21.com Casino - Das Konto des Spielers wurde gesperrt.

Ich schreibe Ihnen, um Ihre Unterstützung in einer Angelegenheit zu erbitten, die mein Konto auf einer von der Pressenter Group betriebenen Casino-Plattform betrifft. Ich war im vergangenen Jahr ein treuer und häufiger Spieler auf dieser Plattform und vielen anderen aus der Gruppe und habe das hervorragende Bonussystem, die klare Grafik und den reaktionsschnellen Kundenservice, den das Casino bietet, immer geschätzt.

Allerdings erhielt ich kürzlich eine Nachricht von einem finnischsprachigen Kundendienstmitarbeiter, der mich darüber informierte, dass mein Konto (und mehrere andere in derselben Casino-Gruppe) geschlossen und meine Einzahlungen beschlagnahmt wurden. Trotz meiner wiederholten Versuche, das Kundendienstteam des Casinos zu kontaktieren, habe ich keine Erklärung oder Klarstellung zu diesem Problem erhalten.

Infolgedessen bin ich zutiefst besorgt und verwirrt über diese plötzliche Wendung der Ereignisse und stehe nun vor erheblichen finanziellen Verlusten aufgrund der beschlagnahmten Einlagen. Ich würde mich über jede Unterstützung freuen, die Sie mir bei der Lösung dieser Angelegenheit und der Wiedererlangung meiner Gelder leisten können.

Liebe Rxsse,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Verstehe ich richtig, dass 10.000 € (Streitwert) auf Ihrem 21.com Casino-Konto gehalten werden? Haben Sie diese Gelder mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?

Können Sie uns bitte mitteilen, auf welche Spiele Sie sich beim Spielen konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Spiele usw.?

Darüber hinaus leiten Sie weitere relevante Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino bitte an kristina.s@casino.guru weiter. Alternativ können Sie es auch hier posten.

Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,

Kristina

Liebe Kristina,

Vielen Dank für Ihre prompte Antwort. Ich freue mich über die Gelegenheit, weitere Erläuterungen zu der vorliegenden Angelegenheit zu geben. Der umstrittene Betrag, der ungefähr 10.000 Euro beträgt, wird in fünf verschiedenen Casinos desselben Unternehmens gehalten, nämlich XLbet, RapidCasino, JustSpin, 21.com und CasinoFest. Diese Casinos führten eine Aktion durch, die Spielern, die jeden Morgen Einzahlungen tätigten, Freirunden anbot. Bei den strittigen Geldern handelt es sich um die Einzahlungen, die ich von meinem eigenen Bankkonto getätigt habe, da ich nicht vorhersehen konnte, dass die Casinos das Geld beschlagnahmen würden. Ich möchte betonen, dass das gesamte in diesen Casinos verbleibende Geld mein eigenes und kein Bonusgeld war.

Die Situation nahm eine unerwartete Wendung, als ich eine E-Mail erhielt, in der ich darüber informiert wurde, dass meine Konten geschlossen und meine Gelder beschlagnahmt wurden. Dies hat mich fassungslos gemacht, da ich mir keines Fehlverhaltens meinerseits bewusst bin. Ich habe die Freispielkampagne + Spiele mit meinem eigenen Geld gespielt. Eine nähere Erläuterung erfolgte jedoch nicht. Ich möchte Sie darauf aufmerksam machen, dass ich, nachdem ich am 14. März gesperrt wurde, Fotos von den Bonusbedingungen in einem der Casinos gemacht und festgestellt habe, dass sie seitdem Änderungen vorgenommen haben, wie z. B. die erlaubten Spiele.

Bei Bedarf stelle ich gerne Screenshots der E-Mails zur Verfügung, die ich von den betreffenden Casinos erhalten habe. Bei Bedarf könnte ich auch auf meine Rechte nach der EU-DSGVO verzichten, alle relevanten Informationen zu erhalten, einschließlich meiner genauen Kontostände und gespielten Spiele.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung und ich freue mich darauf, diese Angelegenheit so schnell wie möglich zu lösen.

Aufrichtig,

Empfang

Vielen Dank für deine Antwort, rxsse. Ich möchte betonen, dass wir Beschwerden über mehrere Casinos nicht in einem Thread lösen können. Wenn Sie das gleiche Problem mit anderen Casinos erlebt haben, möchte ich Sie freundlich bitten, neue Beschwerden über jedes Casino einzureichen.

Könnten Sie bitte klarstellen, wie viel Geld 21.com Casino beschlagnahmt hat?

