Nachdem er einen Jackpot gewonnen hatte, beantragte der Spieler aus Österreich die Schließung seines Kontos wegen Spielsucht. Trotz des veröffentlichten Auszahlungslimits wurden alle Auszahlungsversuche aufgrund angeblicher Überschreitung dieses Limits, gepaart mit technischen Problemen und mangelnder Reaktion des Supports abgelehnt. Nach Auswertung aller Beweise und Informationen kamen wir zu dem Schluss, dass .player keinen Anspruch auf die Rückerstattung hat.
Hallo!
Ich habe einen Jackpot gewonnen und den Support anschließend angefleht, mich zu blockieren. Auf Casinoguru wird eine tägliche Auszahlung von 1500 $ erwähnt, ein möglicher Auszahlungsantrag liegt bei 4000 € und die Mitarbeiter und Chat-Supporter geben völlig unterschiedliche Werte an.
Das Casino hat mein Konto nicht für weitere Spiele gesperrt und weiß, dass das Geld weg ist.
Meine Auszahlungsanfragen wurden immer wieder mit der Begründung abgelehnt, dass ich mein Auszahlungslimit überschritten habe, aber wie im Chat angegeben, seien 3.000 AUD $ möglich. Ich habe versucht, 1.800 € auszuzahlen, was abgelehnt wurde.
Sobald ich den Jackpot hatte, funktionierte außer den Spielen nichts mehr – es gab schwerwiegende technische Probleme, Verzögerungen und ich konnte mein Konto nicht sperren – dem Chat-Support war das egal und ich erhielt keine Antwort. Können wir zu diesem Thema etwas tun? Ich habe definitiv gesagt, dass ich wegen meiner Spielsucht gesperrt werden möchte und niemand hat reagiert – jetzt ist mein Geld weg und niemand hilft mir
Lieber c5srx49hpn,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit LevelUp Casino zu hören.
Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Könnten Sie mir bitte die Mitteilung von Ihnen an das Casino mit Ihren Anträgen auf Kontosperrung zusenden?
Ist Ihr Konto im Casino derzeit gesperrt?
Meine E-Mail ist tomas@casino.guru
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Tomas
Hallo Tomas,
ich habe die Nachricht über den Live Agent gesendet und habe hiervon keine Kopie - habe aber auch eine mail an support@levelupcasino.com gesendet. Hierbei muss ich die mail raussuchen.
ich habe aufjeden fall etwas wie folgt geschrieben:
sehr geehrte damen und herren,
ich bitte die herzlichst, meinen account zu sperren da ich aufgrund meiner spielsucht weiß, dass der gewonnene jackpot verspielt wird. Bitte handeln sie schnell.
weder der live agent, noch via mail wurde reagiert. Der live agent könnte von den technischen Schwierigkeiten, welche komischerweise nur ich erlebt habe direkt nach dem jackpot-win, eventuell betroffen gewesen sein - ich weiß es aber nicht weil ich solche probleme auf einer Website noch nie hatte. Ich möchte dazusagen dass ich in der IT arbeite und mir die performance-probleme, welche ganz plötzlich nur auf levelupcasino aufgetreten sind, mir so nicht logisch erklären kann.
ich habe von 1 uhr morgens bis 13:30 heute fast durchgehend casino gespielt und bekam weder Information, dass ich schon lange spiele, noch wurde auf meine bitte reagiert. Bis auf mein jackpot spiel funktionierten die anderen spiele nur sehr träge weshalb ich gar nicht aufhören konnte. Ich konnte neue Auszahlungen beantragen, welche binnen kürzester zeit abgelehnt wurden aufgrund diverser gründe.
reicht die antwort?
Zusätzlich möchte ich noch erwähnen, dass diese performance probleme auf der Website sowohl auf keinem iPhone waren, als auch auf meinem PC. Auf dem iPhone hatte ich die Probleme auch wenn ich das WLAN deaktiviert, neugestartet und safari neugestartet habe - auf dem pc genauso. Wlan/Lan machte hier keinen Unterschied - somit waren diese Probleme definitiv auf der website vorhanden
Es war im Grunde 3 Stunden nach dem Jackpot – ich habe etwas Dota 2 gespielt und dann habe ich wieder mit dem Casino angefangen. Das war der Moment, in dem ich wusste, dass etwas Schlimmes passieren würde. Das Casino sagt nur: „Wir haben nichts erhalten". Der Manager weiß, dass meine E-Mail-Adresse zufällig von Apple generiert wurde (die E-Mail wurde von ihm selbst genehmigt), was nur zeigt, wie sehr sie versuchen, diese niedrig zu halten. Als ich beim Spielen gerade Geld verloren habe, waren sie wirklich freundlich zu mir und jetzt wissen sie nichts mehr und jedes Thema, das ich erwähne, ist mein Problem. Bitte helfen Sie in diesem Fall.
