Der Spieler aus Bangladesch wurde ohne weitere Erklärung gesperrt. Das Casino antwortete und erklärte, dass das Konto des Spielers in betrügerische Aktivitäten verwickelt war. Hierfür wurden ausreichende Beweise vorgelegt, sodass die Beschwerde zurückgewiesen wurde.
Gegen Ende August 2022 eröffnete ich ein Konto bei BitStarz. Ich habe mein Telefon verifiziert und sogar meine Ausweisdokumente hochgeladen, bevor ich überhaupt angefangen habe zu spielen oder gefragt wurde, weil ich später keine Probleme haben wollte. Die Dokumente waren lange Zeit in der Warteschleife, also dachte ich, sie werden es nur bei Bedarf überprüfen.
Ich habe etwa 50 $ über LTC eingezahlt, durchgespielt und konnte danach sogar problemlos abheben. Bald darauf zahlte ich 1400 $ ein und brachte mein Guthaben schließlich auf 2800 $. Ich habe überhaupt keine Boni oder Freispiele verwendet.
Als ich versuchte, mein Geld abzuheben, wurde ich aufgefordert, KYC abzuschließen. Bilder meines Personalausweises wurden bereits am Anfang bereitgestellt, aber sie brauchten meinen Adressnachweis. Ich habe das gegeben und wurde genehmigt, der Adressnachweis wurde genehmigt, aber meine Ausweisdokumente wurden abgelehnt. Sie sagten, es sei kein gültiges Dokument (obwohl es der offizielle Lichtbildausweis meines Landes ist) und ich müsste entweder einen Reisepass oder einen Führerschein vorlegen.
Ich hatte keine davon und sie würden meine Auszahlung sonst nicht bearbeiten. Also schickte ich später Bilder von meinem Pass. Dann baten sie um ein Selfie mit dem Passnetz vor meinem Gesicht. Das habe ich ihnen auch gegeben. Aber sie sagten immer wieder, es sei nicht klar genug. Meine Kameraqualität ist schlecht, also kann ich nicht viel dagegen tun, aber es ist klar, dass es mein Pass ist und ich eine echte Person bin.
Am nächsten Tag werde ich darüber informiert, dass mein Konto geschlossen wurde, weil ich anscheinend gegen ihre Bedingungen verstoßen habe und alle meine Gelder für verursachte Schäden beschlagnahmt wurden. Sie haben mir nicht gesagt, welche Bedingungen ich gebrochen habe oder irgendetwas anderes.
Ich war höflich und ruhig, als sie nach einem triftigen Grund fragten, aber sie sagten nur, sie hätten das Recht, keine weiteren Informationen bereitzustellen, und antworteten nicht mehr auf mich.
Ich empfinde das als ungerecht. Ich habe weder einen Bonus verwendet, noch habe ich mehrere Konten, noch habe ich irgendwelche „Schäden" verursacht, die es rechtfertigen, dass sie nur etwa 2800 $ nehmen, die ich eingezahlt und riskiert habe, zu gewinnen. Ich habe ihnen gesagt, dass mir das Konto egal ist, da ich ihre Website nicht mehr nutzen werde, aber ich sollte mein Geld zurückbekommen. Selbst wenn die Gewinne ungültig sind, sollte ich zumindest den Betrag (1.400 $) zurückbekommen, den ich vor meinen hohen Gewinnen eingezahlt habe. Ich habe ihnen das auch gesagt und wollte die Angelegenheit privat klären, anstatt mich online zu beschweren und eine Szene zu erstellen, die dem Ruf von BitStarz schaden würde, aber sie haben mir seit etwa einer Woche nicht mehr geantwortet.
Ich habe Screenshots meines Gesprächs mit ihrem Support-Mitarbeiter angehängt. Ich hätte gerne etwas Hilfe dabei, dies zu lösen.
Vielen Dank
Farida Y***
Liebe Farida7,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Verstehe ich richtig, dass Ihr Konto nie vollständig verifiziert wurde? Könnten Sie bitte bestätigen, dass die persönlichen Daten, die Sie beim Erstellen eines Kontos ausgefüllt haben, mit den persönlichen Daten in Ihren Dokumenten übereinstimmen?
Wenn es darüber hinaus eine andere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an kristina.s@casino.guru weiter oder posten Sie sie alternativ hier.
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hallo Kristina,
Ja, es wurde immer noch nicht vollständig verifiziert, bevor mein Konto gesperrt wurde. Das einzige Dokument, das genehmigt wurde, war mein Adressnachweis. Ich hatte meinen Personalausweis eingereicht, aber er wurde aus irgendeinem Grund abgelehnt, der nie richtig erklärt wurde, obwohl es sich um ein offizielles Dokument handelt. Die Passbilder, die ich danach schickte, waren ausstehend, aber dann kam eine neue Nachricht, dass mein Konto gesperrt wurde. Ich habe Bilder meines Ausweises und ein Selfie von mir gesendet, auf dem ich ihn wieder halte, das im Anhang der E-Mail im dritten Screenshot zu sehen ist.
Meine Angaben im BitStarz-Profil waren korrekt und stimmen mit dem überein, was auf der ID-Karte steht.
Vielen Dank Farida7 für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Adam ( adam.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Farida7,
Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten BitStarz Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes BitStarz-Casino,
Können Sie bitte klären, warum das Konto des Spielers gesperrt und seine Gewinne beschlagnahmt wurden?
Mit freundlichen Grüßen,
Adam
Hallo Adam und CG,
Wir freuen uns, unsere Seite der Geschichte darzulegen, von der wir glauben, dass sie die ergriffenen Maßnahmen rechtfertigt.
Darf ich es euch per E-Mail schicken, da ich es dort etwas besser strukturieren kann?
Olle
Hallo Olle und Bitstarz Casino,
Bitte senden Sie es an meine E-Mail-Adresse, adam.m@casino.guru .
Mit freundlichen Grüßen,
Adam
Hallo Adam,
Fertig. Hat Sie zu einem Google-Dokument eingeladen.
Olle
Hallo Olle und Bitstarz Casino,
Bitte verzeihen Sie meine verspätete Antwort. Anscheinend habe ich die oben genannte Einladung zu einem Google-Dokument immer noch nicht erhalten. Vielleicht könnten Sie dies erneut senden ( adam.m@casino.guru )?
Mit freundlichen Grüßen,
Adam
Hallo alle,
Ich habe jetzt die Beweise vom Casino erhalten, ich werde sie überprüfen und in Kürze hier ein Update veröffentlichen.
Mit freundlichen Grüßen,
Adam
Liebe Farida7,
Das Casino hat ausreichende Beweise dafür vorgelegt, dass Ihr Konto in betrügerische Aktivitäten verwickelt war.
Daher können wir in diesem Fall nicht weiter helfen und die Beschwerde wird nun zurückgewiesen.
Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten.
Mit freundlichen Grüßen,
Adam
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
