Der Spieler aus Griechenland kann seine Gewinne nicht abheben. Nachdem das Casino uns Beweise vorgelegt hatte, kamen wir zu dem Schluss, dass das Guthaben vom Spieler teilweise heruntergespielt wurde. Wir haben diesen Fall abgelehnt, weil wir glauben, dass dieses Problem nicht durch den Fehler des Casinos verursacht wurde.
Ich habe viele Auszahlungen vorgenommen, die meisten davon ohne Grund oder als Einzahlung auf mein Spielkonto zurückgezahlt. So viele Tage und kein Cent auf mein Bankkonto überwiesen.
Lieber Thomas,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Haben Sie erfolgreiche Auszahlungen vorgenommen? Wie viele Auszahlungen wurden Ihrem Casino-Konto gutgeschrieben?
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?
Haben Sie versucht, das Casino bezüglich dieses Problems zu kontaktieren?
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Wie ich schon sagte, ich habe keinen Cent auf mein Bankkonto überwiesen bekommen. Support kontaktiert und immer die gleiche Antwort. Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. Bitte haben Sie etwas Geduld. Das Finanzteam arbeitet an dieser Angelegenheit. Seit dem 27.5.2022 passiert nichts. Ich weiß nicht, welche KYC-Verifizierung mich nie jemand gefragt hat.
Danke für deine Antwort Thomas. Verifizierung KYC (Know Your Customer/Client) ist ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess, bei dem ein Casino die Identität eines Spielers überprüft, um sicherzustellen, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Um die Identität des Spielers zu überprüfen, verlangen die Casinos bestimmte Dokumente. Normalerweise verlangen Casinos mindestens eine Art von Ausweis (ID, Führerschein, Reisepass) und eine Art von Adressnachweis (Stromrechnung, Telefonrechnung usw.). Einige Casinos können jedoch Kontoauszüge, Eigentumsnachweise für die Zahlungsmethode, mit der eine Einzahlung getätigt wurde, verschiedene Selfies usw. verlangen.
Die meisten Casinos führen früher oder später irgendwann eine Verifizierung durch – einige Casinos lassen Spieler keine Einzahlungen vornehmen, bevor sie Dokumente einreichen, andere Casinos lassen Spieler die ersten oder einige kleinere Auszahlungen ohne sie abheben, aber meistens fragen Casinos nach Dokumenten Punkt der ersten Auszahlung.
Verstehe ich richtig, dass Sie keine Dokumente zur Überprüfung Ihrer Identität vorgelegt haben?
Einige Abhebungen wurden tatsächlich auf mein Bankkonto überwiesen, aber heute habe ich mich bei meinem Konto angemeldet, nur um herauszufinden, dass mein Geld, das auf meinem Konto verblieben ist, verschwunden ist. Seine 5000 Euro.
Außerdem haben sie mein Konto geschlossen. Bitte helft mir ich bin verzweifelt.
Haben Sie vom Casino eine Erklärung bezüglich dieser Situation erhalten? Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterleiten ? Danke im Voraus.
Sie sagten mir im Chat, dass das Konto für den Untersuchungsprozess geschlossen ist und die zuständige Abteilung mich per E-Mail kontaktieren wird. Ich habe sie gefragt, warum es so lange dauert, aber sie können nicht antworten. Ich bin verzweifelt, ich hatte 10000 Euro, dann fehlten 5000 davon und 5000 blieben auf dem Konto und jetzt haben sie es geschlossen.
Ich habe diese Antwort bekommen.
Wir möchten Sie darüber informieren, dass leider keine Rückerstattung auf Ihr Spielkonto möglich ist und die Entscheidung endgültig und nicht verhandelbar ist.
Was kann ich jetzt machen?
Vielen Dank Thomas für deine Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Tomas ( tomas@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Thomas,
Ich werde Ihnen ab sofort bei der Beschwerde behilflich sein. Ich möchte die Vertreter von SlotPalace Casino bitten, sich an der Diskussion zu beteiligen, um uns bei der Lösung der Probleme zu helfen.
