Die Spielerin aus den USA konnte ihren Gewinn von 2.160 $ aufgrund von Problemen mit der ID-Verifizierung nicht abheben, obwohl sie zuvor erfolgreiche Abhebungen vorgenommen hatte. Sie war von ihrem Konto ausgesperrt worden und hatte keine Antwort vom Casino erhalten. Nach unserem Eingreifen bestätigte die Spielerin, dass ihr Problem mit dem Casino gelöst worden sei. Folglich hatten wir diese Beschwerde in unserem System als „gelöst“ markiert.
Zunächst möchte ich klarstellen, dass ich nun schon eine Weile auf der Website coins.game spiele und mehrere Male ohne Probleme Abhebungen vorgenommen habe. Am 18. April 2024 versuchte ich jedoch, 2160 $ abzuheben, und meine ID-Verifizierung wurde abgelehnt. Ich schloss die ID-Verifizierung online ab und mir wurde gesagt, dass ich länger warten müsse, obwohl die Online-Verifizierung ergab, dass ich erfolgreich verifiziert wurde. Dann funktionierte mein 2FA-Authentifikator irgendwie nicht mehr, sodass ich mich nicht mehr bei meinem coins.game-Konto anmelden konnte. Also schickte ich ihnen eine Nachricht und mir wurde gesagt, ich solle eine Anfrage per E-Mail senden und einige der angeforderten Dokumente anhängen. Ich tat alles, was sie verlangten, und erhielt sogar eine Bestätigungs-E-Mail, in der stand, dass meine Anfrage angenommen wurde und dass ich innerhalb von 48 Stunden kontaktiert würde, um die Probleme zu lösen. Es sind über zwei Wochen vergangen und ich habe nichts gehört. Ich habe sie mehrmals kontaktiert und mit ungefähr 8 verschiedenen Leuten gesprochen, die alle immer dasselbe sagen, nämlich dass ich warten muss und per Nachricht kontaktiert werde. Irgendwann sagten sie mir, dass die Überprüfung meiner Identität bis zu 15 Tage dauern könne, aber ich bin immer noch aus meinem Konto ausgesperrt, obwohl die Lösung eigentlich nur 48 Stunden dauern sollte. Ich bin schon seit einiger Zeit ein treuer Spieler bei coins.game und meine Gewinne stammten aus Einzahlungen ohne Werbeaktionen.
Lieber fontenotcassey,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Petronela
Ich verstehe die Bedeutung der Identitätsüberprüfung und habe alle angeforderten Dokumente umgehend eingereicht. Der Prozess begann mit einer Überprüfung durch Dritte, die ich erfolgreich bestanden habe. Dann wurde mir gesagt, dass es bis zu weiteren 48 Stunden dauern würde, bis es abgeschlossen sei. Ich habe sie mehrmals kontaktiert und mir wurde nur gesagt, dass es bis zu 15 Tage dauern kann (was bereits vergangen ist) und dass ich auf eine E-Mail-Antwort warten soll.
**Nur so nebenbei: Ungefähr zwei Wochen bevor das passierte, habe ich gewonnen und fast 900 $ abgehoben, ohne dass es irgendwelche Probleme gab.
Mein Problem wurde mit coins.game gelöst.
Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, schließen wir die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst". Vielen Dank, fontenotcassey, für Ihre Bestätigung. Bitte zögern Sie nicht, unser Beschwerdezentrum zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.
Beste grüße,
Petronela
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
