Das Guthaben des Spielers ist aufgrund eines möglichen Hacks verschwunden. Die Beschwerde wurde abgeschlossen, da wir auf die Entscheidung der Aufsichtsbehörde warten. Wir haben die Beschwerde abgelehnt, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat.
Ich habe am 12. Januar im Zodiac Casino gespielt. Ich spielte Gold Blitz mit einem Einsatz von $5. Ich hatte einen Gewinn von $1590. Das Spiel fing an zu stören und nahm dann $100, als ich so genannt gewann. Dann wurden in 5 Sekunden weitere $100 von meinem Konto abgebucht und mich aus dem Gold-Blitzspiel gebootet. Es führte mich zur Hauptseite des Tierkreises. Ich habe ihnen einen Screenshot gemacht, weil ich nicht glauben konnte, was passiert ist. Es hat mich dann von meinem Spiel abgemeldet und mich von selbst aus meinem Konto gesperrt. Ich habe versucht, mich gleich wieder einzuloggen und dachte, ich wurde gehackt oder so. Ich sprach mit einem Live-Agenten und erzählte ihnen genau, was passiert war, und sie sagten mir, ich solle das Risikomanagement per E-Mail kontaktieren. Das tat ich und die Antwort, die ich bekam, war, meine E-Mail-Adresse und meine Sicherheitsfragen zu ändern, und dass es meine Schuld war, dass jemand in mein Konto eingedrungen war und ich wusste, wer es war. Dass ich keine Rückerstattung meiner Gewinne erhalten würde (es ging auf 0,36 Cent, als der Live-Agent bestätigte, dass ich es war). Niemand hat Zugriff auf mein Handy und ich war mitten im Spiel, als es anfing zu stören. Ich habe einen Screenshot gemacht, als ich auf die Homepage kam, bevor sie mich aussperrte, und ihnen von der Zeit erzählt und ihnen gesagt, sie sollten sich den Spielverlauf ansehen. Sie haben es so aussehen lassen, als wäre es meine Schuld, dass mein Geld verschwunden ist, und wollen mir nicht länger helfen, diese Untersuchung weiter zu untersuchen. Sie schickten mir erneut eine E-Mail und sagten, die Untersuchung sei jetzt abgeschlossen. Bitte vertrauen Sie dem Zodiac Casino nicht, da es so aussah, als würde ich über die Störungen usw. lügen.
Hallo jasinebernard,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Zodiac Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Könnten Sie bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und ja, seit wann genau? Haben Sie Ihre Casino-Anmeldedaten an jemanden weitergegeben? Hat das Casino überprüft, von welchem Gerät oder Standort aus die andere Anmeldung erfolgte? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es dabei?
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Mein Konto wurde verifiziert und es gibt eine spezielle Frage, die gestellt werden muss, da im Oktober etwas Ähnliches passiert ist, also haben sie zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen für mein Konto ergriffen. Ich logge mich nur von meinem Handy aus in mein Konto ein und es ist passwortgeschützt. Der einzige mit meinen Anmeldedaten bin ich. Mein pw wird nirgendwo nur in meinem Kopf gespeichert. Es ist auch kein einfaches Passwort. Mein Mann und mein Sohn schliefen direkt neben mir, als ich in dieser Nacht Goldblitz spielte. So hatte niemand Zugriff auf mein Handy. Es war mitten im Spiel, als es wie ein Glitching anfing. Ich habe gestern mit dem Risikomanagement gesprochen und sie haben es so aussehen lassen, als wäre es meine Schuld, dass jemand in meinem Konto war. Sie überprüften die Anmeldeinformationen und sagten, dass sie nur von mir stammten. Ich habe nach meinem Spielverlauf gefragt, um zu sehen, was passiert ist, weil ich wollte, dass dies weiter untersucht wird, und keine Antwort, da sie sagten, der Fall sei abgeschlossen.
Können Sie bitte die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an nikolas.b@casino.guru weiterleiten? Sie können auch alle zusätzlichen Nachweise weiterleiten, die Sie haben (Wettverlauf/Bonusverlauf/Protokollverlauf).
