Der Spieler aus Deutschland hatte sein Konto ohne weitere Erklärung gesperrt. Das verbleibende Guthaben wird immer noch vom Casino gehalten. Nach unserer Intervention konnten wir dem Spieler helfen, seine Gewinne zu erhalten. Der Spieler bestätigte, dass er das Geld am Ende erhalten hat. Die Beschwerde des Spielers wurde erfolgreich gelöst.
Guten Tag,
ich habe vor einigen Wochen 28.000€ bei 5Gringos gewonnen.
Es wurden immer wieder Dokumente zur Verifizierung angefordert welche ich auch allesamt hochgeladen habe und dann auch bestätigt wurden (Rechnung von Mobilfunkanbieter, Personalausweis und Kontoauszüge der letzten 6 Monate).
Jetzt wurde mein Konto ohne Angabe eines Grundes geschlossen und meine Einzahlung in Höhe von 100€ erstattet.
Ich hatte vorher bereits 8.000€ ausgezahlt bekommen und habe jetzt noch 20.000€ zu bekommen.
Bitte um Hilfe.
Danke!
Liebe Cupra290,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Können Sie bitte mitteilen, wie lange es her ist, dass Sie Ihr Konto registriert haben und ob Sie die Kontoverifizierung erfolgreich abgeschlossen haben? Welche Spiele haben Sie gespielt (Live-Spiele, Slots oder Multiplayer)? Wurden Ihre Gewinne bitte mit oder ohne aktivem Bonus angesammelt?
Falls relevante Mitteilungen vorliegen, leiten Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru weiter .
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Guten Tag Petronela,
vielen Dank vorab, für Ihre Hilfe!
Angemeldet müsste ich mich am 21.05.2022 haben, seit dem habe ich hin und wieder mal auf der Seite gespielt und eingezahlt.
Mein Gewinn wurde ohne aktiven Bonus gesammelt. Ich hab für diesen Gewinn 100€ Raw Cash via SofortÜberweisung von Klarna eingezahlt.
Gespielt habe ich überwiegend Slots, aber auch ein bisschen Live-Spiele.
Meine Dokumente wurden allesamt akzeptiert, jedoch wurde mir dann per Mail geschrieben, dass ich den Verifizierungslauf nicht bestanden habe und mein Konto sofort geschlossen wird.
Dazu wurden mir dann Paragrafen der AGB gesendet gegen die ich verstoßen haben soll.
ich kann mir aber nicht erklären wieso ich gegen diese verstoßen haben soll. Ich habe diesen Gewinn gemütlich auf meiner Couch erspielt und danach auch nicht weiter gespielt.
Screenshots von dem letzten Stand vor Schließung anbei und auch ein Screenshot der Begründung.
ich weiß wirklich nicht was ich hier falsch gemacht haben soll 🙁
Vielen Dank, Cupra290, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Cupra290
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten 5Gringos Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen.
Liebes 5Gringos Casino,
Können Sie bitte genauere Informationen darüber geben, wie der Spieler angeblich gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen hat? Bitte senden Sie alle unterstützenden Beweise an meine E-Mail -Adresse michal.k@casino.guru
Schönen Tag,
Danke, dass Sie sich gemeldet haben.
Bei einer routinemäßigen Überprüfung des Kontos des Spielers haben wir festgestellt, dass das betreffende Konto mit einem anderen Konto verbunden ist, das mit derselben Marke eröffnet wurde. Es gab Geldtransfers zwischen den Kunden sowie bestimmte Übereinstimmungen in den persönlichen Daten. Beide Konten waren im selben Zeitraum aktiv und nutzten unsere einmaligen Werbeaktionen. Nachdem wir die oben genannten Umstände entdeckt haben, haben wir das Konto gemäß den folgenden Punkten in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen:
9.1 Die Website darf nur zu persönlichen Unterhaltungszwecken verwendet werden. Die folgenden Aktivitäten sind streng verboten und werden als wesentlicher Verstoß gegen diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen angesehen:
<...>
Absprachen mit anderen Kunden oder Dritten. Dies umfasst ohne Einschränkung das Spielen im Interesse anderer, den Austausch von Informationen, die Zusammenarbeit oder Koordination mit anderen;
<...>
9.4 Sollten wir den begründeten Verdacht haben, dass Sie an einem Betrug, einer illegalen oder unangemessenen Aktivität beteiligt waren oder anderweitig gegen die Bedingungen verstoßen haben, behalten wir uns das Recht vor, nach unserem alleinigen und absoluten Ermessen eine beliebige Anzahl der folgenden Maßnahmen zu ergreifen oder ohne Vorankündigung:
- Ihr Konto sofort sperren und Ihren Zugriff auf die Website und/oder ihre Dienste aussetzen, alle ausstehenden Auszahlungsanträge und andere Zahlungen an Sie für den Untersuchungszeitraum aussetzen;
- Ihr Konto bei der Website und allen anderen Partner-Websites auf unserer Plattform dauerhaft zu schließen und jegliche zukünftige Nutzung der Website und der Partner-Websites zu verweigern;
- erhaltene Gewinne für ungültig erklären, ausstehende Auszahlungen stornieren und die letzte Einzahlung auf das Konto zurückerstatten;
- erhaltene Gewinne für ungültig erklären, ausstehende Auszahlungen stornieren und das Echtgeldguthaben Ihres Kontos konfiszieren;
- jegliches Bonusguthaben auf Ihrem Konto stornieren und/oder Ihre zukünftige Teilnahme an unseren Bonus- und Werbeangeboten einschränken oder Ihnen verweigern;
- Wenden Sie sich an die zuständigen Behörden, um sie über vermutete illegale Aktivitäten zu informieren und/oder alle Zahlungen einzuziehen, die Sie dem Unternehmen schulden.
