SapphireBet Casino - Die Gewinne des Spielers aus dem Bonus wurden storniert.

Dear CasinoGuru team,

This complaint is directed against the casino "Sapphirebet" and unfortunately also to you or your report on the above casino.

I deposited 100 euros with a token because you gave this casino a good reputation. No particularly negative conditions or anything like that could be found in your review. I successfully managed to beat the wager worth 3500 euros. At the end of the wager there was 100 euros in my main account and around 640 euros in my bonus account. This results in a payout amount of 740 euros - normally.

However, the maximum (!) Profit from the bonus is the bonus amount received (!). In my case that means 100 euros.

I wonder why such important information does not appear in your review. Although you can press extra on "bonus conditions". Only this information appears there:

"1st deposit bonus

Minimum deposit: € 10

Sales criteria: 35x bonus

Deposit NOT BLOCKED

Maximum bet: € 5

For new players only

Full terms and conditions apply

Free spins will not be awarded to users with accounts in OMR, BHD, QTUM, KWD, MBT, ZEC, XMR, LTC, DASH, ETH, XAU. "

How a casino with such a bonus policy can get a good reputation is very, very questionable in my opinion. I am disappointed and, of course, have already finished with the missing 540 euros. Since I don't think there is any way to get it. I still think it's an absolute cheek from the above casino - maybe you can make a difference there.

Screenshots etc. take place in the next step.

Of course, I also used your bonus code (CASINOGURU). Because of this, by using your code, I assumed that there are NO such conditions that are absolutely unfair for the player. I feel fooled.

Warm greetings!

Investments:

On the screenshots you can see on the one hand the balance before the wager was made, then a picture which shows both accounts (after implementation of the bonus), a picture which shows the fulfilled wager, a picture which shows the main account after the bonus money transfer and the support Conversation.

Sehr geehrtes CasinoGuru Team,

diese Beschwerde richtet sich gegen das Casino "Sapphirebet" und leider auch an euch bzw. an euer Erfahrungsbericht über das o.g. Casino.

Ich habe 100 Euro per Jeton eingezahlt, weil dieses Casino eine gute Reputation durch euch erfahren hat. Aus eurem Review konnte man keine besonders negativen Bedingungen oder ähnliches finden. Ich habe es erfolgreich geschafft, den Wager in Hohe von 3500 Euro zu bezwingen. Am Ende des Wagers waren 100 Euro auf meinem Hauptkonto und etwa 640 Euro auf meinem Bonuskonto. Dies ergibt einen Auszahlungsbetrag von 740 Euro - normalerweise.

Jedoch ist der maximale (!) Gewinn aus dem Bonus, der erhaltene Bonusbetrag (!). Das heißt in meinem Fall 100 Euro.

Warum eine solch wichtige Information nicht in eurem Review erscheint, ist mir fraglich. Obwohl man extra auf "Bonusbedingungen" drücken kann. Dort erscheinen nur diese Infos:

"1. Einzahlungsbonus

Mindesteinzahlung: 10 €

Umsatzkriterien: 35x Bonus

Einzahlung NICHT GESPERRT

Maximaler Einsatz: 5 €

Nur für neue Spieler

Es gelten die vollständigen Geschäftsbedingungen

Freispiele werden Benutzern mit Konten in OMR, BHD, QTUM, KWD, MBT, ZEC, XMR, LTC, DASH, ETH, XAU nicht gutgeschrieben."

Wie ein Casino mit solch einer Bonuspolitik eine gute Reputation erhalten kann, ist meiner Meinung nach sehr, sehr fragwürdig. Ich bin enttäuscht und habe, logischerweise, schon mit den fehlenden 540 Euro abgeschlossen. Da ich nicht denke das es einen Weg gibt, diese zu erhalten. Ich finde es trotzdem eine absolute Frechheit vom o.g. Casino - vielleicht könnt ihr da ja etwas bewegen.