Ich kann nicht auf mein Konto zugreifen, da ich sie gebeten habe, auch meinen Spielverlauf einzusehen. Sie haben mein Konto gesperrt und mich rausgeschmissen. Ich kann Ihnen die E-Mails weiterleiten. Ich habe auch einen Screenshot eines Teils meiner Gewinne gemacht, weil ich bei 1590 $ war, dann sind 100 $ verschwunden und dann innerhalb weniger Sekunden weitere 100 $, während ich auf 5 $ gesetzt habe. Dann hat es mich aus dem Spiel gebootet. Als ich auf die Hauptseite kam, machte ich einen Screenshot von den restlichen $1390 und dann wurde ich komplett aus dem Spiel gebootet. Dann hat Zodiac aus irgendeinem Grund mein Konto gesperrt.
Hallo jasinebernard,
Da wir definitiv weitere Informationen zu Ihrem Fall vom Casino benötigen, werde ich Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen von nun an helfen wird.
Wünsche dir viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Hallo jasinebernard,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall überprüft und werde mich mit dem Casino in Verbindung setzen, um mehr Licht in diese Angelegenheit zu bringen.
Wir möchten Zodiac Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen.
Liebes Zodiac Casino,
Können Sie bitte weitere Informationen über das gesperrte Konto des Spielers und die Panne/Probleme des Gold-Blitz-Spiels geben, die der Spieler erlebt hat? Bitte senden Sie alle unterstützenden Nachweise an michal.k@casino.guru
Hallo
Leider bin ich bis nächste Woche OOO, also kann ich mich bis dahin nicht damit befassen.
Wenn Sie eine schnellere Lösung wünschen, können Sie sich an die ADR (ecogra) wenden. Ansonsten werde ich das bei meiner Rückkehr prüfen.
Vielen Dank für die Antwort, Zodiac Casino.
Liebe jasinebernard,
Laut der Antwort von Zodiac Casino können wir Ihnen leider zu diesem Zeitpunkt nur raten, zu warten, bis der Casino-Vertreter ins Büro zurückkehrt, um Ihren Fall zu prüfen. Sie können natürlich gerne eine weitere Beschwerde bei der ADR (ecogra) einreichen, aber ich gehe davon aus, dass dies zu diesem Zeitpunkt zu keiner weiteren Bewegung führen wird.
Hi
Leider kann ich dieses Spielerkonto nicht finden, da die angegebene E-Mail-Adresse nicht in unserem System existiert und der Spieler seine Casino-Kontonummer nicht angegeben hat.
Ich habe es an jemandes E-Mail gesendet, aber ich kann es erneut senden, wenn Sie eine E-Mail angeben. Danke
Liebe jasinebernard,
Bitte teilen Sie uns Ihren Casino-Benutzernamen und Ihre E-Mail-Adresse mit, mit der Sie sich angemeldet haben.
Liebe jasinebernard,
Können Sie bitte Ihren vollständigen Namen und den Namen/die ID des Casino-Spielers bestätigen? Sie können es an meine E-Mail -Adresse michal.k@casino.guru senden, wenn Sie möchten.
Hallo Michal
Danke für die Weitergabe der Spielerinfo. Die angegebene E-Mail-Adresse war nicht korrekt, ich konnte das Konto jedoch unter der angegebenen Kontonummer finden.
Leider hat unsere Risikomanagementabteilung eine Untersuchung durchgeführt und entschieden, dass sie nicht bereit ist, ihre Entscheidung zu ändern. Ich muss den Spieler an die ADR (ecogra) verweisen, wo wir in unserem Backend Beweise erbringen können. Wir sind an ihre Entscheidung gebunden, also kommen Sie bitte zurück und posten Sie, sobald sie abgeschlossen ist.
Beifall
Vielen Dank für die Antwort, Zodiac Casino.