Der Kunde wurde darüber per E-Mail informiert. Wir hoffen, dass das Obige die Situation klärt.
Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie weitere Fragen haben.
Aufrichtig,
5Gringos
Danke, 5Gringos Casino für die Antwort.
Bitte senden Sie alle Belege für Ihren Anspruch an meine E-Mail -Adresse michal.k@casino.guru
Liebe Cupra290,
Können Sie bitte etwas zu dem oben Gesagten sagen?
Lieber Michal,
Liebes 5gringos Team,
vielen Dank erstmal für die Detailiete Stellungnahme gegenüber der Mail, die Sie mir mit Schließung zugesendet haben.
Erst einmal möchte ich sagen, dass ich nur ein Konto bei Ihnen habe. Ein zweites Konto existiert nicht.
Das ich mit einem anderen Konto verknüpft sein soll stimmt nicht, wie meinen Sie das genau und wie kommen Sie genau zu der Annahme, dass das der Fall sein könnte ?
Daher weise ich jegliche Betrugs & Manipulationsvorwürfe, die von 5gringos ,gegen meine Person und gegen mein Account im onlinecasino erhoben werden vehement zurück. Die vorgelegten Amtlichen Dokumente zur Prüfung meiner Person, sowie die Einzahlunshistorie im casino(die aus den letzten 6 Monaten Bankdokumente) entnommen werden können, zeigen die die Identifikation und Echtheit meiner Person, sodass keine Vorwürfe eines Betruges in den Raum gestellt werden können. Die Rechtfertigung mein Konto zu schließen, ist daher von meiner Seite aus nicht hinzunehmen.
Ich weiß nicht warum ich gegen die AGBs des 5gringo verstoßen habe soll. Ich habe mich mit den Daten verifiziert, die ich auch bei Anmeldung in Ihrem Casino angegeben habe und mit diesen identisch sind. Ich bin Hobby Spieler, der endlich mal Glück hatte, der ohne jegliches System vorgeht oder ähnliches.
Ich bedanke mich im Voraus für Ihre Rückmeldung.
Viele Grüße Tim
Lieber Cupra290
Nur um Sie wissen zu lassen, wir warten immer noch auf die unterstützenden Beweise von 5Gringos Casino. Nach Erhalt werden wir alle relevanten Beweise prüfen und versuchen, eine faire Lösung für Ihre Beschwerde zu finden. Wenn wir eine Entscheidung treffen oder weitere Informationen von Ihnen benötigen, werden wir Sie darüber informieren. Bis auf Weiteres bitten wir Sie herzlich um Geduld.
Hallo Michal,
gibt es hier in der Zwischenzeit Neuigkeiten?
Viele Grüße,
Tim
Liebe Cupra290,
Können Sie mir bitte ( michal.k@casino.guru ) die Dokumente weiterleiten, die Sie dem Casino zur Verfügung gestellt haben? Spielt noch jemand aus Ihrem Haushalt oder Ihrer Familie im 5Gringos-Casino aus derselben Stadt oder Adresse?
Hallo Michal,
Mir ist nicht bekannt, dass ein Familienmitglied oder ein Hausbewohner ,bei der von mir ansässigen & angegeben wohnadresse bei 5gringos spielt.
Mir ist bekannt , dass mein Bruder gelegentlich slots spielt , jedoch ist mir nicht bekannt, ob er es dies bei 5 gringos tut.
