Der Spieler aus Großbritannien hat ein Casino-Konto erstellt, sich verifiziert und wollte eine Auszahlung vornehmen, konnte dies aber aufgrund eines aktiven Bonus nicht. Nachdem er die Entfernung des Bonus beantragt hatte, wurde sein Konto plötzlich geschlossen und er kann nun nicht mehr auf sein Guthaben zugreifen. Letztendlich haben wir die Beschwerde abgelehnt, weil das Casino Beweise für seine Behauptungen vorgelegt hat.
Hallo, ich habe ein schreckliches Problem mit meinem Anteil
Ich habe heute ein Konto eröffnet und 110 £ eingezahlt
Ich habe mich verifiziert und wollte 201 £ abheben
Dann wurde mir gesagt, dass ich nicht auszahlen kann, da es einen aktiven Bonus gibt.
Ich habe darum gebeten, dass der Bonus entfernt wird (was normal ist und machbar ist). Niemand hat es getan
Ich wurde dann abgemeldet und als ich versuchte, mich wieder anzumelden, hieß es: Benutzer blockiert, Live-Chat wiederholt immer wieder denselben Text zum Kopieren und Einfügen, und jetzt weiß ich nicht, was ich mit dem Geld auf meinem Konto tun soll und wie ich vorgehen soll Über Bitte könnten Sie mir helfen?
Sie werden mir nicht sagen, warum das Konto dauerhaft geschlossen ist, aber es ist seltsam, da es erst 5 Stunden bevor das alles passierte, erstellt wurde. Als ich mein Geld abheben wollte, ging einfach alles schief. Ich habe ihnen gesagt, dass ich spielsüchtig bin und dass ich mich zurückziehen möchte, damit ich am Ende nicht das ganze Geld ausgebe, da ich tatsächlich einmal etwas gewonnen habe.
Jetzt antworten sie nicht mehr auf E-Mails und ich habe kein Geld mehr. Das Geld war alles, was ich hatte, bis ich in weiteren zwei Wochen mein Gehalt bekomme, also brauche ich es wirklich
Lieber 29pk,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit MyStake Casino zu hören.
Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, welcher Bonus Ihrem Casino-Konto gutgeschrieben wurde? Haben Sie die Wettanforderungen erfüllt, bevor Sie eine Auszahlung veranlassen?
Wie hat der Support auf Ihre Anfrage reagiert?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
Ich konnte Ihnen nicht sagen, um welche Art von Bonus es sich handelte. Ich hatte nie vor, darauf zu drücken. Also meldeten sie sich bei mir und sagten, wenn ich meine Karte verifiziert hätte, könne ich mich wieder anmelden und mein Geld abheben. Und danach würde das Konto geschlossen.
Ich habe mich angemeldet und festgestellt, dass Geld fehlt. Ich habe mit 127 € angefangen und hatte es auf 201 € gebracht (ohne das hinzugefügte Bonusgeld), also habe ich den Transaktionsverlauf überprüft und anstatt den 89 € Bonus zu stornieren, haben sie mir 141 € berechnet. Komisch, dass mein Guthaben wieder bei 127 € liegt . Ich denke, das ist ein Witz, wie können sie mir Geld wegnehmen?
Danke für deine Antwort.
Bitte lassen Sie mich helfen, den Ablauf der Ereignisse zu verstehen.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, dass Sie spielsüchtig sind, als Sie dem Casino mitgeteilt haben? War es, bevor Ihr Casino-Konto gesperrt wurde, oder danach? War das, bevor Sie darüber informiert wurden, dass auf Ihrem Konto ein aktiver Bonus vorhanden ist, oder danach?
Könnten Sie bitte erläutern, ob Sie derzeit vollen Zugriff auf Ihr Konto haben? Können Sie spielen oder Einzahlungen tätigen?
Es war danach. Als ich versuchte, mein Geld abzuheben. Nein, ich kann nicht auf mein Konto zugreifen, es ist dauerhaft geschlossen. Abs, was sie getan haben, war, alle meine Gewinne von 210 Euro abzuziehen. Bis auf 127. Auch wenn ich mit dem Bonusgeld kein Geld gewonnen habe, haben sie alle Gewinne, die ich mit meinem eigenen Geld gewonnen habe, mitgenommen und sich geweigert, das zusätzliche Geld wieder hinzuzufügen. Ich habe also fast 77 Pfund abgenommen. Es dauerte 6 Tage, bis ich mein Geld erhielt. Ich sagte ihnen, dass ich nur Geld habe und dass ich spielsüchtig sei und nicht mehr spielen möchte. Sie sagten mir, ich solle einfach weiterspielen, bis mein Konto verifiziert sei, dann könne ich das Geld abheben.
