PokerStars Casino - Der Versuch des Spielers, sich selbst aus dem Casino auszuschließen, wurde übersehen.

Ich wollte mein Konto bei Pokerstars dauerhaft schließen. Sie haben mir bestätigt, dass mein Konto jetzt dauerhaft geschlossen ist und ich niemals auf ihrer Seite spielen kann. Vielleicht haben sie mir einen Tag später eine Bestätigungs-E-Mail geschickt, dass ich mein Konto immer noch schließen möchte. Leider habe ich ihnen danach eine E-Mail geschickt, um mein Konto wieder zu eröffnen. Das haben sie sofort gemacht. Ich habe verstanden, dass, wenn ich ein dauerhaft geschlossenes Konto wieder eröffnen möchte, dies erst nach 7 Tagen möglich ist? (MGA-Bestimmungen) Außerdem kann ich auf ihrer Website keine Bedingungen sehen, die Sie benötigen, um Ihre Kontoschließung per E-Mail zu bestätigen. Ich bin auch SE von Betfair/Paddy Power (aufgrund von Glücksspielproblemen), aber sie haben nur denselben Besitzer wie Pokerstars, also war es wohl in Ordnung für mich, dort zu spielen? Auch Pokerstars hat mir immer noch keine Kopie dieses Chats bezüglich meiner Kontoschließung geschickt.

Liebe Henma,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bevor wir das Casino kontaktieren und nach seinem Standpunkt fragen, könnten Sie bitte E-Mails oder Screenshots weiterleiten, die zeigen, dass Sie einen Antrag auf Selbstausschluss gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet petronela.k@casino.guru . Haben Sie in dieser Anfrage angegeben, wie lange Ihr Konto gesperrt werden soll und aus welchem Grund?

Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,

Petronela

Ich habe jetzt diese Kopie von mir gesendet, um mein Konto dauerhaft zu schließen. Wie Sie sehen können, sagten sie, wenn ich mein Konto dauerhaft schließen möchte, kann ich dort nie wieder spielen. Das habe ich bestätigt und zugestimmt. Mir wurde dann gesagt, dass mein Konto dauerhaft geschlossen ist, und natürlich dachte ich, darauf könne ich mich verlassen. Warum hat man mir das erzählt, wenn das nicht stimmt? Das ist natürlich auch teilweise meine Schuld, aber wie gesagt, ich dachte, ich könnte mich darauf verlassen, dass ich dort nie wieder spielen könnte.

Auch kann ich auf deren Seite keine Details finden, die dafür sprechen. (dieses Konto kann nur nach Bestätigung per E-Mail geschlossen werden):

Ich finde nur das: Selbstausschlüsse länger als 6 Monate, dauerhafte Selbstausschlüsse und Verlängerung eines Selbstausschlusszeitraums. Wenn Sie sich länger als 6 Monate selbst ausschließen, sich dauerhaft selbst ausschließen oder einen bestehenden Selbstausschluss verlängern möchten, besuchen Sie bitte unser Hilfe-Center , um herauszufinden, wie Sie uns kontaktieren können.

Können Sie auf ihrer Website irgendeinen Begriff finden, der von Kontoschließung usw. spricht?

Vielen Dank, Henmah, für das weitergeleitete Live-Chat-Protokoll. Ich habe gehört, dass Sie eine dauerhafte Kontoschließung beantragt haben, da Sie mit Werbeangeboten nicht zufrieden waren, ist das richtig?

Lassen Sie mich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:

Einige Casinos verwenden viele Tools für verantwortungsvolles Spielen und ich würde sie hier nicht erwähnen. Was Spieler tun können, wenn sie im Casino unzufrieden sind: Das Konto schließen oder sich selbst ausschließen, das sind die beiden grundlegenden Möglichkeiten.

Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat keine Verpflichtung gegenüber dem Spieler.

Auf der anderen Seite tut Selbstausschluss. Wenn der Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss vornimmt, stimmt das Casino zu, dieses Konto nicht zu eröffnen, oder wenn ja, nur unter bestimmten Umständen. (nach der Bedenkzeit und dies kann nicht für Spieler durchgeführt werden, die süchtig sind / mit Spielproblemen)

Im Falle eines Selbstausschlusses kann der Spieler eine Rückerstattung verlangen, wenn das Casino versagt hat.

