BC.Game Casino - Der Selbstausschlussantrag des Spielers wurde ignoriert.

Hallo,

Ich möchte eine Beschwerde gegen BC.GAME bezüglich sicherem Glücksspiel einreichen.

Ich leide unter einer schweren Spielsucht. Ich habe einen lebenslangen Selbstausschluss beantragt und angegeben, dass ich spielsüchtig bin. Diesen Antrag habe ich über den Live-Chat auf ihrer Website gestellt.

Nachdem ich dies beantragt hatte, wurde nichts unternommen. Wenn ich mir jetzt das Chatprotokoll anschaue, wurde ich zwar gebeten, zu „bestätigen", ob ich den Selbstausschluss wollte, aber ich hatte die Website bereits geschlossen, sodass ich diese Live-Chat-Nachricht nie gesehen habe. Ich habe auch nie eine E-Mail bezüglich meines Live-Chats erhalten, also ging ich davon aus, dass sie gemäß meiner Anfrage Maßnahmen ergriffen hatten.

Ich bin dann schließlich zu BC.GAME zurückgekehrt und habe dort eine Einzahlung vornehmen können (weil mein Antrag auf Selbstausschluss nicht bearbeitet wurde) und wieder alles verloren.

Ich habe keine Kontrolle über mein Glücksspiel. Ich habe einen lebenslangen Selbstausschluss beantragt, da ich spielsüchtig bin. Ich kann nicht auf einer Glücksspiel-Website sitzen und auf eine Antwort warten. Dieser Antrag hätte bewilligt werden müssen. Ich habe jetzt weitere 1.648 Euro verloren, weil BC.GAME meinem Antrag auf Selbstausschluss nicht nachgekommen ist.

Lieber Slavo,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit BC.Game Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Waren Sie angemeldet, als Sie den Live-Chat-Support kontaktiert haben? Konnte der Live-Chat erkennen, welches Spielerkonto dauerhaft ausgeschlossen werden sollte?
• Können Sie uns bitte mitteilen, wann Sie die Einzahlungen im Casino vorgenommen haben? (Daten)
• Ist Ihr Spielerkonto aktuell gesperrt?
• Haben Sie nach Ihren letzten Einzahlungen eine Rückerstattung Ihres Geldes beim Casino-Support beantragt? Mit welchem Ergebnis?
• Könnten Sie bitte Ihre jüngste Kommunikation mit dem Casino mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse: tomas@casino.guru , oder poste Screenshots hier

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Thomas

Hallo Tomas,

Danke für die Hilfe.

• Ja, ich war in mein Konto eingeloggt und habe die Live-Chat-Funktion genutzt, um einen Mitarbeiter zu kontaktieren und mich selbst auszuschließen. Ich habe am 26. Juni 2024 um 01:47 Uhr einen Selbstausschluss wegen Glücksspielsucht beantragt.

• Die Einzahlungen erfolgten am 19. und 20. Juli – siehe beigefügtes Bild.

• Mein Konto ist nicht gesperrt, nein. Ich habe erneut einen Selbstausschluss beantragt.

• Ich habe eine E-Mail mit einer entsprechenden Anfrage an den Support gesendet. Sobald ich eine Antwort erhalte, werde ich Sie hier informieren. Ich habe diese Anfrage vor fast 24 Stunden gesendet.

Ich habe alle Dokumente an Ihre E-Mail gesendet.

Hallo Tomas,

Ich habe die Antwort von BC.GAME an meine E-Mail mit der Bitte um eine Rückerstattung angehängt, da sie meinem Antrag auf Selbstausschluss wegen Spielsucht nicht nachgekommen sind.

Vielen Dank, Slavo, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef weiterleiten ( jozef.k@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber Slavo,

Ich freue mich sehr, dass du deine Erfahrungen mit dem Team von Casino Guru geteilt hast. Wir werden jetzt versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.

Hallo,

Können Sie uns bitte den Chat mit Live-Support dazu bereitstellen? Denn soweit ich überprüfen kann, haben Sie uns am 22. Juli eine E-Mail bezüglich des Glücksspielproblems geschickt und unser Support hat darauf reagiert und Ihr Konto sofort gesperrt.

Beste grüße

BC.SPIEL

Liebes BC.Game Casino Team,

Ich habe das Live-Chat-Gespräch an Ihren Vertreter weitergeleitet.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage.

Hallo,

Ich schaue nur nach, was mit meiner Beschwerde passiert, da BC.GAME seit drei Wochen nicht mehr geantwortet hat.

Gibt es einen Grund, warum sie nicht antworten?

Normalerweise würde ich diesen Fall als ungelöst schließen, aber da ich mit dem Casino-Vertreter in Kontakt stehe, werde ich weitere 7 Tage einplanen. Ich bitte das Casino-Team auch, innerhalb dieser Zeit zu antworten.