Liebe Kristina,

Vielen Dank für Ihre Antwort und Anleitung zur Lösung des Problems mit mehreren Casinos. Mir ist bewusst, dass ich für jedes Casino separate Beschwerden einreichen muss, und ich werde entsprechend vorgehen.

In Bezug auf den beschlagnahmten Betrag von 21.com Casino bin ich mir derzeit nicht sicher, wie hoch der genaue Betrag ist, da ich mich nicht in mein Konto einloggen und die Informationen nicht gespeichert habe. Leider hat das Casino auch diese Informationen nicht vorgelegt.

Ich glaube, dass der genaue Betrag nur durch eine DSGVO-Anfrage (Datenschutz-Grundverordnung) ermittelt werden kann, die mir Zugang zu meinen vom Casino gespeicherten personenbezogenen Daten verschaffen würde. Ich werde diese Option in Betracht ziehen und ein Update bereitstellen, sobald ich genauere Informationen habe.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung bei der Lösung dieses Problems.

Aufrichtig,

rxse

Vielen Dank, rxsse, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung stehen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo rxse,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.

Wir möchten 21.com Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen.

Liebes 21.com Casino,

Können Sie bitte Auskunft darüber geben, warum das Konto des Spielers gesperrt wurde?

Wenn die Informationen nicht öffentlich geteilt werden können, senden Sie sie bitte an michal.k@casino.guru

Hallo @rxsse

Vielen Dank, dass Sie uns diesbezüglich kontaktiert haben!

Wir haben die zuständige Abteilung um ein Update zu Ihrem Fall gebeten. Wir werden Sie informieren, sobald wir eine Antwort zurück erhalten haben!

Mit freundlichen Grüße,

Ausfall

Liebe Rxsse,

Nur damit Sie es wissen, ich warte immer noch auf die Beweise aus dem Casino, um die Situation besser verstehen zu können.

Liebe Sally / 21.com Casino,

Ich weiß, dass das Sammeln aller relevanten Informationen etwas Zeit in Anspruch nimmt, aber wann kann ich mit Informationen von Ihrer Sicherheitsabteilung rechnen?

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebe Rxsse,

Nach einigen Wochen interner Diskussionen und Kommunikation mit dem Casino wurden in Bezug auf diesen Fall keine Fortschritte erzielt. Wir erkennen an, dass die Untersuchung durch die Beteiligung mehrerer Casinos und Spieler ins Stocken geraten kann, und empfehlen daher, sich an die Lizenzierungsbehörde zu wenden. Als mögliche Lösung empfehlen wir, sich an eCOGRA, die offizielle alternative Streitbeilegung des Casinos, zu wenden, indem Sie Ihre Anfrage hier einreichen.

ADR ist ein kostenloser Service, und die von der nominierten ADR-Stelle erzielte Entscheidung wird sowohl vom Unternehmen als auch von Ihnen als endgültig angesehen, sofern alle beteiligten Parteien vollständig vertreten werden. Sie können ein Antragsformular unter https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 einreichen. Alternativ können Sie eCOGRA eine E-Mail mit Einzelheiten zu Ihrer Beschwerde unter complaints@ecogra.org senden.

Bitte beziehen Sie sich auf diese Beschwerde als Bezugspunkt. Teilen Sie uns mit, wenn Sie bei der Einreichung der offiziellen Beschwerde Unterstützung benötigen, und halten Sie uns über weitere Entwicklungen auf dem Laufenden. Vielen Dank im Voraus.

Vielen Dank für Ihre Antwort und Anleitung in dieser Angelegenheit. Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich die vorgeschlagenen Schritte bereits unternommen und meine Beschwerde per E-Mail an eCOGRA übermittelt habe. Da sich die Situation nicht weiterentwickelt hat, erwäge ich, Rechtsbeistand zu suchen, indem ich einen Anwalt konsultiere, der mir hilft, diese Situation weiter zu bewältigen.

Angesichts der auftretenden Komplikationen

von mehreren beteiligten Casinos und Spielern glaube ich, dass es gut sein könnte

Idee, alle betroffenen Casinos zu warnen. Diese Aktion könnte helfen

um ähnliche Probleme in Zukunft zu verhindern und sicherzustellen, dass die Spieler sich dessen bewusst sind

potenzieller Herausforderungen im Umgang mit diesen Betrieben.