Sollte es möglich sein, die Schulden zu begleichen, würde die Hälfte des Jackpots für mich, meine Therapie und meine finanzielle Liquidität völlig ausreichen.
Zu Ihrer Information: Nachdem ich mich mit meinem Problem direkt an den Manager gewandt habe, wurde mein Konto geschlossen – viel zu spät und es passierte, als mein Geld auf 0 ging …
Letzteres muss korrigiert werden: Auch wenn ich mit einem Casino-Manager der Website gesprochen habe, wurde mein Konto nicht gesperrt, was mir zeigt, dass ihnen sicheres Glücksspiel scheißegal ist ... Ich konnte mich etwa 10 Stunden lang nicht anmelden, wahrscheinlich weil technischer Probleme auf ihrer Seite
Vielen Dank für Ihre E-Mail und für die Updates.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass die Sperrung Ihres Casino-Kontos einige Zeit dauern kann, insbesondere wenn die Anfrage per E-Mail gesendet wird.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie bisher eine Antwort von support@levelupcasino.com erhalten haben?
Könnten Sie uns bitte mitteilen, wann und wie Sie den Manager kontaktiert haben? Könnten Sie mir bitte das Protokoll Ihrer Kommunikation mit dem Casino-Vertreter an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru senden?
Hallo Tomas,
Der Chat lief per Telegramm und er reagierte auf nichts. Ich habe dir den Chat per Mail geschickt.
Bisher gab es keine Antwort von LevelupCasino – sie dementieren immer noch, dass ich den Chat-Agenten mit einer Sperranfrage geöffnet und ihnen eine E-Mail geschrieben habe.
Die Tatsache, dass nicht einmal der Manager auf meinen Antrag auf Sperrung reagiert hat, zeigt ziemlich deutlich, dass ihnen verantwortungsvolles Spielen überhaupt nicht gefällt.
Hallo Tomas, hast du es erhalten? Ich bin immer noch nicht auf der Website gesperrt und habe seit meinen ersten Anfragen, gesperrt zu werden, weitere 100+ € verloren
Seit mehreren Tagen keine Antwort auf die E-Mails, die ich gesendet habe, das Konto ist noch offen.
Danke, ich habe es erhalten.
Haben Sie über die E-Mail-Adresse, mit der Sie sich im Casino registriert haben, andere Anfragen an das Casino gesendet, Ihr Casino-Konto zu sperren? Ich warte auf Ihre Antwort.
Hallo Tomas,
eine Anfrage wurde über h******v@gmail.com gesendet (die mail hinter der casino-registrierten mail) und die zweite anfrage über meine hautemail adresse. Keine mail wurde beantwortet und beide angeblich auch nicht erhalten
Danke für das Update.
Ich würde Ihnen dringend empfehlen, den Antrag auf Selbstausschluss ebenfalls über die im Casino registrierte E-Mail-Adresse zu senden. Bitte teilen Sie mir das Ergebnis mit.
Hallo Tomas,
das habe ich bereits. h*****v@gmail.com ist die Mail, welche hinter der generierten iCloud-Mail steckt. Der Casinomanager welchem ich von meinem Spielproblem erzählt habe, hat die Mail-Adresse sogar bestätigt und diese Daten aufgenommen, dass direkt von der registierten Mail keine Mail versendet werden kann - deshalb steht in der Mail ja auch mein voller Name + die Mailadresse dahinter.
noch immer wird bestritten dass mails erhalten wurden weshalb es kein neues Ergebnis gibt.
lg
Vielen Dank, c5srx49hpn, für die Erklärung. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Jozef ( jozef.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Lieber c5srx49hpn,
Ich schätze es sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru-Team geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.
