Der Spieler aus Buenos Aires hat Probleme, Geld vom DuelBits-Casino abzuheben, da sein eingereichter Ausweis während des KYC-Prozesses abgelehnt wurde. Das Casino behauptete, er sei gefälscht, obwohl er echt war. Der Spieler hat sich mehrmals an den Support gewandt, ohne eine Mitteilung oder Hilfe bei der Lösung des Problems zu erhalten.
Hallo Casino Guru Team,
Ich möchte eine Beschwerde einreichen, weil das Casino „DuelBits" mir nicht erlaubt, mein Geld abzuheben. Zunächst verlangten sie KYC, also reichte ich die erforderlichen Dokumente (ein Foto meines Ausweises) ein und führte den Identitätsüberprüfungsprozess durch, aber das Casino lehnte dies ab und behauptete, mein Ausweis sei gefälscht. Natürlich ist mein Ausweis absolut echt und in meinem Land gültig. Ich bin mehr als bereit, alle zusätzlichen Dokumente bereitzustellen, um dieses Problem zu lösen. Ich beabsichtige, uneingeschränkt zu kooperieren, um eine Lösung zu finden.
Ich habe wiederholt Kontakt zum Supportteam des Casinos aufgenommen, aber sie waren nicht sehr hilfreich. Sie sagten mir, dass das Compliance-Team meinen Fall prüfe und mich kontaktieren würde, sobald eine Entscheidung getroffen sei. Ich habe jedoch nie eine derartige Mitteilung erhalten und seit meinem ersten Kontakt mit dem Support ist nun eine Woche vergangen. Bei anderen Gelegenheiten haben sie mir geraten, den Verifizierungsprozess erneut zu versuchen, aber auf der Registerkarte „Verifizierung" gibt es keine Schaltfläche, mit der ich den Prozess erneut versuchen könnte (ich habe einen Screenshot davon angehängt).
Vielen Dank im Voraus für Ihre Hilfe. Ich hoffe, dass wir dieses Problem so schnell wie möglich lösen können. Ich stehe Ihnen gerne zur Verfügung. Grüße.
Lieber Flareman,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Haben Sie schon einmal erfolgreiche Abhebungen vorgenommen?
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?
Tritt im Abschnitt „Level 2-Verifizierung" dasselbe Problem auf?
Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Verifizierung teilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse: dominika.l@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Dominika
Liebe Dominika,
Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort.
Ja, ich habe bereits eine erfolgreiche Auszahlung vorgenommen (am 2. November 2024). Dann habe ich erneut Geld eingezahlt und versucht, eine vom Casino angebotene Aktion abzuschließen, aber der Bonus wurde abgelehnt. Derzeit ist mein Guthaben um 56 USD niedriger als der ursprünglich eingezahlte Betrag. Mit anderen Worten: Ich habe im Casino gespielt und Geld verloren – ich habe keine Gewinne.
Ich möchte klarstellen, dass es in meiner Beschwerde nicht um den NICHT gewährten Bonus geht, sondern darum, dass ich mein Geld nicht abheben konnte.
Über die Registerkarte „Verifizierung" kann ich die Verifizierung der Stufe 2 auch nicht abschließen, es gibt hierfür keine aktivierte Schaltfläche.
Ich füge hier Dateien an, die mein Gespräch mit dem Casino-Supportteam enthalten.
Freundliche Grüße, Flareman.
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