Ich schätze Ihre Unterstützung und werde sie behalten

über weitere Entwicklungen in dieser Angelegenheit informiert. Wenn Sie welche haben

Weitere Ratschläge oder Ressourcen, die mir helfen könnten, zögern Sie bitte nicht

Teile sie.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüßen,

Empfang

Liebe Rxsse,

Danke für Ihre Antwort. Wie bereits erwähnt, obwohl wir mit dem Casino in Verbindung stehen, wurden in diesem Fall keine wirklichen Fortschritte erzielt, weshalb der einzig mögliche Rat darin besteht, eine Beschwerde bei eCORGA einzureichen, was Sie bereits getan haben. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist, aber unter den gegenwärtigen Umständen können wir von unserer Seite aus nicht viel mehr tun. Wir werden diese Beschwerde als Warten auf die Entscheidung der Regulierungsbehörde abschließen und die Einstufung dieses Falls später auf der Grundlage der offiziellen Entscheidung der Regulierungsbehörde anpassen. Bitte teilen Sie mir unter michal.k@casino.guru mit, wie sie geantwortet haben oder ob Sie weitere Hilfe benötigen, und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen.

Wir wünschten, wir könnten Ihnen mehr helfen.

Mit freundlichen Grüßen,

Michal

Lieber rxsse,

Wir hoffen, dass diese Nachricht Sie gut findet. Wir wollten Ihren Fall weiterverfolgen, der vor einiger Zeit auf unserer Website als „Warten auf Regulierungsbehörde" gekennzeichnet war. Wir haben uns gefragt, ob es seit unserem letzten Gespräch Aktualisierungen oder Lösungen gegeben hat.

Wenn Ihr Fall von eCOGRA oder MGA geklärt wurde, bitten wir Sie, uns deren offizielle Stellungnahme an michal.k@casino.guru weiterzuleiten. Wenn das Urteil andererseits zugunsten des Casinos ausfallen würde, wäre es für uns immer noch unglaublich hilfreich, es zu wissen. Wir verstehen, dass es eine Weile her ist, aber die Aktualisierung Ihrer Beschwerde wird es uns ermöglichen, dem Casino entweder Sperrpunkte zu erteilen (wenn das Urteil zu Ihren Gunsten ausgefallen ist) oder andere Spieler und Benutzer vor Fällen zu warnen, in denen die Behörde den Betreiber unterstützt.

Wir wissen Ihre Kooperation sehr zu schätzen und Ihre Antwort wäre für uns eine große Hilfe. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Beste grüße,

Michal

Sehr geehrte(r) rxsse,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Lieber Michal,

Seit meinem ersten Kontaktversuch mit eCOGRA sind sechs Monate vergangen, und leider habe ich in dieser Zeit keine Antwort erhalten. Daraufhin habe ich mich erst vor einem Monat entschieden, meine Beschwerde erneut einzureichen. Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass ich gestern eine Mitteilung vom 21.com-Support erhalten habe, der meine Bankdaten angefordert hat, um die Lösung der Angelegenheit zu erleichtern.

Nachdem ich umgehend die erforderlichen Informationen bereitgestellt habe, habe ich die ausstehenden Beträge von allen beteiligten Casinos erfolgreich erhalten. Aus meiner Sicht gilt dieser Fall nun als abgeschlossen.

Dennoch glaube ich, dass es wichtig ist, sich mit der Art und Weise auseinanderzusetzen, wie die Casinos mit dieser Situation umgegangen sind. Ich habe immer noch Vorbehalte gegen die Art und Weise, wie der gesamte Prozess abgewickelt wurde, was ich als äußerst verdächtig empfinde.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit in dieser Angelegenheit

Aufrichtig,

Rxsse

Lieber rxsse,

Ich freue mich, dass Ihr Problem endlich gelöst wurde und Sie am Ende Ihren Gewinn erhalten haben.

Hat das Casino Sie selbst kontaktiert oder wurden Sie von eCOGRA beraten? Hat eCOGRA Sie kontaktiert und Ihnen Entscheidungen zu Ihrem Fall mitgeteilt?

Ich habe Ihnen auch eine E-Mail geschickt. Können Sie bitte darauf antworten?

Der Spieler hat uns per E-Mail mitgeteilt, dass das Casino-Team nach der erneuten Einreichung seiner Beschwerde bei eCOGRA beschlossen hat, die Angelegenheit intern zu behandeln. Anschließend, nachdem der Spieler seine Bankdaten erneut übermittelt hatte, zahlte das Casino-Team umgehend die Gewinne des Spielers aus. Da der Spieler seine Gewinne nun erfolgreich erhalten hat, werden wir unser System aktualisieren, um die Beschwerde als „gelöst" einzustufen.

Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.

Beste grüße,

Michal

Casino.Guru