Die Spielerin aus Finnland hatte ihr Konto ohne weitere Erklärung gesperrt. Wir haben die Beschwerde abgelehnt, weil der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagiert hat.
The player from Finland had her account blocked without further explanation. We rejected the complaint because the player didn't respond to our messages and questions.
Die Spielerin aus Finnland hatte ihr Konto ohne weitere Erklärung gesperrt. Wir haben die Beschwerde abgelehnt, weil der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagiert hat.
Ich spielte in Casinos der Pressenter-Gruppe (Ultracasino, Justpin, 21.com, Neonvegas, RapidCasino.com, NitroCasino.com, CasinoFest.com, XLBet.com), nutzte Casinobonusse und Freespin-Angebote und spielte auch mit meinem eigenen Geld. Kürzlich schickten sie mir eine E-Mail, in der sie sagten, ich hätte gegen einige Regeln verstoßen und alle meine Konten geschlossen und mein Geld eingefroren.
Ich habe sie gefragt, gegen welche Regeln ich verstoßen habe, und verlangt, dass sie mein Geld auf meine Konten zurücksenden, aber sie haben nicht zurück kommuniziert. seitdem ist etwa eine woche vergangen.
Ich hatte über 22000e, die auf alle meine Konten verteilt waren, also ist es eine ziemlich große Geldsumme. Ich habe das Gefühl, dass ich keine Regeln gebrochen habe, und sie versuchen nur, mein Geld zu stehlen.
Ich habe die Konten durch Trustly erstellt, und das Casino hat alle persönlichen Informationen davon erhalten. Darüber hinaus haben sie zu keinem Zeitpunkt nach Bestätigungen gefragt. Ich habe die Konten, soweit ich mich erinnere, irgendwann im Mai 2021 erstellt und danach regelmäßig dort gespielt.
Ich habe Casino-Spiele gespielt und beim Spielen Casino-Bonusse verwendet.
die letzte Antwort des Casinos kam auf die E-Mail vom 20. März 2023, in der lediglich mitgeteilt wurde, dass die Angelegenheit an die zuständige Abteilung zur Bearbeitung weitergeleitet wurde, es wurden keine Antworten gegeben, warum die Konten gesperrt wurden oder ob sie dies beabsichtigen zahle mein Geld zurück, wie ich es verlangt habe.
i was playing on pressenter group ( ultracasino, justpin, 21.com, neonvegas, RapidCasino.com, NitroCasino.com, CasinoFest.com, XLBet.com) casinos, using casinobonuses and freespin offers and also playing with my own money. recently they sent me email stating i had broken some rules and closed all my accounts and froze my funds.
I asked them what rules i broke, and demanded that they would send back my money in my accounts, but they haven't communicated back. it's been like a week since then.
i had over 22000e spread among all my accounts, so its quite a big sum of money. i feel like i didn't break any rules, and they are just trying to steal my money.
I created the accounts through trustly, and the casino got all the personal information from it. more than that, they did not ask for any confirmations at any point. I created the accounts sometime in May 2021, as I recall, and played there regularly after that.
I played Casino games and used casino bonuses while playing.
the last reply from the casino came to the e-mail on 20 March 2023, which only stated that the matter has been transferred to the relevant department for processing, no answers were given as to why the accounts have been frozen or whether they intend to pay my money back as I requested.
Liebe Kenkahelena,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde geteilt haben. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie erlebt haben, und ich würde gerne weitere Informationen sammeln, um die Situation besser zu verstehen. Können Sie bestätigen, ob Sie den Kontoverifizierungsprozess erfolgreich abgeschlossen haben? Bitte geben Sie auch die spezifischen Spiele an, die Sie gespielt haben, und klären Sie, ob Ihre letzten Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt wurden.
Wenn relevante Kommunikationsunterlagen vorhanden sind, leiten Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru weiter.
Wir haben mehrere ähnliche Beschwerden von Spielern in Finnland bezüglich Casinos der PressEnter-Gruppe erhalten. Wenn Sie andere Spieler kennen, die ähnliche Probleme hatten, lassen Sie es uns bitte wissen.