Selbst wenn er dort ebenfalls Kunde ist und slots spielt,würde ja damit nicht gegen die AGBs verstoßen . Es ist ja sicherlich nicht verboten ,dass mehrere Personen aus einem Familienkreis, bei einem casino Kunde ist und slots gespielt werden .
Es ändert ja nichts an der Tatsache, dass ich nach wie vor eine einzelne Person bin . Mit eigener Wohn & meldeadresse , Bankkonto und eigener Identität, die ich mit Amtlichen Dokumenten dargestellt und bewiesen habe - selbst wenn ein gleicher Familienname auftritt .
Welche Beweise benötigst du von mir?
liebe Grüße
Tim
Lieber Cupra290 / Tim,
Können Sie mir bitte den Kontoauszug mit allen Informationen gut sichtbar zusenden? Nur zur Klarstellung, wohnst du alleine? An Ihrer Adresse wohnt sonst niemand mit Ihnen zusammen? Niemand sonst hat Zugriff auf Ihr Casino-Konto?
Hallo Michal,
ich sende dir die Kontoauszüge per Mail.
Ich wohne in einem Mehrfamilienhaus mit 6 Parteien. In meiner Wohnung lebe ich alleine, außer mir hat niemand Zugriff auf mein Konto.
viele Grüße,
Tim
Lieber Cupra290 / Tim,
Wie ich Sie per E-Mail informiert habe, habe ich das Casino bezüglich anderer potenzieller Optionen kontaktiert, die zur Lösung dieser Situation beitragen können. Ich werde ein Update geben, wenn wir zu einer Einigung kommen.
Liebe Michal,
Wir haben auf Ihre letzte E-Mail geantwortet.
Danke dir.
Aufrichtig,
5Gringos
Liebes 5Gringos Casino,
Danke für Ihre Antwort. Ich habe auf Ihre E-Mail zurückgeantwortet.
Lieber Cupra290 / Tim,
Wir versuchen weiterhin, eine passende Lösung für Ihren Fall zu finden. Ich werde Sie aktualisieren, sobald es Fortschritte gibt.
Schönen Tag,
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Nach weiteren Untersuchungen des Falls haben wir die Überprüfung des betreffenden Kontos abgeschlossen. Wir arbeiten derzeit daran, das Guthaben des Kunden manuell auszuzahlen. Wir werden den Kunden über die Auszahlungen auf dem Laufenden halten.
Wir schätzen ihre Kooperation.
Aufrichtig,
5Gringos
Vielen Dank für Ihre Antwort, 5Gringos Casino.
Lieber Cupra290 / Tim,
Wir konnten mit 5Gringos Casino einen Konsens in Bezug auf Ihren Fall finden.
Bitte lassen Sie es mich wissen, sobald Sie die Mittel erfolgreich erhalten haben oder wenn Sie weitere Hilfe benötigen.
Liebes 5gringos Team,
Lieber Michal,
vielen lieben Dank für die transparente und positive Klärung meines Falls.
Die ersten Auszahlung-Mails von 5gringos habe ich gestern erhalten,
ebenfalls habe ich heute die erste Auszahlung in Höhe von 500,00€ auf mein Konto erhalten.
Ich hoffe, dass die weiteren Auszahlungen genau so ablaufen und ich den restlichen Betrag von ca. 19.500,00€
reibungslos ausgezahlt bekomme.
Einen besonderen Dank an das Casino-Guru Team für die Bemühungen.
Falls irgendwelche Probleme auftreten, werde ich mich wieder melden,
auch wenn alles reibungslos funktioniert hat und ich mein Geld erhalten habe,
melde ich mich mit einer positiven Rückmeldung.
Viele Grüße,
Tim
Lieber Cupra290 / Tim,
Ich freue mich, dass Sie Ihre erste Auszahlung erhalten haben. Ich nehme an, 5Gringos Casino hat Sie über die Auszahlungslimits informiert, wenn nicht, denken Sie bitte daran, dass die Limits 500 € pro Tag und 7000 € pro Monat betragen, so dass es eine Weile dauern wird, die gesamte Summe abzuheben, wenn Sie dies wünschen. Wie auch immer, dies liegt an Ihnen, wie Sie sich entscheiden. Halt uns auf dem Laufenden, wie es läuft. Ich werde diese Beschwerde vorerst offen lassen, aber ich bin mir sicher, dass es keine Probleme mit der Auszahlung geben wird.