Das Casino hat mein Konto geschlossen – eine Stunde, nachdem Sie eine E-Mail an das Casino gesendet haben, aus der hervorgeht, dass sie Angst vor einem niedrigeren Ranking haben, sich aber immer noch einen Dreck um meine Gewinne und meine Nachrichten und E-Mails scheren. Dieser Gewinn hätte mein Leben verändert und nur meine Schulden erhöht, da ich in nicht einmal einer Stunde vor dem Gewinn des Jackpots über 1000 € eingezahlt habe. Dies zeigt mir, dass sie meine E-Mail tatsächlich erhalten haben, da auf casino.guru keine Reaktion zu diesem Thema erfolgt ist
Liebes c5srx49hpn- und Casino Guru-Team,
Wir freuen uns, dass Sie sich die Zeit genommen haben und eine Bewertung über LevelUp Casino abgeben.
Es gibt keine Worte, um auszudrücken, wie leid es uns tut, dass der Spieler einen negativen Eindruck von unserem Casino hat und dass diese Situation eingetreten ist. Wir verstehen, wie frustrierend es für den Kunden sein kann.
Wir möchten jedoch gerne Licht auf die eingetretene Situation werfen. Wir möchten betonen, dass der Spieler nicht die bei unserem Casino registrierte E-Mail-Adresse verwendet hat, um uns Briefe zu senden. Bitte beachten Sie, dass Anfragen ausschließlich per Live-Chat übermittelt werden.
Darüber hinaus teilte uns c5srx49hpn per Chat mit, dass der Dienst von Apple die E-Mail-Adresse, die für die Registrierung verwendet wurde, zufällig generierte, sodass der Player uns keine E-Mails senden konnte. Um das Spielkonto zu bestätigen, haben wir den Spieler gebeten, uns den Brief zu senden. Die Anfrage wurde gesendet, aber von einer falschen E-Mail-Adresse gesendet und die Schließungsanfrage wurde nie erwähnt.
Außerdem möchten wir betonen, dass gemäß unserer Datenschutzrichtlinie und der DSGVO alle Spielerinformationen, einschließlich ihrer Daten, vertraulich bleiben und nicht weitergegeben werden dürfen. Aus Sicherheitsgründen ist es daher erforderlich, dass Spieler uns über ihr erstes und aktives Konto kontaktieren. Es ist wichtig zu beachten, dass sich LevelUp Casino das Recht vorbehält, die Identität eines Spielers zu überprüfen, bevor Auszahlungen bearbeitet werden.
Darüber hinaus wurde der Kunde über verantwortungsvolles Spielen informiert und beraten, sobald c5srx49hpn den persönlichen Manager über das mögliche Glücksspielproblem informierte und das Limit vom Spieler am 14.07.2023 um 13:49:56 UTC festgelegt wurde.
In jedem Fall entschuldigen wir uns im Hinblick auf technische Schwierigkeiten für etwaige Unannehmlichkeiten, die dem Spieler entstanden sein könnten. Unser Team ist unseren Spielern stets treu und tut sein Möglichstes, um den Benutzern ein angenehmes Erlebnis zu bieten.
Vielen Dank, dass Sie uns auf Ihre Erfahrungen beim Spielen in unserem Casino aufmerksam gemacht haben. Wir testen unsere Website ständig aktiv, um sicherzustellen, dass technische Probleme gelöst und in Zukunft vermieden werden.
Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass wir im Chat mit dem Kundensupport keine Anfragen zu technischen Problemen vom Spieler erhalten haben. Es ist möglich, dass c5srx49hpn die Briefe an uns geschickt hat, sie uns aber nicht erreicht haben. Der Spieler meldete dem persönlichen Manager später im Chat technische Probleme, gab jedoch keine konkreten Details bekannt.
Für zukünftige Untersuchungen empfehlen wir, sich mit einer detaillierten Beschreibung des Problems an unser Support-Team zu wenden. Wir werden uns freuen, etwaige Unannehmlichkeiten zu beheben.
Darüber hinaus möchten wir Sie hinsichtlich der Auszahlungsbeschränkungen darauf aufmerksam machen, dass der maximale Auszahlungsbetrag, der an einen Spieler verarbeitet wird, aufgrund unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen 3.000 EUR pro Tag beträgt. Um weitere Informationen zu erhalten, folgen Sie bitte dem Link: https://levelupcasino.com/terms-and-conditions oder auf dem Screenshot: https://prnt.sc/QH3Um6-uQKCB
Dennoch bearbeitet unser Team die Auszahlungsanfragen nach dem Prinzip „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst". Normalerweise dauert die Prüfung einer Anfrage selbst bis zu 2 Stunden.
