HomeBeschwerdenStelario Casino - Das Konto des Spielers wurde nach einem Auszahlungsversuch gesperrt.

Stelario Casino - Das Konto des Spielers wurde nach einem Auszahlungsversuch gesperrt.

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Betrag: 343 €

Stelario Casino
Sicherheitsindex:Sehr hoch
Eingereicht am: 2024-04-13 | Fall geschlossen : 2024-05-06
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Keinerlei weitere Spielerreaktionen

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

vor 6 Monaten
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Der Spieler aus Finnland hatte 200 € in das Casino eingezahlt und einen 100% Bonus erhalten. Nachdem er sich an die Regeln gehalten und versucht hatte, 343 € abzuheben, traten Probleme auf und sein Konto wurde nach einem Identifizierungsprozess gesperrt. Er hatte versucht, sich mit dem Casino in Verbindung zu setzen, ohne eine konkrete Lösung zu finden. Das Casino gab an, dass die Dokumente des Spielers nicht den Anforderungen entsprachen und das Konto aufgrund der Nichteinhaltung der Überprüfungsverfahren geschlossen wurde. Trotz der Bemühungen unseres Teams, das Problem zu lösen, reagierte der Spieler nicht auf unsere Anfragen nach zusätzlichen Informationen. Daher konnten wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und mussten die Beschwerde zurückweisen.

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vor 7 Monaten
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Ich habe 200 € ins Casino eingezahlt und im Rahmen des „Willkommensangebots" 100 % Bonusgeld erhalten. Ich habe gemäß den Regeln gespielt und als ich versuchte, 343 € abzuheben, traten einige Probleme auf. Ich habe den Identifizierungsprozess im Casino durchgeführt, woraufhin mein Konto gesperrt wurde. In der E-Mail befand sich eine Bestätigung, die ich mehrmals durchzugehen versuchte und das Casino um Anweisungen bat. Darüber hinaus habe ich dem Casino identische Dokumente zugesandt, wie sie von mir verlangt wurden.

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vor 7 Monaten
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Lieber aleksanderelias,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.

  • Welche Spiele haben Sie gespielt (Live-Casinospiele, Spielautomaten oder Sportwetten)?
  • Wenn Sie relevante Mitteilungen haben, leiten Sie diese bitte weiter an petronela.k@casino.guru .

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela


Bitte beachten Sie: Bei Casino.Guru fragen wir Sie nie nach Ihrem Casino-Kontopasswort. Wir können zwar Informationen anfordern, versuchen aber nie, auf Ihr Konto zuzugreifen. Bitte geben Sie Ihr Passwort nicht an Dritte weiter. Wir kommunizieren hauptsächlich über offizielle Threads, gelegentlich auch per E-Mail, wenn Sie Belege oder relevante Mitteilungen anfordern möchten.


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vor 7 Monaten
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Hallo. Ich habe Slot-Spiele gemäß den Bonusregeln gespielt

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vor 7 Monaten
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Hallo. Ich habe Ihnen Quittungen per E-Mail geschickt. Sie zeigen, wie das Casino Dokumente mit Beispielen angefordert hat, und ich habe genau das Gleiche gesendet, aber ohne Erfolg. Ich habe auch nach meiner Auszahlung gefragt, aber das Casino hat nicht geantwortet

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vor 7 Monaten
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Vielen Dank, aleksanderelias, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Mirka weiterleiten ( miroslava.d@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.


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vor 7 Monaten
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Lieber aleksanderelias,


Mein Name ist Mirka und ich werde Ihnen bei der Lösung dieses Falls behilflich sein. Jetzt möchte ich einen Vertreter des Stelario Casinos einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen.


Liebes Stelario Casino,


Können Sie uns die Situation bitte klarstellen?


Vielen Dank im Voraus,


Mirka


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vor 7 Monaten
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Liebe Mirka,


Wir stellen Ihnen Informationen zu dieser Beschwerde zur Verfügung.


Wir informieren Sie, dass der Spieler die automatische Verifizierung von Sumsub auf der Website bestanden hat.