Es tut mir leid, aber in Fällen, in denen auf Ihrem Konto ein aktiver Bonus vorhanden ist und Sie sich entscheiden, den Bonus zu stornieren, werden Gewinne daraus normalerweise gelöscht.
Der Einsatz des Bonus muss abgeschlossen sein, bevor Gewinne zur Auszahlung verfügbar sind. Wenn Sie die Stornierung des Bonus beantragen, können Ihre Gewinne nicht ausgezahlt werden.
Verstehe ich das richtig? Ihre Anzahlung von 127 wurde Ihnen bereits zurückerstattet und ist auf Ihrem Bankkonto eingegangen?
Bitte lassen Sie es mich wissen.
Was ich damit sagen will ist, dass ich das Geld bereits vor dem Bonus gewonnen habe. Warum also, wenn das der Fall ist, wurde das gesamte Geld abgezogen, auch wenn es keine Gewinne oder Einsätze auf den Bonus gab? Niemand hört mir zu
Vielen Dank, 29pk, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Tomas ( tomas.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo 29pk,
Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten MyStake Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes MyStake Casino ,
Können Sie bitte erklären, warum die Gewinne des Spielers beschlagnahmt wurden?
Danke schön.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Hallo Tomas,
Der Benutzer hatte einen aktiven Bonus, während er uns über die Spielsucht schrieb. Da er den Bonus nicht umgesetzt hat, mussten wir ihn stornieren. Daher hätte er den aktuellen Saldo erhalten sollen, der 66,98 EUR betrug, aber wir haben eine Ausnahme gemacht und ihm ermöglicht, den letzten Einzahlungsbetrag vollständig abzuheben.
Mit freundlichen Grüße,
Mystake
Das ist falsch. Der Saldo vor Aktivierung des Bonus betrug über 200 Euro. Als Sie den Bonus dann stornierten, sank er auf 127 Euro. Der springende Punkt ist, warum ich mehr als 70 Euro verloren habe, als Sie gerade zugegeben haben, dass ich den Bonus nicht umgesetzt habe. Der Restbetrag von über 200 wurde mit meinem eingezahlten Geld und nichts von einem aktiven Bonus gewonnen.
Der Betrag, den ich abgehoben habe, war genau der Betrag, den ich ursprünglich eingezahlt hatte. Also wurde mir das ganze Geld, das ich gewonnen habe, weggenommen. Es gab keine Ausnahme, da ich nichts falsch gemacht habe.
Liebes MyStake Casino ,
Können Sie uns bitte Beweise für Ihre Behauptungen vorlegen? (z. B. Spielprotokoll, Transaktionsverlauf, Selbstausschlussantrag usw.). Sie können die Daten an meine E-Mail-Adresse senden: tomas.k@casino.guru
Danke schön.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Das ist nicht möglich, da sie mich von der Website ausgeschlossen haben, sobald ich die Entfernung des Bonus beantragt habe. Dann musste ich einen speziellen Zugang erhalten, um meine Bankdaten zu überprüfen, damit ich Geld abheben konnte. Sie haben Beweise für den Selbstausschluss. Außerdem bin ich auf Gam Stop
Hallo Tomas,
Der Transaktionsnachweis wurde per E-Mail gesendet.
Mit freundlichen Grüße,
Mystake
Lieber 29pk,
Mir wurden Beweise vorgelegt, die die Entscheidung des Casinos stützten. Leider lehnen wir diese Beschwerde nach Einholung aller notwendigen Informationen als unberechtigt ab. Zunächst einmal hatten Sie einen aktiven Bonus (70 % exklusiver Casino-Reload-Bonus), während Sie an den Support des Casinos zum Thema Spielsucht geschrieben haben. Das grundlegende Verfahren der meisten Online-Casinos besteht darin, alle aktiven Boni zu stornieren und den ausstehenden Betrag an die Spieler zurückzuzahlen. Siehe Klausel unten:
"8. Sie können Ihren Bonus stornieren, indem Sie unseren Live-Chat kontaktieren. Beachten Sie jedoch, dass der Gesamtbonusbetrag, die generierten Gewinne und der Gesamteinsatzbetrag (von der Aktivierung des Bonus bis zu seiner Stornierung) von Ihrem Gesamtguthaben abgezogen werden. Bonus und Echtgeld Geld wird nicht getrennt."
Trotz dieser Situation hat das Casino eine Ausnahme gemacht und Ihnen den zuletzt eingezahlten Betrag zurückerstattet, der tatsächlich höher war als der Restbetrag nach der Bonusstornierung.
Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten, aber zögern Sie bitte nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.
Wenn Sie mit der Beschwerdelösung nicht zufrieden sind, empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde zu wenden, der das Casino unterliegt.
Vielen Dank, MyStake Casino, für die Bereitstellung von Informationen und Ihre Zusammenarbeit.
Beste grüße,
Tomas
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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