Der Spieler aus Deutschland hatte 200 Euro eingezahlt und beim Blackjack den gleichen Betrag gewonnen. Nachdem er eine Auszahlung beantragt hatte, verzögerte das Casino den Vorgang wochenlang, forderte zahlreiche Dokumente an und schloss schließlich das Konto des Spielers, ohne die Einzahlung und die Gewinne zurückzuzahlen.
Ich habe 200 Euro auf ihrer Website eingezahlt und nur Blackjack gespielt, ohne Boni zu nutzen. Nach 1-2 Spieltagen hatte ich 200 Euro gewonnen und wollte sie abheben. Sie haben mich wochenlang hingehalten und gesagt, sie bräuchten Zeit. Danach haben sie eine Menge Dokumente verlangt, die ich angehängt habe, und schließlich haben sie mein Konto geschlossen und sich geweigert, mir die Einzahlung und die Gewinne auszuzahlen.
Lieber stoyanstoyanov990,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um die Situation zu klären.
Können Sie bitte angeben, welche Dokumente Sie dem Casino vorgelegt haben? Wurden Ihre Dokumente genehmigt und überprüft? Welche Ihrer Dokumente wurden abgelehnt?
Haben Sie nach der Sperrung Ihres Kontos eine E-Mail erhalten? Haben Sie den Kundendienst kontaktiert, um sich nach den Gründen für die Schließung Ihres Kontos und die Einziehung Ihres Guthabens zu erkundigen?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Ich habe alles angehängt, was sie wollen:
- ein Ausweisdokument
- E-Mail- und Telefonbestätigung
- Adressdokument
- ein Dokument zur Bestätigung der Karte, über die die Einzahlung erfolgt ist (da es sich bei Revolut um eine digitale Karte handelt)
Einige von ihnen wurden abgelehnt, aber sie sagten mir nicht den Grund.
Ja, ich habe von ihnen eine E-Mail erhalten, in der sie mir die Schließung meines Kontos mit folgendem Grund mitteilen: „Verstoß gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen, insbesondere Abschnitt 5.3".
Ich habe sie gefragt, was mit meinem Geld passieren wird, und sie haben mir nicht geantwortet.
Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des FEZbet Casinos überprüft und unter Regel 5.3 Folgendes gefunden:
5.3 Sie müssen diese Dokumente und Informationen innerhalb von 30 (dreißig) Tagen nach der Anfrage bereitstellen. Wir behalten uns das Recht vor, die Zahlung zurückzuhalten und/oder Ihr Konto zu sperren, bis Sie die angeforderten Dokumente und Informationen bereitstellen, und Ihr Konto dauerhaft zu schließen, wenn Sie dies nicht rechtzeitig tun. Wir überprüfen Ihre Dokumente und Informationen normalerweise innerhalb von 10 (zehn) Tagen, nachdem unsere Anfrage vollständig beantwortet wurde. Abhängig von den Umständen und der Komplexität eines bestimmten Falls können jedoch zusätzliche Zeit und/oder Überprüfungen erforderlich sein, um die Überprüfung abzuschließen.
Können Sie bitte die genauen Daten angeben, an denen Sie dem Casino Ihre Ausweisdokumente vorgelegt haben? Lag das innerhalb der 30-tägigen Frist, nachdem Sie zum ersten Mal aufgefordert wurden, Ihre Dokumente einzureichen?
Bitte leiten Sie mir auch die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kundendienst weiter, die für die Untersuchung Ihres Falls relevant sein könnte. Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.l@casino.guru .
Beim ersten Mal habe ich sie tatsächlich innerhalb von 30 Tagen eingereicht, aber dann haben sie sie abgelehnt. Ich habe sie fünf bis sechs Mal nach dem Grund gefragt und nie eine Antwort erhalten, warum die Dokumente abgelehnt wurden. Aus diesem Grund war es ihre Schuld, dass sie die 30 Tage verstreichen ließen.
Ich werde Ihnen meine Kommunikation mit ihnen zusenden.
Vielen Dank, stoyanstoyanov990, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo,
Vielen Dank, stoyanstoyanov990, dass Sie uns alle Informationen gegeben haben. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.
Ich möchte FEZbet Casino nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum das Konto des Spielers geschlossen und die Gewinne konfisziert wurden.
Danke schön!
Verehrte Gäste,
Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme.
Bitte beachten Sie, dass wir Ihnen eine E-Mail an gesendet haben peter.c@casino.guru . Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Beste grüße,
FezBet Team
Vielen Dank für die Antwort, Vertreter von FEZbet Casino . Laut Ihrer E-Mail wurde das Konto des Spielers geschlossen, da die Dokumente zur Überprüfung nicht innerhalb von 30 Tagen vorgelegt wurden. Der Spieler hat uns jedoch eine E-Mail geschickt, in der er die Dokumente innerhalb der 30-tägigen Frist gesendet hat. Was war das Problem mit den bereitgestellten Dokumenten und warum wurde die Frist nicht verlängert, wenn Sie sie zum ersten Mal erhalten haben? Vielen Dank im Voraus für die Klarstellung!