Zum Zeitpunkt der Auszahlung verlangte die Finanzabteilung zusätzliche Dokumente zur Bestätigung des Bankkontos des Benutzers, die die Finanzabteilung am 28.11.2023 um 07:32:48 UTC+0 anforderte.


Die vom Benutzer an die Finanzabteilung gesendeten Dokumente entsprachen nicht den Anforderungen. Die Finanzabteilung benachrichtigte den Benutzer darüber per E-Mail, die mit dem Casino-Konto verknüpft war, am 27.12.2023 15:44:24 UTC+0 und gab an, welche Dokumente zur Bestätigung des Bankkontos erforderlich sind und in welchem Format sie vorliegen.


02.01.2024 07:48:15 UTC+0 Die Finanzabteilung forderte erneut die zur Verifizierung des Bankkontos erforderlichen Dokumente an und teilte außerdem mit, dass das Konto des Benutzers für die Dauer der Verifizierung geschlossen wurde und dass das Konto gemäß Klausel 14.6.1 der Casino-Regeln geschlossen wird, wenn der Benutzer nicht bis zum 27.02.2024 alle erforderlichen Dokumente vorlegt.


Am 30.01.2024 07:42:59 UTC+0 und 05.02.2024 07:51:09 UTC+0 wurde der Benutzer gebeten, ein Selfie mit einem Führerschein in den Händen vor dem Hintergrund unserer Casino-Website zu machen, da das Konto des Benutzers auf einer Überprüfung der Risikoabteilung stand.


Da der Benutzer die zur Überprüfung angeforderten Informationen nicht bereitgestellt hat, wurde das Konto des Spielers geschlossen und ein Restbetrag von 343 EUR vom Konto des Spielers abgezogen. Der Benutzer wurde am 04.03.2024 um 09:05:37 UTC +0 per E-Mail, die mit dem Casino-Konto verknüpft war, darüber benachrichtigt, da gegen die Casino-Regeln Klausel 14.6.1 verstoßen wurde:


14.6.1. Stelario behält sich das Recht vor, Ihr Konto zu schließen und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen einseitig zu kündigen, wenn:


- Der Benutzer hat den Besitz des Kontos nicht bestätigt (das Verifizierungsverfahren nicht durchlaufen), seine Zahlungsmethode nicht innerhalb von 90 Tagen bestätigt oder die Verifizierung abgelehnt. Stelario hat das Recht, das verbleibende Guthaben vom inaktiven Konto zu seinen Gunsten abzubuchen.


Wir informieren Sie, dass alle Aktionen bezüglich des Benutzerkontos streng in Übereinstimmung mit den aktuellen Regeln unseres Casinos durchgeführt wurden, denen der Benutzer bei der Registrierung des Kontos zugestimmt hat.


Aufrichtig,

Risikoabteilung des Stelario Casinos.

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vor 7 Monaten
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Ich habe dem Casino-Guru eine E-Mail mit Bildern der Gespräche zwischen dem Casino und mir im Anhang geschickt, in der ich alle vom Casino geforderten Unterlagen gemäß dem Musterbeispiel, das im Anhang zu sehen ist, übermittelt habe. Wie ist das möglich, nur eine Frage??


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vor 7 Monaten
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Lieber aleksanderelias,


Auf den Screenshots Ihrer E-Mails mit dem Casino, die Sie uns gesendet haben, waren leider keine Details der Verifizierungsdokumente zu sehen.


Könnten Sie mir bitte E-Mails mit allen Dokumenten zu Ihrem KYC-Prozess an " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> weiterleiten? miroslava.d@casino.guru ? Ich würde sie mir gerne ansehen, um herauszufinden, wo das Problem liegen könnte.


Danke für Ihre Kooperation.

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vor 6 Monaten
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Lieber aleksanderelias,


Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, wenn Sie innerhalb der angegebenen Frist nicht antworten oder keine weitere Unterstützung benötigen.

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vor 6 Monaten
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Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.

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