SlotPalace Casino,
Können Sie erklären, was mit dem Guthaben auf Thomas' Konto passiert ist und warum das Konto geschlossen wurde?
Die Sache ist, dass sie das Konto eröffnet haben, sich aber weigern, die 5000 Euro zurückzuerstatten
Hallo zusammen,
Danke, dass Sie sich gemeldet haben!
Zunächst möchten wir klären, warum der Nutzer glaubt, dass 5.000,00 EUR auf seinem Konto fehlen. Am 18. Juni kam der Kunde in den Chat, um uns mitzuteilen, dass die Gelder angeblich von einem Dritten verwendet wurden. Nachdem wir diese Informationen erhalten hatten, schlossen wir das Konto und führten eine Überprüfung der Spielsitzung des Spielers durch, wobei wir später zu dem Schluss kamen, dass es keine ausreichenden Beweise dafür gibt, dass das Konto von einem Dritten verwendet wurde. Folglich gibt es keinen Grund zu der Annahme, dass die Gelder zurückgegeben werden sollten, da sie als solche gelten, die vom Spieler gemäß dem folgenden Artikel unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen verwendet wurden:3.3 Sie müssen Ihren Login/Benutzernamen und Ihr Passwort vertraulich behandeln und nicht diese Informationen an Dritte weitergeben. Sie sind allein verantwortlich für alle Aktionen und/oder Transaktionen, die über Ihr Konto getätigt werden. Jede Partei, die Ihr Konto mit dem richtigen Login und Passwort betritt, wird als Sie betrachtet und alle Transaktionen werden als gültig und von Ihnen getätigt betrachtet. Wir sind nicht haftbar oder verantwortlich für den Zugriff Dritter auf Ihr Konto oder für Verluste im Zusammenhang mit der unbefugten Nutzung Ihres Kontos; jede solche unbefugte Nutzung wird als Ihre eigene Nutzung betrachtet.
Sollten Sie weitere Fragen haben, können Sie uns gerne per Chat kontaktieren.
Mit freundlichen Grüßen,
SlotsPalace.com
Ich habe Ihnen erklärt, dass ich mich von meinem persönlichen Mobiltelefon aus in Ihr Casino einlogge und nur, wie kann jemand anderes es benutzen, ohne dass ich es weiß? Damals habe ich Sie darüber informiert, dass ich mich nicht in mein Konto einloggen konnte, und als ich es endlich konnte, stellte ich fest, dass der Geldbetrag fehlte. Derjenige, der es schafft, sich im Casino anzumelden, hat die von mir gewonnenen Gelder verwendet, er hat kein Bankkonto verwendet, als ob er Banksicherheitscodes kennen müsste, was unmöglich ist, da ich bei Verwendung eine Erinnerung von der Bank erhalten würde. Vielleicht hast du sie sogar benutzt, damit du nicht bezahlst. Du gibst mir die ganze Schuld. Warum Sie nicht akzeptieren, dass es Ihre Sicherheit oder etwas anderes sein könnte, weiß ich nicht. Wahrscheinlich ist es dir egal, da es nichts ist, was du verloren hast.
Auch nachdem das Konto aktiviert war, habe ich erneut gespielt und 15.200,00 Euro gewonnen. Ich habe Ihnen Screenshots des Gewinns gesendet und der Nachrichtenbildschirm wurde angezeigt, in dem ich sah, dass der Gewinn meinem Spielerkonto nicht gutgeschrieben wurde. Es war eine Wette von 100 Euro, die erste Ziehung bekam das Hititbig Big Triple, wo ich den Betrag gewonnen habe, also was Sie behaupteten, dass es ein Bonusspiel war, gilt nicht. Niemand kann beim Bonusspiel 100 Euro in einer Ziehung setzen. Ich weiß nicht, was mit Ihrem Casini los ist. Ich hoffe, Casinoguru wird mir helfen, diese Probleme mit Ihnen zu lösen. Sie sind nicht bereit zu akzeptieren.
Hallo,
danke für das Update und danke für die Antwort und Erklärung an das Team von SlotPalace Casino.
