Der Spieler aus den Vereinigten Staaten hat vor fast einem Monat eine Auszahlung beantragt, diese aber nicht erhalten. Nach einiger Zeit bemerkte der Spieler, dass seine Auszahlung storniert und eine neue mit einem niedrigeren Betrag bearbeitet und abgeschlossen worden war. Das Casino gab an, dass dies auf die Durchsetzung einer maximalen Auszahlungsregel zurückzuführen sei, die wir für unfair halten, und so wurde die Beschwerde als „ungelöst“ geschlossen.
Ich wurde mit allen erforderlichen Dokumenten verifiziert. Ich ziehe mit Bitcoin ab, von dem sie behaupten, dass die Bearbeitung 5 bis 18 Tage dauert. Ich habe am 3. März 800 Dollar angefordert. Nachdem 18 Tage verstrichen waren, habe ich sie kontaktiert. Sie sagten, dass sie sich für die Unannehmlichkeiten und Verzögerungen entschuldigen würden und dass mein Problem an die Finanzabteilung weitergeleitet werde. Jetzt sind sechs Tage vergangen und ich habe immer noch nichts von der Finanzabteilung gehört. Ich habe mehrere E-Mails gesendet und viele Live-Chats gestartet, um letztendlich den gleichen Umweg zu bekommen.
Ohh, aber der VIP-Manager hat keine Sekunde versäumt, mich über bevorstehende Werbeaktionen zu informieren und meinem Konto ein kleines Zeichen ihrer Wertschätzung zu „schenken".
Ich will Antworten oder mein Geld, nicht kleine BS-Ablenkungen!
Ich fange gerade an zu denken, dass dieser ganze Ort nur ein Betrug und eine Verschwendung meiner Zeit und meines Geldes ist!
Ich habe kürzlich Abschriften meiner Live-Chats angefordert und warte immer noch.
Lieber Ryan,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem verspäteten Widerruf zu hören. Verstehe ich richtig, dass die Auszahlung in Ihrem Konto noch aussteht, ohne bearbeitet zu werden? Wurde Ihnen mitgeteilt, warum Sie Ihre Gewinne nicht abheben können? Handelt es sich um ein internes Casino-Systemproblem oder nur um Ihr Konto?
Es ist durchaus üblich, dass Auszahlungen ein paar Tage oder sogar Wochen dauern, bis sie vollständig bearbeitet werden, aber fast ein Monat ist ungewöhnlich lang.
Ich hoffe jedoch, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Hallo,
Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort.
Ja, meine Auszahlung steht noch aus und wartet darauf, dass die Finanzabteilung die Dinge abschließt. Das wurde mir um den 23. März herum gesagt, lange nach den 18 Tagen, die mir gesagt wurden, dass es dauern würde. Sie haben mir keinen Grund für die Sperre genannt, nur eine Entschuldigung und sie haben mir mitgeteilt, dass sie mein Problem erneut an die Kundenbetreuer oder die Finanzabteilung weiterleiten.
Ich wollte nur hinzufügen, dass bei all den Anfragen, die ich per E-Mail gemacht habe, die einzigen E-Mails, die ich von ihnen zurückbekomme, alle Werbe-E-Mails sind. Keiner von ihnen hat mein Problem bestätigt, obwohl mir per Live-Chat mitgeteilt wurde, dass mein Problem an die Account Manager weitergeleitet wurde.
Komischerweise kommen und gehen alle E-Mails an eine Adresse. support@avantgardecasino.com
Vielen Dank, Ryan, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Adam ( adam.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Ryan,
Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten Avantgarde Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und bei der Lösung dieser Beschwerde zu helfen.
Sehr geehrtes Avantgarde Casino, können Sie uns bitte über den Status der Auszahlung des Spielers informieren?
Hallo Ryan,
Vielen Dank für die zusätzlichen Informationen. Könnten Sie bitte klarstellen, ob Sie einen Bonus verwendet haben, um Ihre Gewinne zu akkumulieren?
Hallo Ryan,
Vielen Dank für die zusätzlichen Informationen. Darf ich fragen, wie viel Sie eingezahlt haben, um den Bonus nutzen zu können? Ich frage, da ich dies in den Bonusbedingungen gefunden habe:
„4.11. Ein Bonus von mindestens 200 %, der mit einer Einzahlung beansprucht wurde, unterliegt einer maximalen Auszahlung in Höhe des 10-fachen des Einzahlungsbetrags."
Ich glaube, ich habe 28 oder 30 Dollar eingezahlt.
Hallo Ryan,
Danke für Ihre Antwort.
Es kann sein, dass dies der Grund dafür ist, dass Ihre Gewinne begrenzt werden. Es ist sehr üblich, dass ein Casino eine maximale Auszahlungsregel auf einen Bonus anwendet.
Davon abgesehen wäre es besser, wenn die Bedingungen in der E-Mail-Werbung für den Bonus erwähnt werden könnten.
Sehr geehrtes Avantgarde-Casino,
Können Sie bitte antworten und die Situation bezüglich der Gewinne des Spielers klären?