Wir hoffen, Ihnen bei der schnellstmöglichen Lösung dieses Problems behilflich sein zu können. Danke für Ihre schnelle Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear kenkahelena,
Thank you for sharing your complaint. I'm sorry to hear about the trouble you've experienced and would like to gather more information to better understand the situation. Can you confirm if you have completed the account verification process successfully? Also, please provide the specific games you were playing and clarify if your recent winnings were accumulated with or without an active bonus.
If there are any relevant communication records, please forward them to petronela.k@casino.guru.
We have received several similar complaints from players in Finland regarding casinos under the PressEnter Group. If you know of any other players who have experienced similar issues, please let us know.
We hope to assist you in resolving this issue as quickly as possible. Thank you for your prompt reply.
Best regards,
Petronela
Ich habe die Spielkonten über Trustly erstellt, von denen das Casino persönliche Informationen erhalten hat, ich habe keine anderen Überprüfungen vorgenommen, und das Casino hat nicht danach gefragt. Ich habe Casinospiele gespielt, weiß nicht mehr genau, welche Spiele, und ich kann nicht auf das Konto zugreifen, um den Spielverlauf anzuzeigen. Gewinne wurden durch das Spielen von Casino-Bonussen angesammelt.
I made the game accounts through Trustly, from which the casino got personal information, I did not do any other verifications, and the casino did not ask for them. I played casino games, I don't remember exactly which games, and I can't access the account to see the game history. winnings have been accumulated by playing casino bonuses.
pelitilit tein trustlyn kautta, josta casino sai henkilötiedot, mitään muita varmennuksia en tehnyt, eikä casino niitä pyytänytkään. pelasin casinopelejä, tarkkaan en muista mitä pelejä, enkä pääse tilille katsomaan pelihistoriaa. voitot on kertynyt casinobonuksia pelaamalla.
Könnten Sie bitte alle relevanten Mitteilungen an petronela.k@casino.guru weiterleiten? Bitte versuchen Sie, die Spiele anzugeben, die Sie gespielt haben (Live-Casinospiele, Spielautomaten oder Sportwetten). Haben Sie in der Vergangenheit Gewinne aus diesem Casino erhalten?
Could you please forward any relevant communication to petronela.k@casino.guru? Please try to specify the games that you played (live casino games, slots, or sports betting). Have you received any winnings from this casino in the past?
Ich habe zu 99 % Slots gespielt und nur ein paar Wetten auf der Wettseite. Ich habe schon früher in diesem Casino gewonnen und Gewinne ausgezahlt.
i played 99% slots, and only a few bets on the betting side. I have won from this casino before and cashed out winnings before.
pelasin 99% kolikkopelejä, ja vain muutamia vetoja vedonlyönnin puolella. Olen voittanut tältä kasinolta aiemmin ja kotiuttanutkin voittoja aiemmin.
Vielen Dank für die Bereitstellung zusätzlicher Informationen. Wir haben mehrere ähnliche Beschwerden von finnischen Spielern zu dieser Angelegenheit erhalten, daher müssen wir eine interne Diskussion führen. Wir danken für Ihr Verständnis und bitten um etwas Geduld, da wir uns in den nächsten Tagen bei Ihnen melden werden.
Thanks for providing additional information. We have received multiple similar complaints from Finnish players about this matter, so we will need to have an internal discussion. We appreciate your understanding and ask for your patience, as we will get back to you in the next few days.
Hallo Kenkahelena ,
Vielen Dank, dass Sie uns diesbezüglich kontaktiert haben!
Wir haben die zuständige Abteilung um ein Update zu Ihrem Fall gebeten. Wir werden Sie informieren, sobald wir eine Antwort zurück erhalten haben!
Mit freundlichen Grüße,
Ausfall
Hi kenkahelena,
Thank you for contacting us regarding this!
We have asked the relevant department for an update regarding your case. We will let you know as soon as we have received a reply back!
Kind regards,
Sally
Hallo Kenkahelena,
Vielen Dank, dass Sie uns diesbezüglich kontaktiert haben!
Wir haben die zuständige Abteilung um ein Update zu Ihrem Fall gebeten. Wir werden Sie informieren, sobald wir eine Antwort zurück erhalten haben!