Verehrte Gäste,
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Wir prüfen das Problem derzeit mit der zuständigen Abteilung und melden uns, sobald es Neuigkeiten gibt.
Beste grüße
FezBet Team
Verehrte Gäste,
Wir wollten Sie nur wissen lassen, dass wir das Problem noch mit der zuständigen Abteilung prüfen. Vielen Dank für Ihre Geduld.
Beste grüße,
FezBet Team
Verehrte Gäste,
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Wir möchten Sie darüber informieren, dass der Verifizierungsprozess im Mai 2024 eingeleitet wurde. Der Kunde lud bis August weiterhin Dokumente hoch, ignorierte jedoch weiterhin unsere Aufforderung und wir warteten immer noch auf einen Adressnachweis (das von ihm vorgelegte Versicherungsdokument konnte gemäß unseren Verfahren nicht akzeptiert werden). Wir hatten eine Erinnerung gesendet und nachdem der Kunde nicht reagierte, führten wir die Schließung gemäß unseren Geschäftsbedingungen durch.
Beste grüße
FezBet Team
Ich habe nie eine Antwort bekommen, was ihnen an meinen Dokumenten nicht gefällt. Ich kann ein anderes Dokument zum Nachweis meiner Adresse senden. Wenn sie mir das nur gesagt hätten.
Vielen Dank an beide Parteien für das Update.
Sehr geehrter Vertreter des FEZbet Casinos , ich glaube nicht, dass eine Sperrung des Kontos angebracht ist, wenn der Spieler aktiv versucht hat, die Verifizierung zu bestehen und Ihnen die angeforderten Dokumente gesendet hat. Wir respektieren die branchenweite 30-Tage-Regel für die Bereitstellung der Dokumente. Sobald der Spieler jedoch die Verifizierung durch Bereitstellung von Dokumenten begonnen hat, sehe ich keinen Grund, sein Konto zu schließen. Sie sollten dem Spieler erklären, was mit den bereitgestellten Dokumenten nicht stimmt, damit er die Verifizierung bestehen kann. Ich hoffe, wir können in diesem Fall einen Kompromiss erzielen und Sie lassen den Spieler die Verifizierung abschließen. Vielen Dank im Voraus für Ihre erneute Überlegung!
Lieber Peter,
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Wir möchten klarstellen, dass wir 30 Tage seit der ersten Dokumentanforderung am 28.05.2024 zählen. Wir haben Ihnen auch eine E-Mail mit einem Nachweis gesendet, in dem angegeben wurde, dass der Kunde uns geänderte Dokumente gesendet hat, die ebenfalls gegen die Geschäftsbedingungen verstoßen, denen er bei der Erstellung seines Spielkontos zugestimmt hat.
Beste grüße
FezBet Team
Vielen Dank für die Klarstellung, Vertreter von FEZbet Casino . Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet und warte auf Ihre Antwort. Vielen Dank!
Lieber stoyanstoyanov990 , ich werde Sie über alle neuen Entwicklungen auf dem Laufenden halten. Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld!
Lieber stoyanstoyanov990
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Unsere Richtlinien lassen eine gewisse Flexibilität zu und wir möchten Ihnen eine weitere Chance geben, Ihr Spielkonto zu verifizieren. Wir glauben, dies zeigt, dass uns eine faire Behandlung am Herzen liegt.
Bitte senden Sie uns per E-Mail einen Adressnachweis, der in keiner Weise oder mithilfe eines Programms verändert wurde.
Beste grüße
FezBet Team
Ich habe ein Dokument als Adressnachweis gesendet und warte nun auf die Überprüfung durch das Casino.
Lieber stoyanstoyanov990
Bitte beachten Sie, dass wir das von Ihnen übermittelte Dokument nicht akzeptieren können.
Wir möchten Sie höflich bitten, einen Adressnachweis in Form einer Haushaltsrechnung, eines Kontoauszugs oder eines anderen amtlichen Dokuments hochzuladen, das Ihren Namen und Ihre aktuelle Adresse enthält und nicht älter als 180 Tage im Original-PDF-Format ist.
Beste grüße
FezBet Team
Guten Tag, ich habe Ihnen meine Stromrechnung im PDF-Format zugesandt. Ich hoffe, dass Sie das Dokument akzeptieren.
Lieber stoyanstoyanov990
Bitte senden Sie uns einen Adressnachweis, z. B. einen Kontoauszug (kein Online-Bankkonto), eine Stromrechnung (außer einer Handyrechnung) oder ein beliebiges amtliches Dokument, das auf Ihren Namen ausgestellt ist und Ihre registrierte Wohnadresse zeigt (im PDF-Format – nicht konvertiert). Das Dokument darf nicht älter als 6 Monate sein.
Bei dem Dokument, das Sie hochladen, handelt es sich um einen Screenshot, den Sie in PDF konvertiert haben. Solche Dokumente können wir nicht akzeptieren.
Wir benötigen das Original-PDF, das in keiner Weise verändert oder konvertiert wurde.
Beste grüße
FezBet Team
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
