Der Spieler aus Japan wartet seit 7 Wochen auf zwei Auszahlungsanträge von William Hill in Höhe von insgesamt 3.566 €, die nicht bearbeitet wurden. Trotz mehrfacher Kontaktaufnahme zur Klärung und Dokumentation waren die Antworten vage und nicht hilfreich.
Ich habe Auszahlungsanträge bei William Hill eingereicht, aber zwei Zahlungen – 4.750.000 JPY (3.166 €) und 60.000 JPY (400 €) – wurden auch nach mehr als einem Monat nicht gutgeschrieben.
Ich habe William Hill wiederholt per Live-Chat und auf anderem Wege kontaktiert, aber bisher keine klare Antwort zum Status erhalten.
Obwohl ich eine kurze Verzögerung von ein paar Tagen tolerieren kann, überschreitet die aktuelle Situation die üblichen Zeitvorgaben für Transaktionen bei weitem.
Trotz Anforderung offizieller Dokumente, wie beispielsweise der Überweisungshistorie oder Referenznummern, die die Transaktionen belegen, habe ich keinerlei entsprechende Informationen erhalten.
Die Antworten, die ich bekomme, sind durchweg vage und lassen sich oft mit „Keine Sorge" zusammenfassen.
Zu diesem Zeitpunkt ist ein beträchtlicher Betrag von 3.566 € noch immer nicht verbucht und es wurden keine geeigneten Maßnahmen zur Lösung des Problems ergriffen. Als ich dies MGA meldete, wurde mir geraten, eCOGRA zu konsultieren, aber ich beschloss, zunächst hier Hilfe zu suchen.
Ich bitte höflich um Ihre Mitarbeit bei der Lösung dieser Angelegenheit.
Lieber okayukeisuke,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Haben Sie schon einmal erfolgreiche Abhebungen vorgenommen?
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?
Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Auszahlungen mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse: dominika.l@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Dominika
Aufgrund der erhöhten Anzahl an Beschwerden zu dieser Jahreszeit bitten wir Sie um Geduld, während wir auf unsere Antworten warten. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage Zeit, um auf nachfolgende Kommentare zu antworten. Bitte beachten Sie außerdem, dass es etwas länger dauern kann, bis Ihre Beschwerde einem Problemlöser zugewiesen wird, da wir derzeit über 900 Beschwerden bearbeiten.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen schöne Feiertage und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.
Dominika, ich schätze Ihre Zusammenarbeit sehr.
Haben Sie schon einmal erfolgreiche Abhebungen vorgenommen?
→ Ja. Die erste erfolgreiche Auszahlung war jedoch #1530720588, 481.738 JPY, wie unten aufgeführt. Bitte beachten Sie die unten angegebenen Details.
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?
→ Ja. Ich habe alle erforderlichen Dokumente eingereicht und die KYC-Verifizierung wurde ohne Probleme abgeschlossen.
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?
→ Die Gewinne wurden ohne Bonus angesammelt und ausschließlich durch Spielen mit eigenen Mitteln erzielt.
Zusammenfassung der Probleme:
・Bei 2 Auszahlungsanträgen sind die Gelder auch nach Abschluss des Auszahlungsprozesses durch William Hill eineinhalb Monate (entspricht 30 Werktagen) nicht eingegangen.
・Ich habe mehrfach Unterlagen zum Nachweis der Überweisungen angefordert, aber keine Rückmeldung erhalten.
・Bei der Nachverfolgung der Überweisungen, etwa bei der Bestätigung durch Zwischenbanken, wurden keine Fortschritte erzielt.
・Trotz wiederholter Anfragen an den Support gab es keine klare Antwort, was auf einen Mangel an Transparenz hinsichtlich der Informationsweitergabe hinweist.
Detaillierte Erklärung:
Ich habe zunächst drei Auszahlungsanträge gestellt, die Gelder sind jedoch auch nach der angegebenen Zeitspanne (5–10 Werktage) nicht angekommen.
Aus diesem Grund habe ich weiterhin Kontakt zum Support aufgenommen.
Nachfolgend finden Sie die von William Hill überprüften Informationen.
(Bezüglich der dritten Zahlung (#1530720588, 481.738 JPY) gingen die Gelder schließlich am 12. Dezember ein, genau einen Monat nach Abschluss des Vorgangs bei William Hill.)
Bis jetzt sind die erste Zahlung (#1523532084, 475.000 JPY) und die zweite Zahlung (#1524315557, 60.000 JPY) nicht eingegangen und ich habe vom Support keine Updates bezüglich der Untersuchung erhalten.
Ich habe den Support wiederholt kontaktiert, aber die Antworten bleiben vage und wenig hilfreich, wie zum Beispiel:
„Der Vorgang ist auf Seiten von William Hill abgeschlossen, erkundigen Sie sich also bei der Empfängerbank."
"Keine Sorge."
„Wir werden Sie per E-Mail informieren."
Ich habe bereits bei meiner Empfängerbank nachgefragt, allerdings liegen dort keine Informationen zu einer Auslandsüberweisung vor.
Die Empfängerbank hat mir außerdem mitgeteilt, dass sie die Gelder nicht verfolgen kann und dass die sendende Bank kontaktiert werden muss.
Da William Hill jedoch keine Einzelheiten zur Überweisung mitgeteilt hat, kann ich nicht bestätigen, ob die Gelder tatsächlich überwiesen wurden.
Mein oberstes Ziel ist natürlich, die derzeit zurückgehaltenen Mittel zu erhalten.
Ich wünsche mir allerdings auch mehr Transparenz beim Informationsaustausch und einen verbesserten Kundensupport.
Ich habe die für diesen Fall relevanten Chatprotokolle so weit zurück wie möglich aufbewahrt und auch Banktransaktionsauszüge für mein Konto vorbereitet.
Sollten noch weitere Unterlagen zur Verifizierung erforderlich sein, bin ich gerne zur Mitarbeit bereit.
Situationen wie diese gefährden das Vertrauen und den Spaß in der Spielumgebung.
Je länger dieses Problem besteht, desto mehr schadet es dem Vertrauen in die gesamte Branche.
Ich bitte Sie höflich um Ihre uneingeschränkte Zusammenarbeit, um dieses Problem umgehend zu lösen.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
