Hallo Petronella,
Vielen Dank, dass Sie die Beschwerde eröffnet haben.
Ich habe E-Mails von einigen Vertretern von Roulette (über KYC@Rolletto.com) erhalten, in denen mir mitgeteilt wurde, dass ein Führerschein nicht ausreicht. Als Reaktion darauf habe ich Fotos meines Reisepasses und meines Selfies hochgeladen, die offenbar ebenfalls abgelehnt wurden. Hinweis: Wenn ich versuche, bessere Fotos direkt über die Rolletto-Links zu laden, werden die Anhänge entweder automatisch abgelehnt oder einfach nicht hochgeladen, dh sie scheinen immer verarbeitet, aber nie verarbeitet zu werden.
Gestern habe ich ihrem Live-Chat ein paar Mal eine Nachricht geschrieben. Einer sagte mir, dass ich keinen Führerschein einreichen könne, was ich bereits wusste, und der andere sagte, meine Fotos seien noch in der Prüfung und ich solle mich an die Adresse support@Rolletto.com wenden. Am Ende habe ich die KYC- und Support-E-Mail-Adressen in einer einzigen E-Mail verschickt. Jemand von der Support-Adresse meldete sich bei mir und sagte, ich solle die KYC-Person kontaktieren. Elijah meldete sich später über KYC bei mir und sagte, mein Passfoto sei abgelehnt worden und ich solle eine JPEG-Version davon hochladen.
Aufgrund meiner Probleme beim Hochladen dieses Dokuments auf die Website habe ich beschlossen, das Foto meiner E-Mail-Antwort anzuhängen. Meine E-Mail wurde gestern Abend gegen 21 Uhr gesendet und ich habe noch keine Antwort erhalten.
Offensichtlich war es mein Problem, meinen Reisepass nicht von Anfang an hochzuladen, obwohl unklar ist, warum ein Führerschein (eine andere Form eines amtlichen Ausweises) nicht ausreichen würde. Trotzdem habe ich mehrere Male versucht, die Passvorlage hochzuladen, abzufragen und zu korrigieren, und es fühlt sich einfach wie eine Verzögerungstaktik seitens Rollettos an, obwohl das alles viel früher hätte korrigiert werden können.
Ich habe darauf geachtet, alle meine E-Mail-Kommunikationen aufzuzeichnen und vorsichtshalber Screenshots meiner Kontodaten gemacht. Teilen Sie uns gerne mit, ob dies bei der Antwort hilfreich ist.
Lee
Hi Petronella,
Thank you for opening up the complaint.
I've received emails from a couple of representatives from Roulette (via KYC@Rolletto.com) informing me that a driving license is insufficient. In response, I uploaded photos of my passport and selfie, which appeared to be rejected also. Note: when I attempt to load better photos directly via the Rolletto links the attachments are either rejected automatically or just simply do not upload, i.e. always appears to be processing but never processed.
Yesterday, I messaged their live chat a couple of times. One told me that I can't submit a driving license, which I already knew about and the other said my photos were still in review and that I should contact their support@Rolletto.com address. I ended up emailing the KYC and Support email addresses on a single email. Someone from the support address came back to me and said to contact the KYC person. Elijah via KYC later came back to me to say my passport photo had been rejected and that I should upload a JPEG version of it.
Due to my issues uploading said document on the web site I decided to append the photo to my email response. My email was sent at around 9pm-ish last night and I've yet to receive a response.
Clearly, not uploading my passport from the beginning was my issue, although it's unclear why a driving license (another form of government ID) would not suffice. Nevertheless, I've tried multiple times to upload, query, rectify the passport submission and it just feels like stall tactics on Rolletto's part, when all of this could have been rectified much sooner.
I've made sure to record all my email comms and have taken screen shots of my account details as a precaution. Happy to share if this helps with the response.
Lee
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