Thomas,
Könnten Sie uns die Screenshots oder andere Beweise Ihrer Gewinne mitteilen, die Ihrem Konto nicht gutgeschrieben wurden?
Bitte senden Sie sie an meine E-Mail -Adresse tomas@casino.guru
SlotPalace Casino,
Ich habe Ihnen die angeforderten Screenshots geschickt. Es werden nicht aufgezeichnet
Lieber Kunde,
Danke, dass Sie uns kontaktiert haben! Wir möchten noch einmal betonen, dass nach einer Überprüfung Ihrer Spielsitzung durch die zuständige Abteilung kein begründeter Verdacht bestand, dass ein Dritter auf Ihr Konto zugegriffen hat. In Bezug auf Ihren gemeldeten Gewinn möchten wir Sie höflich darum bitten Wenden Sie sich mit den folgenden Informationen an unsere Support-Abteilung, damit wir die Wette finden können, da der Screenshot leider nicht genügend Informationen enthält:
Guthaben vor der Wette
Datum und Uhrzeit der Wette
Wett-ID
Wir freuen uns auf Ihre Mitarbeit bei der Lösung des Missing-Win-Problems. Sollten Sie weitere Fragen haben, können Sie uns gerne per Chat kontaktieren.
Mit freundlichen Grüßen,
Die Zeit wird deutlich als 13.35 Uhr angezeigt. Ich habe mir selbst die Aufzeichnungen angesehen, als ich zeige, dass mein Gewinn nach der Popup-Nachricht verschwunden ist und nicht aufgezeichnet wurde. Wie kann ich Ihnen also eine ID geben? Ich hatte 100 Euro und zog, sobald ich Glück hatte und in die Hititbig-Bonusrunde kam, wo ich den gesamten Betrag gewann.
Casinoguru plz handelt, wie Sie sehen können, dass Slotpalace nicht bereit ist zu zahlen, sie spielen verrückt und fragen nach Dingen, die nicht möglich sind. Sie sollten alle Informationen haben, die sie von den Spielern verlangen. Sie sollten ihre Systeme überprüfen, damit solche Dinge anderen Spielern nicht passieren. Casinos sind gut darin, Geld zu nehmen, wenn sie es zurückzahlen müssen, dann wird es problematisch und schwierig. Es ist Zeit, die Landschaft zu säubern und nur vertrauenswürdige Casinos bleiben.
Lieber Kunde,
Vielen Dank für Ihre Antwort. Wären Sie so freundlich, uns das Datum der Wette mitzuteilen? Das hilft uns bei der Untersuchung des Problems. Danke im Voraus!
Mit freundlichen Grüßen,
SlotsPalace.com
Ich glaube es war der 23.06.2022
Hallo Thomas,
Wir diskutieren den Beweis, den das Casino in einem E-Mail-Austausch mit seinen Spezialisten geliefert hat. Ich werde Sie über die Schlussfolgerung informieren, sobald ich dazu in der Lage bin.
Hallo Thomas.
Basierend auf den vom Casino vorgelegten Beweisen gibt es unserer Schlussfolgerung zufolge keine Beweise für das Spielen von Drittanbietern oder Beweise dafür, dass die 5000 fehlen. Aus unserer Sicht:
Wenn ich nichts übersehen habe, glaube ich nicht, dass wir Ihnen bei diesen Problemen weiter helfen können.
Wenn Sie mit unseren Schlussfolgerungen nicht einverstanden sind, empfehle ich Ihnen, sich an die Regulierungsbehörde des Casinos zu wenden und eine Beschwerde über die E-Mail-Adresse certria@gaminglicences.com einzureichen
Natürlich haben sie ihre Systeme so gemacht, also kein Beweis.
Hallo Thomas,
nach sorgfältiger Prüfung weisen wir Ihre Beschwerde als unberechtigt zurück.
Es tut uns leid, dass wir Ihnen in dieser Angelegenheit nicht helfen konnten.
Wenden Sie sich gerne an den Lizenzgeber des Casinos, wenn Sie die Angelegenheit weiter verfolgen möchten.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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