Der Spieler aus Großbritannien beantragte eine Auszahlung. Später fand sie heraus, dass ihr Konto aufgrund eines aktiven Selbstausschlusses gesperrt wurde. Wir haben die Beschwerde schließlich als „ungelöst“ abgeschlossen, weil das Casino nicht geantwortet hat.
Ich habe gestern Abend ein Konto eröffnet und zwei Einzahlungen von jeweils 100 £ getätigt und an Spielautomaten gespielt. Ich habe gewonnen und mein Guthaben lag bei etwa £460. Ich habe mich dann abgemeldet. Ich ging zurück, um mich anzumelden, um etwas Geld abzuheben. Ich konnte es nicht und es tauchte eine Meldung auf, dass ich mich selbst ausgeschlossen hatte. Mir war nicht klar, dass ich meine Einlagen zurückhaben möchte. Ich hätte weder ein Konto eröffnen noch einzahlen können sollen. Bitte helfen Sie
Liebe Casbar1,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Lassen Sie mich Ihnen ein paar Fragen stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Verstehe ich richtig, dass £200 (Streitwert) der Wert des Geldes ist, das Sie in dieses Casino eingezahlt haben?
Ist Ihnen bewusst, dass Sie in diesem Casino einen aktiven Selbstausschluss haben?
Könnten Sie bitte hier einen Screenshot der Nachricht posten, die beim Versuch, sich anzumelden, aufgetaucht ist?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, Ihre Gewinne so schnell wie möglich zu erhalten. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Es sind nur meine Einzahlungen von 200 £, die ich bestreite, da ich die Gewinne nicht erhalten werde, aber natürlich würde ich die 460 £ lieben, die sich auf meinem aktuellen Guthaben befinden. wie ich das fair gewonnen habe.
Ich war mir nicht bewusst, dass ich ausgeschlossen war. Definitiv nicht. Ich würde nicht erwarten, ein Konto eröffnen oder einzahlen zu können, wenn ich es hätte. Siehe beigefügten Screenshot der Nachricht
Vielen Dank für Ihre Antwort, Casbar1. Haben Sie dieses Problem mit dem Casino besprochen? Wären Sie so freundlich, mir die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiterzuleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru .
Ich habe direkt an Ihre E-Mail-Adresse geantwortet, die Sie mir zur Verfügung gestellt haben
Casbar1, haben Sie die Fragen des Casinos beantwortet und die erforderlichen Dokumente gesendet?
Wie ich sehe, behauptet das Casino, dass Ihr Guthaben 0 € beträgt. Verstehe ich richtig, dass Sie 460 £ auf Ihrem Konto hatten, als Sie gesperrt wurden?
Ich habe ihnen meinen Kontoauszug vorgelegt, aus dem die Anzahlungen x 3 von 210 £ hervorgehen. Ich habe noch keine Antwort von ihnen erhalten
Sie sagen, ich habe kein Konto. Ich wusste nicht, dass ich ein vorheriges Konto hatte, als ich das letzte eröffnete. Mein Nachname vor dem 24. Mai war Norton, und das ist das Einzige, was sich geändert hat, da meine E-Mail-Adresse, meine Adresse und meine Telefonnummer dieselben sind. Sie wissen, dass ich ein neues Konto habe, wie ich sagte, als ich mich nach dem Gewinn wieder einloggte, um Geld abzuheben, wurde das Konto gesperrt.
Können Sie bitte das Casino kontaktieren? Ich bin nicht daran interessiert, ein neues Konto gemäß ihrer ersten E-Mail an mich zu eröffnen. Das habe ich dir gegenüber erwähnt. Ich möchte nur mein Geld zurück - ich habe ihnen einen Nachweis meiner Einzahlungen geschickt, wie auf meinem Kontoauszug angegeben, und sie lügen darüber, dass ich kein Konto habe - ich habe es buchstäblich am Freitag letzter Woche eröffnet und innerhalb weniger Stunden 210 £ eingezahlt und wurde dann gesperrt
Könnten Sie bitte erläutern, wie viel Geld sich auf Ihrem Guthaben befand? Habe ich aufgrund der E-Mail-Kommunikation richtig verstanden, dass Sie 460 £ auf Ihrem Konto hatten, als Sie gesperrt wurden?