Wir möchten Avantgarde Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, wird die Beschwerde als „ungelöst" eingestuft, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
Hallo Ryan und Adam,
Bei der Überprüfung können wir feststellen, dass die Auszahlung gemäß unseren AGB bereits vor einiger Zeit gesendet wurde.
Eine wichtige Sache, die zu beachten ist, ist, dass wir, wie gesagt, von bis zu 18 Werktagen sprechen und nicht von bis zu 18 regulären Tagen.
Wir sind natürlich bereit, auf Anfrage weitere Informationen zu diesem Widerruf mitzuteilen.
Ich hoffe, dies kann die Dinge klären und wünsche Ihnen beiden einen schönen Tag.
Mit freundlichen Grüßen,
Avantgarde-Unterstützung
Hallo Avantgarde Casino,
Danke für Ihre Antwort. Können Sie erklären, warum die ursprüngliche Auszahlung des Spielers in Höhe von 800 $ storniert und stattdessen eine neue Auszahlung in Höhe von 250 $ bearbeitet wurde?
Hallo Adam,
Gemäß unseren AGB, die vor der Erstellung eines Kontos klar angegeben sind und über die unser gesamtes Support-Team während des gesamten Prozesses transparent ist, hat jeder Einzahlungsbetrag unter 250 $ eine maximale Auszahlung des 10-fachen des Einzahlungsbetrags, während Einzahlungsbeträge von 250 $ und oben hat keine maximale Auszahlung.
Da der Kunde von einer Einzahlung von 25 $ profitierte, wurden 250 $ gesendet.
Mit freundlichen Grüßen,
Avantgarde-Unterstützung
Hallo alle,
Bitte akzeptieren Sie meine Entschuldigung für meine verspätete Antwort.
Sehr geehrtes Avantgarde-Casino,
Ich habe noch eine Frage,
Hat der Spieler speziell eine Einzahlung getätigt, um einen Bonus zu erhalten?
Sehr geehrtes Avantgarde-Casino,
Bitte antworten Sie und klären Sie, ob die maximale Auszahlungsregel auf einen Gewinn aus einer Echtgeldeinzahlung und nicht aus der Verwendung eines Bonus angewendet wurde.
Wir halten solche Regeln für unfair und räuberisch, wenn sie auf Echtgeldspiele angewendet werden, gemäß unserem Kodex für faires Glücksspiel ( https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#hidden-predatory-rules ).
Hallo Adam,
Unabhängig davon, ob ein Bonus beansprucht wird oder nicht, wie oben in dieser Korrespondenz erwähnt, hat jeder Einzahlungsbetrag unter 250 $ automatisch eine maximale Auszahlung in Höhe des 10-fachen des Einzahlungsbetrags, während es bei einer Einzahlung von 250 $ und mehr keine maximale Auszahlung gibt.
Es wird in unseren AGB angegeben, bevor Sie ein Konto erstellen, und in unserem 24/7-Live-Chat.
Mit freundlichen Grüßen,
Avantgardistische Unterstützung
Danke euch beiden für die Klarstellung.
Ich hatte nur noch eine letzte Sorge.
Ich würde gerne wissen, warum die Differenz nicht wieder meinem Spielerkonto gutgeschrieben wurde?
Denn wenn mir die Regel anfangs bewusst gewesen wäre, hätte ich nur 250 $ als Auszahlung angefordert und den Rest zum Spielen übrig gelassen.
So wie ich es sehe, bekomme ich $550, mit denen ich spielen könnte.
Hallo Ryan,
Nach meinem Verständnis dieser Regel wird zu dem Zeitpunkt, an dem Sie eine Auszahlung (beliebiger Betrag) beantragen, alles in Ihrem Guthaben über dem 10-fachen Betrag Ihrer letzten Einzahlung von Ihrem Guthaben storniert.
Wenn Sie eine Auszahlung von 250 $ beantragt hätten, wäre der Rest Ihres Guthabens immer noch verfallen.
Wie bereits erwähnt, finden wir diese Regel gegenüber Spielern unfair, wenn sie auf Echtgeldspiele angewendet werden, und möchten das Casino bitten, seine Position zu überdenken.
Wir möchten Avantgarde Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, wird die Beschwerde als „ungelöst" eingestuft, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
Hallo,
Dieser Begriff, der, wie gesagt, für unsere Kunden transparent ist, wird aufgrund der bisherigen Erfahrungen auf Neukunden übertragen.
Sobald ein Kunde seinen VIP-Status erlangt, gilt die Laufzeit nicht mehr für ihn.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und einen schönen Tag,
Avantgardistische Unterstützung
Lieber Ryan,
Wie bereits erwähnt, finden wir solche Regeln gemäß unserem Kodex für faires Glücksspiel ( https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#hidden-predatory -Regeln ).
Es scheint, dass das Casino seine Position in diesem Fall nicht überdenken möchte, und so wird es nun als „ungelöst" geschlossen. Da das Casino keine Lizenz zu haben scheint und sich auf keinen ADR-Dienst bezieht, fürchte ich, dass mehr nicht erreicht werden kann.
Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung kann jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern.
Es tut mir leid, dass ich nicht mehr helfen konnte.
Mit freundlichen Grüße,
Adam
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