Hallo lieber Michal,
schön wäre es natürlich das Geld so schnell wie möglich zu erhalten, aber wenn dies die Richtlinien des Casinos sind akzeptiere ich diese natürlich voll und ganz.
viele Grüße,
Tim
Lieber Cupra290 / Tim,
In einigen Fällen können die Casinos die gesamte Summe in einer Transaktion an den Spieler auszahlen, aber dies ist allein Sache des Casinos. Normalerweise erfolgt die Auszahlung des Casinos gemäß den Auszahlungsregeln, was in Ordnung ist.
Wie viel von Ihren Gewinnen haben Sie schon erhalten?
Hallo Michal,
bisher habe ich 3 Auszahlungen a 500€ erhalten.
Viele Grüße
Lieber Cupra290 / Tim,
Danke für das Update. Die bereits erhaltenen 1500 € sind nicht schlecht. Wenn ich richtig zähle, sollte der gesamte Betrag innerhalb von ca. 3 Monaten bei Ihnen sein.
Ich lasse den Timer die 7 Tage ablaufen und schließe die Beschwerde danach als gelöst ab. Wir bleiben per E-Mail in Kontakt. Wenn aus irgendeinem Grund etwas nicht stimmt, werde ich den Fall erneut eröffnen, aber ich glaube, dass alles wie geplant an Sie ausgezahlt wird.
Wir möchten uns bei beiden Parteien für ihre Zusammenarbeit bedanken und zögern Sie bitte nicht, sich an unser Complaint Resolution Center zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Michal
Casino.Guru
Hallo liebes 5gringosTeam,
Hallo lieber Michal,
ich hab jetzt seit ca. 1 Woche nichts mehr vom Casino gehört. Es wurde bis auf die 1500€ nichts mehr ausgezahlt.
ich habe gerade mal geprüft, ich komme wieder auf mein Konto, welches nun auch verifiziert ist und ich könnte selber wieder Auszahlungen tätigen.
Da 5gringos aber geschrieben hat, dass sie die Auszahlungen machen wollen, bin ich mir unsicher was ich tun soll.
Bitte um Rückmeldung.
liebe Grüße,
Tim
Danke für die Antwort, Cupra290 / Tim.
Liebes 5gringos-Team,
Soll der Spieler die Auszahlungsanträge fortan selbst stellen oder zahlen Sie die Gewinne automatisch in Raten an den Spieler aus?
Hallo lieber Michal,
ich habe gerade mal versucht eine Auszahlung zu machen.
Diese ist fehlgeschlagen mit folgendem Fehler „Mindesteinzahlungs-Rollover X1 für Auszahlungsanorderungen ist erforderlich"
Viele Grüße!
Hallo Michal,
hast Du hier eventuell schon etwas vom Casino gehört? Leider hat sich bisher nichts mehr getan. Ich hab weder vom Casino eine Auszahlung erhalten, noch kann ich selbst eine Auszahlung machen wegen des zuletzt geschriebenen Hinweises.
viele Grüße und danke für die Hilfe,
Tim
Lieber Cupra290 / Tim,
Ich habe das 5gringos-Team bezüglich der oben genannten Situation kontaktiert, aber noch keine Antwort erhalten. Ich werde dem Casino Aff erneut einen "Anstupser" geben, um Sie über Fortschritte zu informieren.
Vielen lieben Dank Michal! 🙂
Witzigerweise habe ich soeben 3 Auszahlungen in Höhe von 500,00€ erhalten.
Viele Grüße,
Tim
Verehrte Gäste,
Sobald wir über den Fehler des Kunden informiert wurden, haben wir mit der manuellen Auszahlung begonnen. Wir werden mit den manuellen Zahlungen für den Rest des Kundenguthabens fortfahren.
Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie Fragen haben.
Aufrichtig,
5Gringos
Vielen Dank für Ihre Antwort, 5Gringos Casino.
Lieber Cupra290 / Tim,
Manchmal passieren Fehler, aber jetzt sollte alles normal funktionieren, also hoffen wir, dass die zukünftigen Zahlungen reibungslos abgewickelt werden.
Verehrte Gäste,
Wir betrachten diese Beschwerde als erledigt, da der Spieler erfolgreich verifiziert wurde und die Gewinne ausgezahlt werden. Die Auszahlung wird einige Zeit in Anspruch nehmen, daher werde ich Feedback geben, sobald alle Gewinne an den Spieler ausgezahlt wurden.
Wenn aus irgendeinem Grund etwas nicht stimmt, werde ich den Fall erneut eröffnen, aber ich glaube, dass alles wie geplant ausgezahlt wird.
Wir möchten uns bei beiden Parteien für ihre Zusammenarbeit bedanken und zögern Sie bitte nicht, sich an unser Complaint Resolution Center zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Michal
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
