habe es in meiner ersten Nachricht auch gesagt, dass man sich normalerweise von jedem Casino einzeln ausschließen muss und dass man nicht automatisch von Schwestercasinos ausgeschlossen wird.

Nun, vor einiger Zeit wurde ich erfolgreich vom Rolletto Casino über LiveChat gesperrt (ich habe keine E-Mail gesendet, ich habe LiveChat verwendet). Im LiveChat ist dieselbe Person für Mystake und Rolletto verantwortlich. Das Argument von Mystake, dass keine Informationen zwischen den beiden Casinos geteilt werden, ist unbrauchbar und war einfach eine Lüge (sie haben die entsprechende Dokumentation erhalten und studiert). Ebenso gut wie? Die Person müsste mit sich selbst sprechen. Wenn ich einer Person schreibe, dass ich spielsüchtig bin und diese Person auch für Rolletto und Mystake verantwortlich ist, dann besteht ein hinreichender Spielsuchtverdacht und es müssen alle Maßnahmen ergriffen werden.

Wenn ich außerdem in Rollettos Chat „Ich möchte wegen Spielsucht gesperrt werden" schreibe und derselbe Text gleichzeitig auch im Mystake-Chat erscheint … dann denke ich, dass es klar ist, dass ich für Spieler von beiden Casinos gesperrt werden muss Schutz . Oder für welches Casino gilt mein Antrag auf Sperrung, wenn mein Antrag auf Sperrung wegen Spielsucht gleichzeitig sowohl im Rolletto- als auch im Mystake-Chat auftaucht?

Ich habe dir das Gespräch mit mystake geschickt. Es ist offensichtlich, dass Ihnen diese Form der Konfrontation sehr unangenehm ist, weshalb Sie den Chat abgebrochen haben.

PS: Es wäre wünschenswert, wenn Sie relevante Übersetzungen veröffentlichen, die ich Ihnen gestern zur Verfügung gestellt habe, und mystake auffordern, Ihre Meinung zu äußern, bevor Sie mich auf einfachste Weise zur Genehmigungsbehörde schicken. Ich hoffe Casino Guru kann helfen, ansonsten könntest du auf jeden Fall direkt zur Genehmigungsbehörde gehen.

In diesem speziellen Fall bitte ich Sie, Ihre Meinung zu äußern und das Problem nicht sofort an die Genehmigungsbehörde weiterzuleiten.

Schönen Tag.

Ich habe wiederholt geschrieben, dass ich ein weiteres PDF zusenden möchte, ohne das meine Beschwerde nicht vollständig ist. Wo kann ich sie hinschicken? Vielen Dank für eine schnelle Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,

Sehr geehrter Herr_Schweiz,

Bitte leiten Sie das Dokument oder den Nachweis an nikolas.b@casino.guru weiter.

Ich habe Ihnen die Unterlagen geschickt.

PS: Der Link, den Sie mir oben geschickt haben (Casino-Lizenz), funktioniert nicht...

https://verification.curacao-egaming.com/validateview.aspx?domain=mystake.com

Sehr geehrter Herr_Schweiz,

Vielen Dank für alle bereitgestellten Informationen. Die Tatsache, dass Sie Ihr Konto per E-Mail selbst ausschließen können, ändert nicht viel am Ausgang des Falls, da die Sperrung in Schwestercasinos für sie nicht obligatorisch ist. Es würde immer noch bedeuten, dass Sie in jedem von ihnen einen Selbstausschluss beantragen müssen. Ich kann Ihren Standpunkt voll und ganz verstehen, wenn es der gleiche Live-Chat-Support wäre, aber wir können das Casino nicht dazu zwingen, da es nicht in ihren Bedingungen oder Lizenzbedingungen steht. Ich kann wirklich nur empfehlen, die Lizenz zu kontaktieren - dieser Link sollte funktionieren https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/#section-file-a-complaint

Wir müssen die Beschwerde schließen und auf die Entscheidung der Aufsichtsbehörde warten, da es an der Lizenz liegt, ob Sie Ihr Geld zurückerhalten sollen oder nicht.

Bitte teilen Sie uns per E-Mail mit, ob Sie sich mit ihnen in Verbindung setzen werden, und teilen Sie uns das Ergebnis des gesamten Falls mit, wenn sie eine endgültige Entscheidung treffen werden.

Grüße,

Nick

Hallo Mister_Schweiz,

Wir haben Informationen vom Casino erhalten, dass MyStake und Rolletto keine gemeinsame Datenbank haben. Der Live-Chat-Support ist ein ausgelagertes Unternehmen und deshalb hatten beide Casinos den gleichen Support.

Unter Berücksichtigung dieser neuen Tatsachen werden wir die Beschwerde nun zurückweisen.

Sie können sich jedoch weiterhin über den oben angegebenen Link an die Genehmigungsbehörden wenden und uns mitteilen, falls sie in diesem Fall zu einem anderen Ergebnis entscheiden würden.

Mit freundlichen Grüßen,

Nick

Ich habe diese Beschwerde auf Wunsch des Spielers erneut geöffnet. Der Spieler hat uns mitgeteilt, dass das Casino eine vollständige Rückerstattung gewährt hat, nachdem er eine rechtlich fundierte Beschwerde eingereicht hatte (mit Unterstützung von Anwälten in Curacao). Daher schließe ich den Fall als „geklärt" ab.