Hallo,

Entschuldigen Sie die verspätete Antwort. Nach gründlicher Überprüfung unserer Aufzeichnungen stellten wir fest, dass sich der Benutzer am 26. Juni 2024 an unseren Live-Support gewandt hatte, um seine Bedenken hinsichtlich der Spielsucht zu äußern und eine Rückerstattung der Verluste zu verlangen. Unser Support-Mitarbeiter antwortete umgehend und stellte klar, dass eine Rückerstattung der Verluste nicht möglich sei, bot jedoch Hilfe bei der Selbstaussperrung an, bis eine Bestätigung des Benutzers vorliegt. Leider hat der Benutzer die erforderliche Bestätigung nicht bereitgestellt und sich nicht bei unserem Support-Team gemeldet.

Der Benutzer kontaktierte anschließend am 22. Juli 2024 zur gleichen Zeit unseren E-Mail-Support, woraufhin unser Team rasch reagierte und das Konto des Benutzers sperrte, um weitere Aktivitäten zu verhindern.

Unter diesen Umständen müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass in diesem Fall keine Rückerstattung erfolgen kann, da der Benutzer keine Bestätigung für den Selbstausschluss erhalten hat. Wir legen Wert auf verantwortungsbewusstes Spielen und sind weiterhin bestrebt, unsere Spieler dabei zu unterstützen, ein sicheres und angenehmes Spielerlebnis zu gewährleisten.

Beste grüße

Panda - BC.GAME

Lieber Slavo,

Könnten Sie bitte die Aussage des Casinos bestätigen? Jedes Casino hat sein eigenes Selbstausschlussverfahren. Wenn Sie die Kommunikation mit ihnen nicht abgeschlossen haben, kann ich Ihnen leider nicht weiterhelfen.

Hallo Jozef,

Ich ging nach meinem Verlust zum Live-Chat und durchlief den Vorgang und bat den Agenten, mich lebenslang von ihrer Website zu verbannen, da ich spielsüchtig war und die Website geschlossen hatte. Wenn ich auf der Website bleibe und auf eine Antwort warte, werde ich erneut einzahlen.

Wie in der Beschwerde erwähnt: „Wenn ich mir jetzt das Chatprotokoll ansehe, haben sie mich zwar gebeten, zu ‚bestätigen‘, ob ich den Selbstausschluss möchte, aber ich hatte die Website bereits geschlossen, sodass ich diese Live-Chat-Nachricht nie gesehen habe. Ich habe nie eine E-Mail bezüglich meines Live-Chats erhalten, also ging ich davon aus, dass sie gemäß meiner Anfrage Maßnahmen ergriffen hatten.

Wenn ich angebe, dass ich spielsüchtig bin und lebenslang gesperrt werden möchte, warum muss ich das dann bestätigen, wenn ich tatsächlich aufgrund meiner Spielsucht gesperrt werden möchte? Wenn ich angebe, dass ich spielsüchtig bin, sollte ich sofort und ohne weitere Fragen gesperrt werden.

Außerdem wurde mir keine E-Mail als Antwort auf meinen Sperrantrag gesendet …

Ohne die Bestätigung können wir Ihr Konto leider nicht sperren. Der Agent hat sich innerhalb von 5 Minuten mit dem Chat verbunden und Sie um die Bestätigung gebeten.

Sie haben anschließend den E-Mail-Support kontaktiert und dieser hat das Konto sofort gesperrt.

Es tut uns leid, aber in diesem Fall lässt sich einfach nichts tun. Wenn Sie es im Live-Chat bestätigt hätten, würden wir die Anfrage bearbeiten.

Beste grüße

Panda - BC.GAME

Lieber Slavo,

Haben Sie mehrmals versucht, die Schließung Ihres Kontos zu beantragen, oder war es nur dieser eine Versuch über den Live-Chat? Es wäre zwar kundenfreundlicher gewesen, nach dem Chat per E-Mail Kontakt mit Ihnen aufzunehmen, aber leider halte ich Ihren Antrag auf Rückerstattung nicht für gerechtfertigt, da der Kundendienst gefragt hat, ob Sie mit dem Selbstausschluss fortfahren möchten, und Sie das Gespräch verlassen haben. Jedes Casino hat seinen eigenen Selbstausschlussprozess und die Mindestanforderung ist, dass Sie ihn abschließen.

Sehr geehrte(r) slavo,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo

nachdem ich mein gesamtes Geld verloren hatte, forderte ich es sofort im Live-Chat an und schloss die Site nach ein paar Minuten Wartezeit, da ich offensichtlich nicht in guter Verfassung war.

ich war davon überzeugt, dass meine Aussage, ich sei spielsüchtig und wolle lebenslang gesperrt werden, ernst genommen und entsprechend gehandelt würde, auch wenn ich nicht anwesend war oder dies bestätigte.

Ich kam dann einen Monat später zurück und fand heraus, dass ich nicht gesperrt war. Da sah ich die Antwort des Agenten, aber das war mir egal, da ich süchtig bin. Ich habe dann wieder mein ganzes Geld verspielt, es verloren und sie dann stattdessen per E-Mail kontaktiert und erneut eine lebenslange Sperre beantragt.

seit dem oben genannten habe ich kürzlich auch weitere 1800 £ an bc.game auf einem neuen Konto verloren, das ich vor 2 Tagen in 1 Minute eröffnet habe. Es spielt also keine Rolle, alle Sperren bewirken nichts …

Hallo,

Wir benötigen die Bestätigung und können das Konto erst nach der Bestätigung sperren. Auf unserer Website haben wir auch einen direkten Link zum Selbstausschluss, über den Benutzer dies auch direkt selbst tun können.