Mit freundlichen Grüße,
Ausfall
Hi kenkahelena,
Thank you for contacting us regarding this!
We have asked the relevant department for an update regarding your case. We will let you know as soon as we have received a reply back!
Kind regards,
Sally
Wir haben das Thema wie versprochen in unserem internen Meeting aufgegriffen. Obwohl wir anerkennen, dass einige Beschwerden vor bis zu einem Monat eingereicht wurden, müssen wir auch berücksichtigen, dass die Untersuchung solcher Angelegenheiten zeitaufwändig sein kann. Tatsächlich haben wir festgestellt, dass neun Spieler bei unserem Complaints Resolution Center Bedenken hinsichtlich der gesamten PressEnter-Gruppe geäußert haben, an der acht Casinos beteiligt sind, was zu über 70 aktiven Fällen führte. Die Untersuchung wird von der gesamten Casinogruppe sorgfältig durchgeführt, und wir haben das Partnerteam von PressEnter Casinos bereits informiert. Wir wissen Ihre Geduld zu schätzen, während die Casinos Beweise sammeln und an der Lösung der Angelegenheit arbeiten. Danke schön.
We have addressed the topic as promised during our internal meeting. While we acknowledge that some complaints were submitted up to a month ago, we also need to take into consideration that investigating such matters can be time-consuming. In fact, we discovered that nine players raised concerns with our Complaints Resolution Center regarding the entire PressEnter Group, involving eight casinos, resulting in over 70 active cases. The investigation is being conducted by the entire group of casinos carefully, and we have already informed the affiliate team of PressEnter casinos. We appreciate your patience as the casinos gather evidence and work towards resolving the matter. Thank you.
Nach einigen Wochen interner Diskussionen und Kommunikation mit dem Casino wurden in Bezug auf diesen Fall keine Fortschritte erzielt. Wir erkennen an, dass die Untersuchung durch die Beteiligung mehrerer Casinos und Spieler ins Stocken geraten kann, und empfehlen daher, sich an die Lizenzierungsbehörde zu wenden. Als mögliche Lösung empfehlen wir, sich an eCOGRA, die offizielle alternative Streitbeilegung des Casinos, zu wenden, indem Sie Ihre Anfrage hier einreichen.
ADR ist ein kostenloser Service, und die von der nominierten ADR-Stelle erzielte Entscheidung wird sowohl vom Unternehmen als auch von Ihnen als endgültig betrachtet, sofern alle beteiligten Parteien vollständig vertreten werden. Sie können ein Antragsformular unterhttps://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 einreichen . Alternativ können Sie eCOGRA eine E-Mail mit Einzelheiten zu Ihrer Beschwerde unter complaints@ecogra.org senden .
Bitte beziehen Sie sich auf diese Beschwerde als Bezugspunkt. Teilen Sie uns mit, wenn Sie bei der Einreichung der offiziellen Beschwerde Unterstützung benötigen, und halten Sie uns über weitere Entwicklungen auf dem Laufenden. Vielen Dank im Voraus.
After some weeks of internal discussions and communications with the casino, no progress has been made regarding this case. We acknowledge that the investigation may be stalled by the involvement of multiple casinos and players, and therefore, we recommend seeking assistance from the Licensing Authority. As a possible solution, we suggest reaching out to eCOGRA, the official Alternative Dispute Resolution of the casino, by submitting your request here.
ADR is a free of charge service and the ruling reached by the nominated ADR entity will be considered final by both the Company and yourself, subject to full representation being given to all parties involved. You may submit a Claims Form at https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1. Alternatively, you may email eCOGRA with details of your complaint at complaints@ecogra.org.
Kindly refer to this complaint as a point of reference. Let us know if you need any assistance when filing the official complaint and keep us informed about any further developments. Thank you in advance.
Liebe Kenkahelena,
Ist es Ihnen gelungen, die offizielle ADR des Casinos zu kontaktieren? Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie den Status Ihrer Beschwerde nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens aktualisieren. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Dear kenkahelena,
Have you succeeded in contacting the official ADR of the casino? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will reject it. Looking forward to hearing from you.
Leider lehnen wir diesen Fall ab, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut öffnen.
Unfortunately, we’re rejecting this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
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