Screenshots etc. erfolgen im nächsten Schritt.

Ich habe außerdem selbstverständlich euren Bonuscode (CASINOGURU) genutzt. Grade deswegen, durch die Nutzung eures Codes, bin ich davon ausgegangen das es KEINE solchen, für den Spieler, absolut unfairen Bedingungen gibt. Ich fühle mich veräppelt.

Liebe Grüße!

Anlagen:

Auf den Screenshots sieht man zum einem, die Balance bevor der Wager geschafft wurde, dann ein Bild welches beide Konten zeigt (nach Umsetzung des Bonus), ein Bild welches den erfüllten Wager zeigt, ein Bild welches das Hauptkonto nach dem Bonusgeldtransfer anzeigt und das Support Gespräch.

Dear qwuby,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please accept our apology, it was never our intention to provide incorrect or incomplete information. If we were aware of such a condition, it would be included in our review for sure. I have already asked our data team to review this bonus.

In the meantime, could you please clarify how much money is left in your account? Do I understand correctly that you have lost all of the winnings that were above this maximum cashout?

Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Hello Kristina,

I hope you are doing well. Your apology is nicely worded and meant, but unfortunately it is of no use to me. 🙁 The review would be good, it might at least protect other players from a big disappointment.

"In the meantime, could you please clarify how much money is left in your account? Do I understand correctly that you have lost all winnings that were above this maximum payout?" - Yes! You understand that completely correctly. I now have 200 euros in my account instead of 740 euros. 🙁

There was no other communication with the casino. Just the chat history and screenshots that I have already sent you.

Warm greetings

Pascal

Hallo Kristina,

Ich hoffe Ihnen geht es gut. Ihre Entschuldigung ist ja lieb formuliert und gemeint, jedoch bringt Sie mir ja leider nichts. 🙁 Die Überprüfung wäre gut, so werden vielleicht jedenfalls andere Spieler vor einer großen Enttäuschung geschützt.

"Könnten Sie in der Zwischenzeit bitte klären, wie viel Geld noch auf Ihrem Konto ist? Verstehe ich richtig, dass Sie alle Gewinne verloren haben, die über dieser maximalen Auszahlung lagen?" - Ja! Das verstehen Sie komplett richtig. In meinem Konto liegen jetzt 200 Euro anstatt 740 Euro. 🙁

Eine andere Kommunikation gab es mit dem Casino nicht. Nur die Chatverläufe und Screenshots die ich Ihnen schon zukommen lassen habe.

Liebe Grüße

Pascal

Good afternoon!

The bonus rules specify the maximum amounts that customers can receive. All the rules are on the website https://sapphirebet.com/en/bonus/rules/slot_first_deposit /

Hello SapphireBet Casino,

I don't think you understand the point of the complaint. The point is that your rules are EXTREMELY unusual in the industry and that important information was not mentioned by CasinoGuru (perhaps it was not available at the time of the review). The rules are not only unusual but also extremely unfair to the players and I hope that my complaint will warn potential new customers.

A max cashout on the welcome bonus is common yes, but never less than 3 x bonus amount.

For me the issue is settled because there is no way you can rethink your rules and I'll get my remaining money, so I'll just pay out the 200 euros now.

Nevertheless, I am deeply disappointed with you as a casino and I hope you will reconsider your bonus policy.

Kind regards

Hallo SapphireBet-Casino,

ich glaube Sie verstehen den Punkt der Beschwerde nicht. Es geht darum dass Ihre Regeln EXTREM branchenunüblich sind und eine wichtige Information von CasinoGuru nicht erwähnt wurde (vielleicht auch zum Zeitpunkt des Testberichtes nicht vorhanden war). Die Regeln sind nicht nur unüblich sondern auch extrem unfair den Spielern gegenüber und ich hoffe das durch meine Beschwerde potenzielle Neukunden gewarnt werden.