Als Ergebnis unserer Überprüfung können wir bestätigen, dass der Spieler mehrere Auszahlungsanfragen gleichzeitig gestellt hat; Das Team stornierte eine Auszahlung, die das Tageslimit überschritt, und der Spieler erinnerte sich an eine Auszahlungsverarbeitung zu diesem Zeitpunkt.
Derzeit können wir bestätigen, dass das Konto des Spielers aufgrund von Glücksspielproblemen dauerhaft geschlossen wurde. Es tut uns wirklich leid zu hören, dass bei Ihnen ein Glücksspielproblem aufgetreten ist. Aber Sie haben den richtigen Schritt in die richtige Richtung getan, indem Sie sich selbst vom Glücksspiel ausgeschlossen haben.
Unser Team freut sich diesbezüglich auf Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüße,
LevelUp Casino-Team
Aber es macht immer noch keinen Sinn, dass 1800€ storniert wurden, wenn das Auszahlungslimit bei 3000€ pro Tag liegt.
Und ich habe nie gesagt, dass ich ihnen keine E-Mails senden kann – ich habe gesagt, dass ich ihnen keine E-Mails von der genauen E-Mail-Adresse senden kann, mit der ich mich registriert habe – nur von der E-Mail-Adresse dahinter. Diese Mail wurde von Andres Osbourne (Manager) bestätigt, was dieses Argument absolut nutzlos macht. Siehe die beigefügten Screenshots
Andrew hat diese E-Mail überprüft und mir am Telefon mitgeteilt, dass jetzt alles überprüft ist.
Warum reagierte der Casino-Manager nicht? Warum konnte ich mehrere Tage später immer noch einzahlen?
Lieber c5srx49hpn,
Vielen Dank für Ihre Geduld während der Lösung. Aufgrund der Notwendigkeit einer gründlichen Prüfung aller bereitgestellten Informationen verlängere ich die Frist um 7 Tage.
Hallo c5srx49hpn,
Ich habe versucht, auf Ihre E-Mail zu antworten, aber es ist nicht möglich.
Das Postfach des Empfängers ist voll und kann derzeit keine Nachrichten annehmen. Versuchen Sie bitte später erneut, Ihre Nachricht zu senden, oder wenden Sie sich direkt an den Empfänger.
Vielen Dank, dass Sie mich kontaktiert haben. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen eine unvoreingenommene Meinung zu der gesamten Angelegenheit zu geben. Ich entschuldige mich für die schwierige Situation, die Sie durchmachen, und hoffe aufrichtig, dass sich alles bessert.
Könnten Sie mir bitte alle Mitteilungen schicken, die Sie mit dem Casino-Team hatten, einschließlich der Kommunikation mit dem Manager per Telegramm und E-Mail? Bitte stellen Sie sicher, dass auch deren Antworten darin enthalten sind.
Darüber hinaus möchte ich wissen, warum Sie der Anweisung, eine E-Mail von Ihrer registrierten E-Mail-Adresse zu senden, nicht gefolgt sind. Gibt es Beweise dafür, dass das Casino wusste, dass diese verschiedenen E-Mail-Adressen Ihnen gehörten?
Lieber c5srx49hpn,
Könnten Sie bitte bestätigen, ob ich es richtig verstehe? Sie haben am Donnerstag, 13. Juli 2023, um 5:07 Uhr die Schließung Ihres Kontos beantragt und Ihr Konto wurde am Freitag, 14. Juli 2023, um 13:49:56 Uhr geschlossen?
Hallo Jozef,
Ich habe am 13. Juli gegen 4 oder 5 Uhr einen Selbstausschluss beantragt und mein Konto wurde am 24. Juli gesperrt. In diesen 11 Tagen konnte ich immer noch spielen und Geld einzahlen. Ich schicke Dir die Mail von levelup, in der ich über die Kontosperrung informiert wurde.
Mit dem "Antrag auf Selbstausschluss" meine ich selbstverständlich die Mail
Hey,
Könnten Sie mir bitte Beweise zur Untermauerung der unten genannten Behauptung vorlegen? Die beste Option wäre die Bereitstellung einer Videoaufzeichnung des Öffnens des gesendeten Ordners und der Anzeige dieser E-Mail. Es kann aber auch die Weiterleitung als Anhang genügen.
