Der Spielerin aus New York wurde eine Auszahlung von 400 $ verweigert, weil sie in ihrem Online-Casino angeblich nicht konforme Wetten getätigt hatte. Das Casino behauptet, sie habe einmal 20 $ gesetzt und damit den in der Bonusregel festgelegten Höchstbetrag von 5 $ überschritten. Die Spielerin besteht jedoch darauf, dass sie nie mehr als 2 $ gesetzt hat und in ihrer Spielhistorie keine Aufzeichnungen über diesen Einsatz gefunden hat.
Ich spiele schon seit geraumer Zeit in diesem Casino und Sie werden feststellen, dass ich in meiner gesamten Geschichte NIEMALS mehr als 2,00 $ pro Runde gesetzt habe. Ich habe kürzlich etwa 500 $ gewonnen ... habe eine Auszahlung von 400 $ beantragt, aber dieses Casino versucht zu sagen, dass ich EINEN Einsatz in Höhe von 20,00 $ getätigt habe und der maximale Einsatz für den Bonus, den ich eingelöst habe, 5 $ betrug, daher kann ich meine Gewinne nicht erhalten, weil ich gegen eine Regel verstoßen habe. Wie ich schon sagte: Ich habe NIEMALS mehr als 2 $ pro Runde gesetzt. Also ging ich zurück zu meinem Spielverlauf und konnte nicht nur die Wette nicht finden, sondern auch keinen Verlauf für das angegebene Spiel (Dorogans Gems). Ich weiß mit Sicherheit, dass ich meinen Einsatz nie sechsmal auf 20,00 $ erhöht habe, und die Tatsache, dass ich meine Spielhistorie nicht sehen konnte, lässt das Ganze äußerst verdächtig klingen. Als ich sie bat, mir einen Beweis zu schicken, antworteten sie erst vier Tage später und schickten mir einen Screenshot eines einzeiligen Diagramms, das angeblich der Beweis meiner Wette war. Wieder... sieht und klingt sehr faul. Ich habe um einen vollständigen Spielverlauf für die beiden Tage gebeten, an denen ich gespielt habe: 02.08.2023 und 03.08.2023. Sie haben gerade einen weiteren Screenshot von etwas gesendet, das wie ein Tabelleneintrag aussieht. Ich habe eine Kopie dessen, was sie gesendet haben, beigefügt. Es tut mir leid, dass ich ihnen nicht glaube, insbesondere da meine Spielerfahrung mit Sicherheit beweisen wird, dass ich niemals so hohe Einsätze platziere. Ich fühle mich so respektlos und verletzt, dass sie so etwas tun konnten. Ich war ein treuer Kunde dieses Casinos, dem ich voll und ganz vertrauen konnte, da sie mich in der Vergangenheit bezahlt haben, wenn ich gewonnen habe. Ich hatte das Gefühl, endlich meinen Platz in der Welt des Online-Glücksspiels gefunden zu haben (ich wurde schon oft um Gewinne gebracht 😑). Ich bin mir nicht sicher, ob casino.guru irgendetwas für mich tun kann, aber ich wollte zumindest, dass meine Geschichte geteilt wird, damit andere auf der Hut sein können. Ich kann einen Beweis für diesen Vorfall senden, da ich die E-Mail-Gespräche, die ich mit ihnen geführt habe, gespeichert habe. Lassen Sie mich wissen, wie ich sie versenden soll, und ich werde dies umgehend tun. Danke, Christine G****
Hallo cgeno2157,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit PrimaPlay Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und wenn ja, seit wann genau? Könnten Sie bitte genau das Gleiche, was Ihnen das Casino bezüglich Ihrer Wetten gesendet hat, an nikolas.b@casino.guru weiterleiten? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es? Wurde Ihre letzte Anzahlung zurückerstattet?
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Ich habe Ihnen die Antworten und Kopien der E-Mails mit den geführten Gesprächen per E-Mail geschickt.
Vielen Dank.
Hallo cgeno2157 und vielen Dank für die bereitgestellten Informationen. Wie Sie vielleicht wissen, ist das Platzieren von Wetten über dem maximal zulässigen Limit beim Spielen mit einem Bonus strengstens verboten und kann zur Einziehung des Guthabens führen. In Ihrem Fall jedoch, in dem das Casino behauptet, dass Sie eine Einzelwette in Höhe von 20 $ getätigt haben, die nicht einmal ein Gewinn war, sollte das Casino seine Entscheidung noch einmal überdenken, da Sie durch diese Wette im Grunde keinen Vorteil erhalten haben. Ihre Beschwerde wird nun an meinen Kollegen Peter ( peter.c@casino.guru ) weitergeleitet, der Sie von nun an unterstützen wird.
Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Hallo,
Vielen Dank, cgeno2157, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, dass wir dieses Problem gemeinsam lösen können.
Ich möchte jetzt PrimaPlay Casino um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten Sie bitten, den betreffenden Wettverlauf anzugeben, um uns zu zeigen, wie der Spieler gegen die Regeln verstoßen hat.