Ein Maxcashout auf dem Willkommensbonus ist üblich ja, aber niemals unter mindestens 3 x Bonusbetrag.

Für mich ist das Thema dadurch erledigt, weil es keine Möglichkeit gibt das Sie ihre Regeln überdenken und ich mein restliches Geld erhalte, daher werde ich jetzt einfach die 200 Euro zur Auszahlung bringen.

Ich bin trotzdem zutiefst enttäuscht von Ihnen als Casino und hoffe Sie überdenken ihre Bonuspolitik.

Mit freundlichen Grüßen

I am really falling away from the faith now. Now I want to withdraw the 200 euros and then the withdrawal is rejected because I did not play the deposit? I ventured 3500 euros. You are probably not serious about that. @SapphireBet Casino - now should I seriously convert the deposit? 😀 You are doing a really good job! 🙂

Ich fall jetzt wirklich vom Glauben ab. Jetzt möchte ich die 200 Euro auszahlen und dann wird die Auszahlung abgelehnt weil ich die Einzahlung nicht gespielt habe? Ich habe 3500 Euro gewagert. Das ist ja wohl nicht euer ernst. @SapphireBet Casino - jetzt soll ich ernsthaft die Einzahlung auch noch umsetzen? 😀 Ihr macht einen echt guten Job! 🙂

A scandal in my opinion. Well, I'll have to do it now to be able to withdraw. In any case, I hope that my 100 euros will arrive.

Ein Skandal meiner Meinung nach. Naja, ich werde es jetzt tun müssen um auszahlen zu können. Hoffe dann kommen jedenfalls meine 100 Euro an..

Dear customer, you have not made a deposit, so the security service rejects the withdrawal. This item is in the rules https://sapphirebet.com/en/information/rules/

How did I not make a deposit? 😀 How else should I have played with you? The live chat has now told me, as above, that I have to play slots for 100 euros in order to withdraw. I should have done this right away, wait and see what happens next. 🙂

Wie ich habe keine Einzahlung getätigt? 😀 Wie soll ich sonst bei Ihnen gespielt haben? Der Live-Chat hat mir nun wie oben mitgeteilt gesagt das ich für 100 Euro Slots spielen muss, um auszuzahlen. Dies sollte ich gleich vollbracht haben, mal abwarten wie es dann weitergeht. 🙂

Update: I wagered the 100 euros (wagered my deposit) and apparently the casino gods were on my side. In addition to the 200 euros, I won 250 euros and was thus able to give 450 euros to the payout. It's not the 740 euros, but it's a consolation. The withdrawal has been approved and the money is already in the wallet. So the subject is now eaten for me.

However, I would still wish if you, dear CasinoGuru team, would adjust the review and include the bonus conditions (or the Max bonus winnings) in the review. In addition, it is also interesting to mention that, despite the wager, you also have to convert the deposit.

Warm greetings.

Update: Ich habe die 100 Euro gewagert (meine Einzahlung umgesetzt) und scheinbar waren die Casino-Götter auf meiner Seite. Ich habe zusätzlich zu den 200 Euro 250 Euro gewonnen und konnte somit 450 Euro zur Auszahlung geben. Es sind zwar nicht die 740 Euro aber es ist ein Trostpflaster. Die Auszahlung wurde genehmigt und das Geld ist schon auf der Wallet. Somit ist das Thema jetzt für mich gegessen.

Jedoch würde ich mir trotzdem wünschen, wenn Sie liebes CasinoGuru Team, das Review anpassen und die Bonusbedingungen (bzw. den Max-Bonusgewinn) ins Review aufnehmen würden. Außerdem ist es zusätzlich noch interessant zu erwähnen, dass man trotz des Wagers zusätzlich die Einzahlung auch noch umsetzen muss.

Liebe Grüße.

The client has made a withdrawal.

I am glad you were able to withdraw your winnings, qwuby. Thank you for bringing this mistake to our attention, we've already updated the review. Thanks for your cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.