Die Spielerin aus Deutschland hatte ihr Konto geschlossen, nachdem sie beschuldigt wurde, mit einer anderen Karte eingezahlt zu haben. Das Problem wurde behoben, die Spielerin bekam ihre Einzahlungen zurück.
The player from Germany had her account closed after being accused of depositing with someone else’s card. The issue was resolved, the player got her deposits back.
Die Spielerin aus Deutschland hatte ihr Konto geschlossen, nachdem sie beschuldigt wurde, mit einer anderen Karte eingezahlt zu haben. Das Problem wurde behoben, die Spielerin bekam ihre Einzahlungen zurück.
Das Casino hat mein Konto gesperrt mit der Behauptung ich würde ein Bankkonto verwenden welches jemand anderen gehört. Das ist aber völliger Schwachsinn, Bankkarte, Online Banking, überall ist mein Name zu sehen.
The casino blocked my account saying I was using a bank account owned by someone else. But that is utter nonsense, bank card, online banking, my name can be seen everywhere.
Das Casino hat mein Konto gesperrt mit der Behauptung ich würde ein Bankkonto verwenden welches jemand anderen gehört. Das ist aber völliger Schwachsinn, Bankkarte, Online Banking, überall ist mein Name zu sehen.
Liebe Nadia,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Wir werden das Casino kontaktieren und um Belege bitten, aber bevor wir das tun, können Sie bitte eine relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an petronela.k@casino.guru weiterleiten? Können Sie uns außerdem mitteilen, ob Sie bei der Einzahlung auf Ihr Konto eine gemeinsame Bankkarte verwendet haben oder ob Sie der einzige Bankkontoinhaber sind? Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu beheben. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Petronela
Dear Nadia,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. We will contact the casino and ask for supporting evidence, but, before we do that, please could you forward any relevant communication between you and the casino to petronela.k@casino.guru? Furthermore, could you advise if you have used a joint bank card when depositing funds into your account, or you’re the only bank account owner? I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hallo.
Die unterlagen schicke ich an die angegebene Email Adresse.
Die Bankkarte und das Konto sind nur auf meinem Namen. Mein Freund hat aber auch ein Konto bei der VR Bank. Wir können beim Login beide Konten sehen. Das Casino hat gefragt wo der andere Name bei der Einzahlung her kommt. Ich vermute dass es ein Fehler von Trustly ist?! Jedenfalls ist auf allen Unterlagen klar zu erkennen dass das Konto nur mit gehört.
Vielen Dank und viele Grüße
Hi there.
I will send the documents to the specified email address.
The bank card and the account are only in my name. My friend also has an account with VR Bank. We can see both accounts at login. The casino asked where the other name came from when making the deposit. I suspect it is a Trustly mistake ?! In any case, it can be clearly seen on all documents that the account only belongs.
Thank you and best regards
Hallo.
Die unterlagen schicke ich an die angegebene Email Adresse.
Die Bankkarte und das Konto sind nur auf meinem Namen. Mein Freund hat aber auch ein Konto bei der VR Bank. Wir können beim Login beide Konten sehen. Das Casino hat gefragt wo der andere Name bei der Einzahlung her kommt. Ich vermute dass es ein Fehler von Trustly ist?! Jedenfalls ist auf allen Unterlagen klar zu erkennen dass das Konto nur mit gehört.
Vielen Dank und viele Grüße
Vielen Dank Nadia für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much Nadia for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Nadia,
Ich habe mir die E-Mails und Bilder angesehen, die Sie uns gesendet haben. Aus meiner Sicht sieht es so aus, als wären Sie der Eigentümer des Kontos. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, was getan werden kann.
Hi Nadia,
I looked at the emails and pictures you sent to us. From my perspective it does look like you are the owner of the account. I will contact the casino and see what can be done.
Hallo Nadia, Hallo Casino Guru Team,
Bitte beachten Sie, dass wir eine Untersuchung zu diesem Thema eingeleitet haben und wir werden zu diesem Thema antworten, sobald wir Neuigkeiten von der Finanzabteilung erhalten haben.
Es liegt in unserem Interesse, zufriedene Kunden zu haben. Wenn dies ein Fehler war, werden wir ihn entsprechend schnell beheben.
Vielen Dank, dass Sie uns diesbezüglich informiert haben.
Zet Casino
Hi Nadia, Hi Casino Guru Team,
Please note we have started an investigation on this matter and we shall reply on this topic as soon as we got news from Financial department.
It is in our interest to have happy customers, so if this was a mistake we will fix it accordingly very fast.
Thank you for letting us know on this matter,
Zet Casino
Liebe Nadia, liebes Casino Guru Team,
Bitte beachten Sie, dass unsere Finanzabteilung diesen Fall erneut analysiert hat. Wir haben solide Beweise dafür, dass der Kunde aus wichtigem Grund das Bankkonto eines anderen Benutzers verwendet hat, was einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen darstellt.
Trotzdem bleibt das Kundenkonto gemäß den geltenden Geschäftsbedingungen geschlossen.
Nach Treu und Glauben erstatten wir in diesem Fall jedoch den abgezogenen Betrag in Höhe von 430 €. Wir haben diese Gelder manuell per Banküberweisung gesendet.
Wir hoffen, dass dies den Fall in einer guten Angelegenheit löst und sowohl das Kunden- als auch das Casino Guru-Team mit dem Ergebnis zufrieden sind.
Lassen Sie uns wissen, ob von unserem Ende noch etwas benötigt wird.
Danke,
Zet Casino Team
Dear Nadia, Dear Casino Guru Team,
Please note our Financial department analyzed this case again. We have solid evidence showing customer in cause used someone else's bank account, which is a breach in terms and conditions.
Having said this, customer account will remain closed as per terms and conditions breaching.
However, in good faith terms we will reimburse the deducted amount in this case, in value of €430. We have manually sent these funds via bank wire.
We hope this solves the case in a good matter and both the customer and Casino Guru teams are happy with the outcome.
Let us know if anything else is needed from our end.
Thank you,
Zet Casino Team
@Zet Casino: Es IST und bleibt mein Bankkonto. Das Konto gehört niemand Anderen.
Ganz herzlichen Dank an das Team von CasinoGuru.
Ich hätte echt nicht gedacht dass so schnell eine Lösung gefunden wird.
Das Geld wurde soeben auf meinem Konto gutgeschrieben.
Liebe Grüße
@Zet Casino: It IS and remains my bank account. The account does not belong to anyone else.
Many thanks to the CasinoGuru team.
I really didn't think that a solution would be found so quickly.
The money has just been added to my account.
best regards
@Zet Casino: Es IST und bleibt mein Bankkonto. Das Konto gehört niemand Anderen.
Ganz herzlichen Dank an das Team von CasinoGuru.
Ich hätte echt nicht gedacht dass so schnell eine Lösung gefunden wird.
Das Geld wurde soeben auf meinem Konto gutgeschrieben.
Liebe Grüße
Hallo Nadia,
Ich bin froh zu hören, dass Sie das Geld erhalten haben. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als "gelöst" markieren. Vielen Dank für die Zusammenarbeit und zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen.
Hello Nadia,
I'm glad to hear that you received the money. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thanks for cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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