Liebe jasinebernard,
Gemäß der Antwort von Zodiac Casino empfehle ich Ihnen, sich an eCOGRA – einen alternativen Streitbeilegungsdienst ( https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ) – zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Es arbeitet mit der Casino-Lizenzbehörde zusammen und verfügt möglicherweise über bessere Optionen und Tools, um den Spielern zu helfen. Bitte lassen Sie mich unter michal.k@casino.guru wissen, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die ADR geantwortet hat, wenn Sie dies selbst erledigen können
Wir werden diese Beschwerde als "Warten auf die Entscheidung der Regulierungsbehörde" abschließen, da von unserer Seite nicht mehr viel getan werden kann. Wir werden die Beschwerdeklassifizierung anpassen, sobald eine offizielle Entscheidung der Regulierungsbehörde vorliegt.
Mit freundlichen Grüßen,
Michal
Lieber jasinebernard,
Wir hoffen, dass diese Nachricht Sie gut findet. Wir wollten Ihren Fall weiterverfolgen, der vor einiger Zeit auf unserer Website als „Warten auf Regulierungsbehörde" gekennzeichnet war. Wir haben uns gefragt, ob es seit unserem letzten Gespräch Aktualisierungen oder Lösungen gegeben hat.
Wenn Ihr Fall durch die ADR (eCOGRA) geklärt wurde, bitten wir Sie, uns deren offizielle Stellungnahme an michal.k@casino.guru zuzuleiten. Wenn das Urteil andererseits zugunsten des Casinos ausfallen würde, wäre es für uns immer noch unglaublich hilfreich, es zu wissen. Wir verstehen, dass es eine Weile her ist, aber die Aktualisierung Ihrer Beschwerde wird es uns ermöglichen, dem Casino entweder Sperrpunkte zu erteilen (wenn die Entscheidung zu Ihren Gunsten ausgefallen ist) oder andere Spieler und Benutzer vor Fällen zu warnen, in denen die Behörde den Betreiber unterstützt.
Wir wissen Ihre Kooperation sehr zu schätzen und Ihre Antwort wäre für uns eine große Hilfe. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Michal
Hallo Michal
Dieser Spieler hat noch nie eine Beschwerde bei ecogra eingereicht.
Beifall
Vielen Dank für die Info, Zodiac Casino.
Es liegt natürlich am Spieler, ob er seine Beschwerde weiterverfolgen möchte oder nicht.
Lieber jasinebernard,
Ich erkenne Ihre negative Benutzererfahrung an. Wenn Sie jedoch mit Ihrer Beschwerde fortfahren möchten, können Sie dies über eCOGRA tun. Sie arbeiten mit der Casino-Lizenzbehörde zusammen und können verbesserte Optionen und Ressourcen anbieten, um Spielern wie Ihnen zu helfen. Bitte informieren Sie mich, wenn Sie die Beschwerde bei ihnen eingereicht haben. Wenn Sie alternativ die Beschwerde nicht weiter verfolgen möchten, teilen Sie mir dies bitte mit. Ich werde die Angelegenheit dann entsprechend abschließen.
Natürlich wäre es unprofessionell, das Casino negativ zu bewerten, wenn man bedenkt, dass der Spieler es versäumt hat, sich an die ADR zu wenden.
Leider haben wir keine Mitteilung vom Spieler erhalten. Obwohl wir anerkannten, dass unsere letzte Interaktion schon einige Zeit zurückliegt, wollten wir den Status und die Einstufung der Beschwerde auf der Grundlage der verstrichenen Zeit entsprechend überarbeiten. Leider ist dies ohne die Eingabe des Spielers nicht möglich, sodass wir den Fall als „abgelehnt" abschließen müssen.
Der Spieler kann sich in Zukunft gerne an uns wenden, wenn er diese Beschwerde erneut einreichen möchte. Wir können es entsprechend neu klassifizieren, wenn wir stichhaltige Beweise für das Urteil der Lizenzbehörde vorlegen. Bis dahin bitten wir um Ihr Verständnis.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