Die casino.eml-Datei ist die Mail, die ich an levelupcasino gesendet habe – von handsomediastv@gmail.com ,
Hallo Jozef,
Informationen wurden gesendet und bitte geben Sie in Ihrer letzten Nachricht an, dass die angezeigte E-Mail-Adresse privat ist.
br
Lieber c5srx49hpn,
Vielen Dank für Ihre Geduld. Bevor ich meine Meinung teile, möchte ich nur sicherstellen, dass ich alles richtig verstanden habe. Haben Sie nach dem bedeutenden Gewinn den Betrag ein paar Stunden später verloren? Könnten Sie den Zeitraum zwischen Gewinn- und Verlustbetrag angeben? Haben Sie seitdem weitere Einzahlungen getätigt?
Ich habe weitere Einzahlungen getätigt nach der Mail - knapp eine Woche nach der Mail.
Den Betrag der 16.000€ habe ich von ca 3 oder 4 in der früh bis ungefähr 14/15 Uhr verspielt. 2 oder 3 Stunden nach der Mail waren noch 3.000-7.000€ vorhanden. Ich habe leider keinen Zugriff mehr auf das konto, weshalb ich genaueres nicht mehr prüfen kann.
Gewinn ca 2:00 Uhr, auf 0 war ich um ca 14:30 oder 15:00
Können Sie bitte überprüfen, wann diese Einzahlungen getätigt wurden?
Weitere Einzahlungen habe ich nach der Post getätigt – knapp eine Woche nach der Post.
Informationen per E-Mail an Jozef gesendet.
BR
Lieber c5srx49hpn,
Zunächst einmal vielen Dank für Ihre Geduld während des Lösungsprozesses und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen.
Bei casino.guru nehmen wir verantwortungsvolles Spielen sehr ernst. Wenn ein Spieler ein Spielproblem hat, sollte er sich an den Kundendienst wenden und um die Schließung seines Kontos bitten. Ein solches Konto sollte so schnell wie möglich geschlossen werden, wir akzeptieren dies jedoch, wenn dies innerhalb von 3 Werktagen nach der ersten Anfrage erfolgt.
In Ihrem Fall haben Sie tatsächlich Kontakt zu ihnen aufgenommen, jedoch nicht über Ihre registrierte E-Mail-Adresse. Obwohl es sie zumindest beunruhigen sollte, verstehe ich, warum sie Sie gebeten haben, den Brief von Ihrer registrierten E-Mail-Adresse aus zu senden. es ist ein Standardverfahren. Ich habe auch Ihr Telegrammgespräch gesehen, in dem Sie Ihren Vorgesetzten über das Problem informiert haben. Sie haben auch den Live-Chat erwähnt, aber Sie müssen dies mit Beweisen untermauern, und das Casino hat mir das Gegenteil geliefert.
Ich möchte darauf hinweisen, dass es mir sicherlich nicht gefällt, dass die Kontoschließung so viele Tage gedauert hat, nachdem Sie mehrere E-Mails gesendet haben und größtenteils nach der Kommunikation mit dem Agenten. Ihr Konto hätte geschlossen werden sollen.
Nach Prüfung aller Informationen und Beweise bedauere ich leider sehr, aber ich glaube, dass Sie keinen Anspruch auf die Rückerstattung haben. Da es Ihnen gelungen ist, den Betrag einen Tag nach der ersten Anfrage zu verlieren, gilt das Gleiche auch für Ihre Einzahlungen, die zwei Werktage nach der ersten Anfrage verloren gingen.
Das Casino wusste bei der Registrierung nicht, dass Sie ein Glücksspielproblem hatten, und hatte das Recht, Zeit zu haben, um zu reagieren. Besonders in Ihrem speziellen Fall, als Sie Probleme mit Ihren E-Mail-Konten hatten. Wie Sie selbst testen konnten, wäre der Versand viel schneller von der registrierten E-Mail-Adresse aus erfolgt.
Sie haben das volle Recht, meiner Meinung und Entscheidung nicht zuzustimmen. Eine alternative Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Ich kann Ihnen bei diesem Vorgang behilflich sein und Sie können mich unter der unten angegebenen E-Mail-Adresse erreichen. Wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen, können Sie mich gerne kontaktieren.
Beste Grüße, Jozef
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
