Der Spieler aus Finnland beantragte die Schließung seines Kontos aufgrund eines Glücksspielproblems; Das Casino erlaubte ihm jedoch schließlich, ein neues Konto zu eröffnen. Als er 87 Euro verlor und fragte, warum man ihm das Spielen erlaubte, sperrte ihn das Casino und weigerte sich, das Problem zu besprechen oder sein Geld zurückzuerstatten. Das Problem wurde weniger als eine Woche nach der Einladung des Casino-Vertreters zum Thread gelöst. Die Beschwerde ist gelöst.
Ich habe am 10.08.2020 eine E-Mail an das Casino gesendet und um die Schließung meines Spielkontos aufgrund eines Glücksspielproblems gebeten. Allerdings erlaubte mir das Casino vor ein paar Wochen, ein neues Spielkonto zu eröffnen, obwohl sie sich meines Glücksspielproblems bewusst waren. Ich habe insgesamt 87 Euro verloren und mich beim Casino erkundigt, warum sie mich spielen lassen. Das Casino hat mich blockiert und sich geweigert, die Angelegenheit zu besprechen oder mein Geld zurückzuerstatten. Sie haben mein Glücksspielproblem gierig ausgenutzt, nur um mehr Geld zu verdienen.
Lieber Hygeboy,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße,
Petronela
Ich habe einen Screenshot der Nachricht an Ihre E-Mail-Adresse gesendet. Ich habe darum gebeten, dass das Konto aufgrund eines Glücksspielproblems dauerhaft geschlossen wird.
Vor ein paar Wochen habe ich gefragt, ob ich das Konto erneut eröffnen könnte. Pokerstars antwortete, dass es möglich sei, solange ich nur ein neues Konto eröffne. Der Kontobestätigungsprozess wurde ebenfalls durchlaufen.
Pokerstars ist nicht bereit, das Geld zurückzuzahlen.
Vielen Dank, Hygeboy, für die Klarstellung und die Übermittlung unterstützender Beweise.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Ja, es gab ein Konto und ich konnte mich nach der Selbstsperrung nicht mehr anmelden. Ich habe im Chat gefragt, ob ich ein Konto eröffnen kann. Ich habe eine Antwort erhalten, dass ich das alte Konto nicht erhalten kann, aber ein neues eröffnen kann. Ich habe ein neues Konto mit einer anderen E-Mail-Adresse eröffnet, die in der ursprünglichen Abschlussnachricht enthalten war. Die Adressinformationen haben sich geändert, die anderen Informationen jedoch nicht.
Ein Update zur Situation, genug, dass mga mit der Untersuchung meines Falles begonnen hat.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Ja, meine Wohnadresse hat sich seit der Kontoauflösung geändert. Soweit ich mich erinnere, habe ich eine andere E-Mail-Adresse verwendet, diese E-Mail-Adresse habe ich aber auch in der Schlussnachricht angegeben.
Ja, es gibt einen Screenshot, der zur Eröffnung eines neuen Kontos empfohlen wurde. Ich wusste nicht, dass ich einen Screenshot machen sollte, als ich fragte, ob ich die Konversation an meine E-Mail-Adresse senden könnte. Er antwortete, dass er bei Bedarf ein Chat-Gespräch führen könne.
Vor zwei Tagen meldete sich Pokerstars per E-Mail und teilte mit, dass man keine Kontoinformationen finden könne. Ich habe alle möglichen Kontaktinformationen beantwortet, aber es wurde nichts beantwortet. Gestern fragte ich, ob mein Fall fortgeschritten sei, und auch darauf erhielt ich keine Antwort.
Es tut mir leid, aber mir ist nicht ganz klar, ob Sie einen gespeicherten Screenshot der Konversation haben, in der Sie angewiesen wurden, ein neues Konto zu eröffnen. Kannst du das bitte klären?
Ich habe dir eine Mail geschickt. Es wird darauf hingewiesen, dass ich ein neues Konto eröffnen kann.
Mir ist aufgefallen, dass ich meine Spielsucht erstmals irgendwann im Jahr 2015/2016 gemeldet habe, woraufhin mir die Kontoeröffnung gestattet wurde.
Screenshot vom Player:
Vielen Dank, Hygeboy, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo, Hygeboy,
Es tut mir leid, von Ihrer Erfahrung zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Allerdings sehe ich mehrere Diskrepanzen zwischen Ihren Behauptungen und den Details, die Sie Petronela zur Verfügung gestellt haben, oder zumindest beweisen diese Screenshots/Dokumente nicht vollständig alles, was Sie behaupten.
Jetzt möchte ich den Vertreter von PokerStars Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes PokerStars Casino-Team ,
Könnten Sie uns bitte die Situation des Spielers genauer erläutern? Wie war es? Wie konnte sich der Spieler trotz permanentem Selbstausschluss mit einem neuen Konto im Casino registrieren?
Wenn es sich um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt, ist das Casino dann in der Lage, seine Ansprüche und Entscheidungen mit relevanten Beweisen zu untermauern? Sollte der Spieler mit einer Rückerstattung seiner Einzahlung(en) rechnen?
Kannst du mir das komplette Live-Chat-Gespräch mit dem Spieler mitteilen? (Bitte sehen Sie sich die letzten Nachrichten aus der Live-Chat-Sitzung im Screenshot oben an, der von meiner Kollegin Petronela gepostet wurde.)
Es ist möglich, die Daten direkt hier mit Ihrer Antwort zu teilen oder sie an meine E-Mail-Adresse zu senden ( branislav.b@casino.guru ).
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Wenn ich mich richtig erinnere, hätte ich vielleicht auch 2021 spielen dürfen.
Ich hoffe, Pokersrars konnte meine Transferhistorie zusammenstellen!
Hallo Hygeboy,
Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme und die Bereitstellung weiterer Informationen zu Ihrem vorherigen Konto.
Wir können bestätigen, dass die Angelegenheit von der zuständigen Abteilung geprüft wird. Sobald sie Ihr ursprüngliches Konto und den Grund gefunden haben, warum Sie es erstellt haben, werden sie Sie per E-Mail mit einer detaillierten Erklärung und einer Lösung kontaktieren.
Bitte behalten Sie Ihren Posteingang im Auge.
Ihre Geduld wird sehr geschätzt.
Mit freundlichen Grüße
PokerStars-Casino
Danke für die Antwort. Alle Informationen zu den bisherigen Abrechnungen habe ich bereits am 21.11. gegeben. Ich hoffe, dass Sie mein Problem bald lösen können.
Hey,
Lieber Casino-Guru. Danke für die Hilfe. Pokerstars hat die 87 Euro bezahlt, die ich verloren habe, und das war's! So können Sie den Fall als gelöst abschließen.
Was für tolle Neuigkeiten!
Vielen Dank, Hygeboy, für die Bestätigung und die Nutzung des Casino Guru-Beschwerdelösungszentrums. Ich freue mich sehr, dass Sie Ihr Geld erhalten haben. Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, werde ich Ihre Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren. Obwohl ich aufrichtig hoffe, dass dies nicht passieren wird, zögern Sie bitte nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.
Vielen Dank, PokerStars Casino Team, für Ihre Hilfe und Zusammenarbeit!
Beste grüße,
Branislav, Casino.guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