Danke schön!
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Da das Casino ohne gültige Lizenz operiert und auf keinen ADR-Dienst verweist, gibt es keine Glücksspielbehörde, an die man sich wenden kann.
Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
Ich kann Ihnen nur empfehlen, in Zukunft Casinos anhand ihrer Bewertungen und Bewertungen auszuwählen, um Situationen wie diese zu vermeiden. Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten.
Beste grüße,
Peter
Wir haben diese Beschwerde auf Anfrage von cgeno2157 erneut geöffnet. Wie sich herausstellte, war die E-Mail in unserem System für das Konto des Casino-Vertreters veraltet. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden Beteiligten zu einem zufriedenstellenden Abschluss verhelfen.
Hallo Peter,
Vielen Dank, dass Sie mich auf diesen Fall aufmerksam gemacht haben. Ich habe dir eine Email gesendet.
Danke
Vielen Dank für die Bereitstellung der Beweise, PrimaPlay Casino Team. Ich habe geantwortet und freue mich von Ihnen zu hören!
Sehr geehrter cgeno2157 , wir besprechen derzeit Ihren Fall. Ich werde Sie über alle weiteren Entwicklungen informieren.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld!
Danke, Peter. Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet.
Sehr geehrter cgeno2157 , ich habe eine E-Mail an das Casino gesendet, aber noch keine Antwort erhalten. Aus den vom Casino vorgelegten Beweisen geht hervor, dass Sie tatsächlich einmal gegen die Höchsteinsatzregel verstoßen haben. Gemäß unserem Kodex für faires Glücksspiel plädieren wir jedoch nachdrücklich für eine individuelle Beurteilung in Fällen, in denen Zweifel bestehen. Wenn Sie unbeabsichtigt gegen die Höchsteinsatzregel verstoßen haben, empfehlen wir dem Casino, die Situation neu zu bewerten.
Wir geben dem Casino die Möglichkeit zu antworten, aber wenn wir keine Einigung erzielen können, werde ich diese Beschwerde als „ungelöst" schließen. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist, und es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.
Hallo Peter,
Vielen Dank, ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet.
Danke schön.
Vielen Dank Peter. Ich war sehr misstrauisch gegenüber dem Formular, das sie mir als „Beweis" schickten. Wenn sich jemand die Zeit nehmen würde, mein gesamtes Konto zu überprüfen, würde er deutlich erkennen, dass meine Historie zeigt, dass ich NIE einen Einsatz über einem Betrag von vielleicht 2 oder 3 $ platziert habe. Es ist einfach etwas, was ich niemals tun würde. Als sie also behaupteten, ich hätte 20 $ gewettet, wusste ich, dass das ein Fehler gewesen sein musste. Daher erscheint es mir unglaublich unfair, meine Gewinne zu konfiszieren, vor allem weil ich vor dieser vermeintlichen Wette gewonnen habe und ich bei dieser Wette überhaupt nicht gewonnen habe, es war vielmehr eine verlorene Wette. Ich schätze jeden, der an der Prüfung meiner Beschwerde beteiligt ist.
Lieber cgeno2157 ,
Nach Rücksprache mit dem Vertreter des Casinos konnten wir uns in diesem Fall leider nicht einigen.
Aus Sicht des Casinos haben Sie gegen eine Regel verstoßen, und technisch gesehen hat das Casino das Recht, Ihre Gewinne für ungültig zu erklären. Aus unserer Sicht gehen wir davon aus, dass Sie unbeabsichtigt gegen die Höchsteinsatzregel verstoßen und sich keinen unfairen Vorteil verschafft haben. Die beste Vorgehensweise besteht darin, solche Bedingungen durch die Software durchzusetzen, damit der Spieler nicht durch das System gegen sie verstoßen kann. Obwohl wir verstehen, dass dies heutzutage nicht mehr Standard ist, sind wir der Meinung, dass jeder ähnliche Fall zumindest einzeln bewertet werden sollte.
Bei der Beurteilung von Situationen wie dieser glauben wir, dass die Höchsteinsatzregel unbeabsichtigt verletzt wurde und der Spieler keinen Vorteil daraus gezogen hat ( https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets ) Wir empfehlen den Casinos immer, den Spieler zu bezahlen. Wir verstehen jedoch, dass einige Casinos mit ihrer Entscheidung sehr streng sind. Nach Abschluss aller oben genannten Informationen bin ich gezwungen, diesen Fall als ungelöst abzuschließen. „Gegen den Kodex für faires Glücksspiel".
Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte. Normalerweise würde ich Ihnen empfehlen, es bei der Lizenzbehörde auszuprobieren, aber ich bin überzeugt, dass sie auf der Seite des Casinos stehen würden, da sie sich an ihre AGB verhalten. Allerdings wird die Beschwerde als Warnung sichtbar sein, dass dieses Casino keine Kompromisse eingehen möchte.
Mit freundlichen Grüße,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
