Der Spieler aus Irland beschwert sich über den langwierigen Verifizierungsprozess.
Ich habe versucht, meine Daten bei ice36 Casino zu verifizieren, und seit ich die erforderlichen Dokumente hochgeladen habe, wurden mir absolut keine Informationen zurückgegeben. Ich versuche, den Kundendienst zu kontaktieren, aber es ist nur ein bisschen ohne Live-Support. Ich möchte, dass das Casino mir zeigt, dass es ein vertrauenswürdiges und zuverlässiges Casino ist und mir helfen kann, mein Problem zu lösen. Ich habe Geld, das ich abheben möchte.
I have been trying to verify my details with ice36 casino and absolutely no information has been given back to me since I uploaded the required documents. I try contacting customer support but it’s just a bit with no live support. I would like the casino to show me they are a trusted and reliable casino and can help resolve my issue. I have money I would like to withdraw.
Liebe conorkilcullen,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was speziell ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint? Können Sie bitte angeben, vor wie vielen Tagen Sie eine Auszahlung beantragt und mit der Kontoverifizierung begonnen haben?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear conorkilcullen,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account? Could you please advise how many days ago you requested a withdrawal and started the account verification?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Es ist 6 Tage her, seit ich meinen Verifizierungsprozess gestartet habe, und ich habe jetzt tatsächlich nach 4 Tagen endlich eine Antwort vom Casino erhalten. Sie haben gesagt, dass meine Dokumente bereits verifiziert wurden, wenn ich versuche, abzuheben, dass sie immer noch die Kreditkartenverifizierung benötigen, aber sie sagten, dass sie verifiziert wurde. Ich habe ihnen vor 2 Tagen eine E-Mail geschickt und sie kontaktiert und warte immer noch auf irgendeine Antwort. Sie müssen den Kundensupport dort oben haben. Ich hoffe immer noch, dass dies in der nächsten Woche abgeschlossen ist. Gibt es irgendetwas, das Sie tun könnten, um eine schnellere Antwort des Casinos zu erhalten? Sie werden dir sicherlich schneller antworten
It has been 6 days since I’ve started my verification process and I now actually finally received a response from the casino after 4 days. They’ve said my documents have been verified yet when I try to withdraw they still require the credit card verification but they said it was verified. I emailed them and contacted them 2 days ago and I’m still waiting for some kind of response. They need to up there customer support. I’m still hoping to have this completed in the next week. Is there anything ye could do, for a quicker response from the casino? They’ll surely respond faster to ye
Diese Beschwerde wurde nun gelöst. Endlich konnte ich mich verifizieren lassen. Allerdings bin ich gerade auf ein viel größeres Problem mit dieser Casino-Firma gestoßen. Ein viel größeres Problem.
This complaint has now been resolved. I was finally able to get verified. However I have just come across a way bigger issue with this casino company. A much bigger issue.
Also habe ich 25 € in dieses Casino eingezahlt und obwohl ich es nicht wollte, erhielt es unwissentlich einen Einzahlungsbonus von 25 €. Mit diesem Geld habe ich mich dann bis auf 3111,09 € hochgezockt. Während ich Probleme mit diesem Casino in Bezug auf die Verifizierung und mangelnde Kommunikation und Kundensupport hatte, habe ich die Verifizierung endlich in Ordnung gebracht. Jetzt war der Bonus 25 € und die Art und Weise, wie dieses Casino funktioniert, ist, dass es mir eine bestimmte Anzahl von Punkten gab, um die ich spielen konnte, das Ziel war 750. Und das habe ich erreicht. Ich habe den Bonus erhalten und das Casino hat mir diese Punkte gegeben, als ich 50 €, 25 €, 100 € gespielt habe, sogar noch wertvollere Wetten. Weil ich getan hatte, was das Casino verlangte, und ich hatte keinen aktiven Bonus, den sie für eine Auszahlung benötigen. Ich beschloss, meine Gewinne zu entfernen. Heute früh bekomme ich dann eine E-Mail vom Casino, in der steht, dass ich gegen die Bonusrichtlinie verstoßen habe und sie meine Auszahlung und meinen Gewinn ungültig gemacht und mir 150 € als Entschädigung gegeben haben. Ich weiß nicht, was das für ein Witz für sie ist. Als würde das 3000 € kompensieren. Sie haben mir danach die Bonuspolitik erklärt. Aber wie kommt es, dass immer, wenn ich spielte, das Geld von meinem Echtgeldguthaben abfiel, aber niemals das Bonusguthaben? Deshalb habe ich die ganze Zeit mit meinem eigenen Geld gespielt und ich habe diese 3111 € mit meinem eigenen Geld bekommen, nicht mit dem Bonusgeld. Ich habe um einen besseren Grund gebeten und darum gebeten, dass sie mir erklären, warum dies ein Verstoß gegen die Richtlinien ist und dass ich gerne die 3111 € zurückerhalten und den Bonus so machen würde, wie sie es möchten, obwohl sie es waren, als ich spielte mir Punkte für den Bonus geben und wie hat der Computer diesen sogenannten Verstoß nicht erkannt? Wetten Sie glücklich, was sie wollen, für diese dummen 25 €. Stellen Sie sich vor, Sie verlieren 3.000 € wegen einer 25 €-Wette, die Sie nicht wollten und nicht genutzt haben. Casino-Guru, dies ist eine ernste Situation und Ihre Hilfe wird dringend benötigt. Sie haben hier Einfluss und ich werde dies den zuständigen Behörden vorlegen.