Können Sie mir bezüglich des anderen Kontos die UID/E-Mail-Adresse mitteilen, da ich kein neues von Ihnen erstelltes Konto sehe.

Beste grüße

Panda - BC.GAME

Das neue Konto befindet sich unter der E-Mail

Ich habe bereits darum gebeten, von dort ausgeschlossen zu werden, was einer Ihrer Kollegen bei bc.game getan hat

Hallo,

Als Sie sich für den Selbstausschluss entschieden, wurde dieser eingeleitet, um Ihre Entscheidung zu unterstützen, eine Pause von Glücksspielaktivitäten einzulegen. Wie Sie erwähnt haben, beruht dieser Ausschluss teilweise auf den Informationen und Geräten, die ursprünglich zur Einrichtung verwendet wurden. Wenn ein anderes Gerät und eine andere IP-Adresse verwendet werden, verknüpft unser System diese nicht automatisch mit dem selbst ausgeschlossenen Konto, es sei denn, die KYC-Verifizierung verbindet das neue Konto mit derselben Person.

Auch wenn Sie sich unter irgendwelchen Umständen selbst ausschließen, akzeptieren Sie die Bedingungen. Aus diesem Grund bitten wir um eine Bestätigung.

Durch den Selbstausschluss erklären Sie sich mit Folgendem einverstanden:

• Sie werden während dieser Zeit kein weiteres Konto erstellen.
• Sie dürfen keine Gelder auf ein BC.GAME-Konto einzahlen oder dies versuchen.
• Während dieser Zeit dürfen Sie auf dieser Website keine Wetten abschließen.
• Dies ist eine freiwillige, von Ihnen initiierte Handlung, und BlockDance BV haftet nicht für Verluste, die Ihnen während des Zeitraums des Selbstausschlusses in irgendeiner Form entstehen.

Beste grüße

BC.SPIEL

Lieber Slavo,

Ich habe alle vorgelegten Beweise geprüft und bin leider der Meinung, dass Sie keinen Anspruch auf eine Rückerstattung haben. Basierend auf dem Chat, den Sie mit dem Casino-Support geführt haben, haben Sie aufgrund eines Glücksspielproblems einen Selbstausschluss und eine Rückerstattung beantragt. Nachdem das Support-Team Ihren Rückerstattungsantrag abgelehnt hatte, fragten sie, ob Sie mit dem Selbstausschlussverfahren fortfahren möchten. Leider haben Sie den Chat an diesem Punkt verlassen.

Jedes Casino hat ein anderes Selbstausschlussverfahren und die Mindestanforderung ist, es abzuschließen. Obwohl ich glaube, dass das Casino-Team hätte versuchen können, Sie zu erreichen oder Ihr Konto sofort zu schließen, ist dies in den meisten Casinos keine gängige Praxis. Obwohl ich voll und ganz verstehe, dass es schwierig ist, ein Glücksspielproblem zuzugeben, kann ich die bereitgestellten Informationen nicht als ausreichenden Grund für eine Rückerstattung betrachten.

Was zukünftige Konten betrifft, bietet BC.Game Casino einen schnellen Registrierungsprozess, wodurch es für sie schwierig ist, die Erstellung neuer Konten zu verhindern. Ich rate Ihnen dringend, alle möglichen Schritte zu unternehmen, um vom Glücksspiel abzusehen.

Im Rahmen unserer globalen Selbstausschlussinitiative haben wir eine Partnerschaft mit BetBlocker geschlossen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die einen kostenlosen Service zur Unterstützung von Menschen weltweit anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/).

BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach auf mehreren Geräten installieren. Die Installation dauert nur 2 Minuten. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspiel-Websites und läuft unauffällig im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Einzelpersonen dabei, ihren Zugang zum Glücksspiel sicher und angemessen zu verwalten, unabhängig davon, ob dies eine vollständige Sperre oder eine Einschränkung des Zugriffs während gefährdeter Zeiten bedeutet.

Darüber hinaus enthält BetBlocker eine Liste mit 824 Glücksspiel-Informationsseiten. Diese Seiten informieren Benutzer in erster Linie über Glücksspieldienste und bewerben diese. Sie können diese Seiten in Ihre Einschränkung einbeziehen, indem Sie ein Kästchen ankreuzen. Wenn Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, aktivieren Sie dieses Kästchen nicht, da Sie dadurch auch nicht auf die Website Casino.Guru zugreifen können.

Aufgrund der oben genannten Informationen bin ich gezwungen, diesen Fall abzuschließen. Sie haben jedes Recht, meiner Meinung nicht zuzustimmen. Eine alternative Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen.

Mit freundlichen Grüßen, Jozef