Der Spieler aus Schweden hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Die Beschwerde des Spielers wurde erfolgreich gelöst.
The player from Sweden is experiencing difficulties withdrawing their winnings due to ongoing verification. Player’s complaint has been resolved successfully.
Der Spieler aus Schweden hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Die Beschwerde des Spielers wurde erfolgreich gelöst.
Hallo CasinoGuru.
Es ist mehr als 2 Wochen her, dass ich versuche, mein Konto bei PlatinCasino zu verifizieren, um eine Auszahlung vorzunehmen.
Ich habe zuvor einige Einzahlungen über Apple Pay mit 4 verschiedenen Karten getätigt und zwei davon waren virtuelle Karten einer Online-Bank. Nachdem ich meine physische Karte von dieser Bank (Revolut) erhalten hatte, entfernte und löschte ich die virtuellen Karten aus meiner Brieftasche und Apple Pay (ich brauchte sie nicht mehr).
Ich habe es geschafft, für die beiden Karten, meine Haupt- und meine physische Karte, von der Online-Bank zugelassen zu werden. Aber die anderen beiden virtuellen Karten habe ich vor ein paar Monaten gelöscht und ich habe sie nicht mehr in meiner Brieftasche. Ich habe ihnen dies in meinen E-Mails ausführlich erklärt und sie baten mich um einen Kontoauszug und Einzahlungsauszüge mit dem genauen Tag und der genauen Summe des eingezahlten Geldes, falls keine Apple Pay-Karte mehr vorhanden ist. Ich habe diese Dokumente oft zur Verfügung gestellt und erkläre immer wieder meine virtuellen Karten. Meine Depotauszüge sind echt, mit meinem Namen, meiner Adresse, dem Datum und allem Notwendigen. Aber das Casino schickt mir immer wieder genau dieselbe E-Mail, dass mein Konto immer noch nicht verifiziert ist und dass sie einen Nachweis meiner Apple Pay-Karten brauchen, in denen ich sie gelöscht habe, wie ich es ihnen so oft erklärt habe. Ich habe sogar alle meine Einzahlungen, von meiner ersten bis zu meiner letzten, mit allen Details aus meinem Kontoauszug gesendet.
Nach so vielen Kontakten mit ihnen ohne Hilfe von ihrer Seite bitte ich CasinoGuru, mir in dieser Situation zu helfen.
Im Anhang sind einige der E-Mails, in denen ich die Situation erkläre, aber ich bekomme immer die gleiche Antwort.
Vielen Dank im Voraus.
Hello there CasinoGuru.
It has been more than 2 weeks that I’m trying to verify my account at PlatinCasino in order to make a withdraw.
I have previously done some deposits via Apple Pay with 4 different cards and two of them were virtual cards from an online bank. After I got my physical card from that bank (Revolut) I removed and deleted the virtual cards from my wallet and Apple Pay (I was not in need of them anymore).
I managed to be approved for the two cards, my main and my physical card from the online bank. But the other two virtual cards, I deleted them few months ago and I don’t have them in my wallet. I have explained this a lot to them through my emails and they asked me a bank statement and deposits statements with the exact day and exact sum of deposited money, in case of non existing anymore Apple Pay card. I have provided those documents a lot of times, and keep explaining about my virtual cards. My deposit statements are legit, with my name, my address, the date and all the necessary. But the casino keep sending me the exact same email, that my account is still not verified and that they need proof of my Apple Pay cards in which I have deleted them as I have explained it to them so many times. I even sent all my deposits, from my first to my last one with all the details from my bank statement.
After so many contacts with them without any help from their side I’m asking CasinoGuru to help me in this situation.
Attached are some of the emails where I’m explaining the situation but I’m getting all the time the same answer.
Thank you in advance.
Liebe Dante03,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Verstehe ich das richtig, dass die Überprüfung der Zahlungsmethode das einzige Hindernis zu sein scheint, das zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen steht? Haben Sie alle anderen für die Verifizierung erforderlichen persönlichen Dokumente eingereicht?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear Dante03,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that verifying the payment method seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you submitted all the other personal documents required for the verification?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Vielen Dank für deinen Kommentar Petronela!
Ja, nur die alten Zahlungsmethoden (virtuelle Karten) werden nicht verifiziert. Ich habe den Rest, um den ich gebeten wurde, überprüft, aber sie bestehen darauf, meine Einzahlungsabrechnungen abzulehnen.
Ich habe zwei Wochen lang versucht, sie zu kontaktieren, um eine Lösung zu finden, ohne Fortschritte.
Ich hoffe, PlatinCasino versteht, dass die Einzahlungen mir und nur mir gehören, ohne dass eine dritte Partei beteiligt ist.
Thank you for your comment Petronela!
Yes only the old (virtual cards) payment methods are not verified. I have verified all of the rest that I have been asked for to verify, but they insist to reject my deposit statements.
I’ve tried to contact them for two weeks to find a solution without any progress.
I hope PlatinCasino understands that the deposits are mine and only mine, without any 3d party involved.
Ich möchte mitteilen, dass mein Konto erfolgreich verifiziert wurde.
Danke, dass du mir geholfen hast!
Dieser Fall wurde gelöst!
Mit freundlichen Grüßen,
Dennis
I would like to inform that my account has been successfully verified.
Thank you for helping me!
This case has been solved!
Best regards,
Denis
Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, schließen wir die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst". Vielen Dank, Dante03, für Ihre Bestätigung, und bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Casino.Guru
As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, Dante03, for your confirmation, and please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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