So I deposited €25 into this casino and even though I didn’t want it was unknowingly given a €25 deposit bonus. With this money I then gambled my way all the way up to €3111.09. Whilst I had issue with this casino in terms of verification and there lack of communication and customer support I finally got the verification sorted. Now the bonus was €25 and the way this casino works is it gave me a certain amount of points to gamble to, the target was 750. And that is what I reached. I met the bonus and the casino had been giving me these points as I was gambling €50,€25,€100, even more valuable bets. Because I had done what the casino required and I had no active bonus which they require to be complete to make a withdrawal. I decided to remove my winnings. Earlier today I then get an email from the casino saying I breached there bonus policy and they voided my withdrawal and winning and gave me €150 as compensation. I don’t know what kind of joke this is to them. Like that’s gonna compensate €3000. They explained the bonus policy to me afterwards. But how come whenever I was gambling the money from my real money balance would always go down but never the bonus balance. Therefore I was gambling with my own money the whole time and I got that €3111 with my own money not the bonus money. I have asked for a better reason and for them to explain to me how that is a breach of policy and that I would be happy to get back the €3111 and do the bonus how they’d like even though as I was gambling they were giving me points for the bonus and how did the computer not pick up on this so called breach? Happily wager what they want for this stupid €25. Imagine losing €3000 because of a €25 bet you didn’t want and didn’t use. Casino guru this is a serious situation and your help is much needed. Ye have an influence here and I will bring this to the required authorities.
Logisch, wenn man bedenkt, dass ich 25 € von meinem eigenen Geld und 25 € von ihrem Bonus hatte. Das Minimum ist eine 50/50-Aufteilung, also sollte ich mindestens 1500 € bekommen, aber selbst das ist grauenhaft
Logically considering that I had €25 of my own money and €25 of their bonus. Minimum is a 50/50 split so minimum I should get is €1500 but even then that is atrocious
Danke, conorkilcullen, für das Update. Wir würden gerne sehen, dass Casinos Systeme implementieren, die Spieler daran hindern würden, höhere Einsätze als erlaubt zu platzieren, aber leider ist dies noch keine gängige Praxis.
Bitte zögern Sie nicht, Ihren Spielverlauf an petronela.k@casino.guru weiterzuleiten , wenn Sie der Meinung sind, dass Sie fälschlicherweise beschuldigt wurden. Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie sich jemals vom Erhalt von Werbeangeboten abgemeldet haben?
Thank you, conorkilcullen, for the update. We would like to see casinos implementing systems that would prevent players from placing higher than allowed bets, but, unfortunately, this is not standard practice yet.
Please do not hesitate to forward your game history to petronela.k@casino.guru if you feel that you’ve been accused mistakenly. Could you please advise if you have ever opted out from receiving promotional offers?
Was hat das in diesem Fall zu tun. Ich setzte, was ich wollte, und machte 3000 €. Es ist nicht meine Schuld, dass ice36 inkompetent sind. Ich muss diesen Fall weiter ausführen. Selbst wenn ich höhere Wetten platzierte und es gegen ihre Richtlinien verstieß, warum wurden die Wetten zu den Wettbedingungen gezählt? Wenn es ein Limit gibt und ich es überschreite, sollten sie entweder nur 2,5 € auf die Anforderung anrechnen, mir mitteilen, dass ich das Limit überschreite, und sagen, dass ich es falsch mache, oder es nicht auf die Anforderung anrechnen. Einfache Auflösung. Haben Sie einen Rat, wie Sie rechtliche Schritte einleiten können?
What does that have to do in this case. I was betting what I wanted and made €3000. It’s not my fault ice36 are incompetent. I have to take this case further. Even if I was placing higher bets and it was against there policy, why was the bets being counted towards the wagering requirements. If there is a limit and I exceed it, they should either only count €2.5 towards the requirement, tell me that I am exceeding the limit and tell I’m doing it wrong or don’t count it towards the requirement. Simple resolution. Do ye have any advice on how to take legal action?
Wenn Sie wissen, dass Sie höhere Wetten als die erlaubten platzieren, können wir derzeit leider nicht viel tun, um Ihren Fall zu unterstützen. Ich würde dringend empfehlen, alle AGB sorgfältig zu lesen, bevor Sie mit dem Spielen beginnen, um zukünftige Missverständnisse zu vermeiden. Casinos versuchen, ihre Boni so attraktiv wie möglich zu gestalten, aber die Regeln müssen immer eingehalten werden.
Bitte teilen Sie mir mit, wenn ich zusätzliche Informationen übersehen habe, aber ich fürchte, ich werde gezwungen sein, Ihre Beschwerde als ungerechtfertigt zurückzuweisen. Ich wünschte, ich könnte mehr helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihr Verständnis.
If you are aware of placing higher bets than the allowed ones, sadly, there is not much we can do to support your case at this time. I would strongly recommend reading all the T&Cs carefully before you start playing to avoid any misunderstandings in the future. Casinos try to design their bonuses to be as attractive as possible, but the rules must always be followed.
Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, but I’m afraid I will be forced to reject your complaint as unjustified. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your reply and understanding.
Dear conorkilcullen,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Ich wünschte, ich könnte mehr helfen. Es tut uns leid, dass wir Ihnen bei der Lösung dieses Falls nicht helfen konnten, aber zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit einem anderen Casino stoßen. Aus den oben genannten Gründen werde ich diese Beschwerde nun zurückweisen. Danke für Ihr Verständnis.
I wish I could be of more help. I’m sorry we couldn’t help you to resolve this case, but please do not hesitate to contact us if you run into any issues with any other casino in the future. For the abovementioned reasons, I will now reject this complaint. Thank you for your understanding.
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