Es gibt ein Guthaben von 460 £ und ich habe nichts von ihnen gehört
Ich habe eine weitere E-Mail von Lottoland erhalten, in der steht, dass sie sich jetzt mit der Rückerstattung meiner Einzahlungen/Gewinne befassen, also werde ich auf ihre nächste E-Mail warten und Sie wissen lassen, ob sie mich zurückerstattet haben oder nicht
Danke für das Update, Casbar1. Warten wir also ab, bis das Casino die Untersuchung abgeschlossen hat. Bitte lassen Sie uns wissen, wenn es etwas Neues gibt.
Ich erhielt eine weitere E-Mail vom Casino, nachdem ich sie erneut verfolgt hatte, und am 2. Juni teilten sie mir mit, dass meine Rückerstattungsanfrage an ihre Zahlungsabteilung weitergeleitet wurde und ich daher jetzt 7 Tage warten werde – den 9. Juni, in der Hoffnung, dass sie es tun werde antworten
Es ist jetzt der 9. Juni und es ist eine Weile her und ich habe immer noch nichts gehört, außer dass es untersucht wird und es einige Tage dauern wird. Es ist jetzt mehr als ein paar Tage her und ich bin mir nicht sicher, was die Verzögerung ist
Ich habe beschlossen, etwas länger zu warten, also halte dich vorerst mit der Kontaktaufnahme zurück
Ich habe meine Einzahlungen erhalten, aber sie sagten, dass ich meine Gewinne nicht haben kann, da ich gegen die Vereinbarung verstoßen habe. Ich stimme nicht zu, da sie ihre Vereinbarung mit mir gebrochen haben, da sie mir erlaubt haben, ein Konto zu eröffnen und eine Einzahlung vorzunehmen. Ich möchte meine Gewinne in Höhe von 260 £ zurück
Vielen Dank, dass Sie uns auf dem Laufenden halten. Wie viel Geld hat das Casino zurückerstattet? Könnten Sie bitte die letzte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterleiten ? Danke im Voraus.
Hallo, das Casino hat mir ein erstes E-Mail-Angebot geschickt, um die Eröffnung meines alten Kontos zu besprechen, da mein Selbstausschluss anscheinend 2019 beendet war und ich mir dessen nicht bewusst war. Ich antwortete und sagte, ich bitte sie nicht, mein Konto wieder zu eröffnen, und ich wollte eine Rückerstattung meiner Einzahlungen und Gewinne. Sie sagten dann, dass sie meine Anfrage an das Finanzteam weitergeleitet hätten. Ich erhielt dann eine Antwort mit dem Hinweis, dass ich nur meine Einzahlungen zurückerhalten würde, und sie kopierten und fügten die Bedingungen ein, warum ich meine Gewinne nicht haben konnte. Davor hatte ich gesagt, dass ich erwägen würde, das alte Konto wieder zu eröffnen, wenn sie mir meine Gewinne plus die Einzahlungen zahlen würden – insgesamt 460 £!, aber dies war in der Hoffnung, dass sie mir eine volle Rückerstattung schicken würden. Auch in ihrer E-Mail, in der sie mir mitteilten, dass sie meine Einzahlungen zurückerstatten werden, gaben sie an, dass sie mein Konto jetzt nicht wiedereröffnen werden, da sie sagten, ich wolle mein Konto endgültig schließen, als ich mich selbst ausschloss. Die Gesamtrückerstattung, die ich erhielt, betrug also 210 £ und sie behielten 250 £ Gewinne. Ich muss ihre letzte E-Mail gelöscht haben, da ich sie in meinem Posteingang nicht sehen kann. Sicher bewahren sie Kopien der E-Mail-Kommunikation auf
Ich habe jetzt die E-Mails von Lottoland, die ich an Ihre E-Mail-Adresse gesendet habe, die Sie mir gegeben haben
Vielen Dank Casbar1 für Ihre Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Kasbar1,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte Lottoland Casino UK zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Wir möchten Lottoland Casino UK bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, wird die Beschwerde als „ungelöst" eingestuft, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
Diese Antwort wurde von Guru Admin entfernt
Hallo Kasbar1,
Sorry für die letzte Antwort. Es geschah aufgrund eines technischen Problems und ich habe es gelöscht. Ich habe wiederholt versucht, mit dem Casino in Kontakt zu treten, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Kooperation von seiner Seite kann nicht viel getan werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich beim IBAS – Alternative Dispute Resolution Service (https://www.ibas-uk.com/consumers/register-with-ibas/) zu registrieren und dort eine Beschwerde einzureichen. Es hat möglicherweise bessere Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die IBAS reagiert hat, wenn Sie dies alleine schaffen (peter.m@casino.guru). Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