Verstehe ich richtig, dass Sie später die Wiedereröffnung Ihres Casino-Kontos beantragt haben?

Okay. Aber wenn meine Sprache nicht einmal Englisch ist, wie kann ich dann wissen, welche Wörter ich verwenden soll? In meiner Sprache bedeuten beide dasselbe. Auch MGA denkt, dass sie dasselbe sind. Wenn mir bereits gesagt wird, dass ich dort nie wieder spielen kann, warum müsste ich danach irgendwelche Gründe angeben? Ich bin süchtig, deshalb wollte ich mein Konto schließen. Sie sagten, es sei ein Fehler von ihrer Seite gewesen, diese Informationen in diesem Chat zu geben, warum scheint es dann, dass es nur meine Schuld ist. Wenn mir jemand sagt, ich kann dort nie wieder spielen oder ein Konto eröffnen, warum sollte ich dann anders denken?

Und ich weiß auch nicht, ob ich in der Lage gewesen wäre, mich zurückzuziehen, da mir bereits gesagt wurde, dass ich dort nie wieder spielen kann. Vielleicht wäre es dann gegen mich verwendet worden.

Liebe Henma,

Ich verstehe Ihren Standpunkt. Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob es sich bei dem umstrittenen Betrag um Ihre Gewinne oder Einzahlungen nach dem 29. April handelt? Wie hoch ist Ihr aktives Guthaben jetzt bitte?

Pokerstars sollte nächste Woche einige Antworten geben. Ich warte zuerst auf diese Antwort und sage dann, was sie entscheiden.

Es ist heute 18 Tage her, dass sie mein Problem untersucht haben, und sie können immer noch nicht einmal abschätzen, wie lange es noch dauern wird. Sehr langsam.

Liebe Henma,

Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob es sich bei dem umstrittenen Betrag um Ihre Gewinne oder Einzahlungen nach dem 29. April handelt? Wie hoch ist Ihr aktives Guthaben jetzt bitte?

Einlagen, 0 e.

Haben Sie bitte, wie zuvor versprochen, eine Antwort vom Casino erhalten?

Ich habe nicht. Ich habe Fälle gesehen, in denen die Bearbeitung in diesem Casino bis zu zwei Monate gedauert hat. Ist MGA nicht verpflichtet, Reklamationen innerhalb von maximal 20 Tagen zu bearbeiten? Oder kann das Casino Beschwerden bearbeiten, solange es will?

Vielen Dank, Henmah, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef ( jozef.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Ich habe jetzt die Antwort bekommen, dass sie sich weigern, etwas zu erstatten. Sie sagen, dass sie so handeln, dass die Kontoschließung per E-Mail bestätigt werden muss. Aber trotzdem kann ich in ihren Begriffen kein Anzeichen dafür erkennen. Mir wurde gesagt, dass, wenn sie sich so verhalten, es auf ihrer Website zu sehen sein sollte.

Hallo Henma.

Ich schätze es sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Team von Casino Guru geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.

Hallo Henma,

Danke, dass Sie sich gemeldet haben.

Bitte beachten Sie, dass ein geschlossenes Konto weiterhin in unserem System verbleibt. Wenn Sie Ihre Meinung ändern und wieder auf unserer Plattform spielen möchten, müssen Sie uns bitten, dieses Konto wieder zu eröffnen. Wenn Sie Ihr Konto dauerhaft schließen möchten, benötigen wir eine Bestätigung per E-Mail, da es in diesem Fall nie wieder geöffnet wird.

Wir können bestätigen, dass Sie nach Erhalt der Bestätigung per E-Mail Ihre Entscheidung abgelehnt und eine Wiedereinstellung beantragt haben. Unter Berücksichtigung dessen wurde Ihr Konto wiedereröffnet. Später, nachdem Sie zugegeben haben, ein Problem mit Glücksspielen zu haben, wurde Ihr Konto dauerhaft geschlossen und kann unter keinen Umständen wiedereröffnet werden.

Die Informationen zu diesem Problem und der Rückerstattungsanfrage wurden Ihnen von unseren Beschwerdespezialisten per E-Mail zur Verfügung gestellt. Wir empfehlen Ihnen, Ihren Posteingang zu überprüfen.

Danke für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen viel Glück und passen Sie auf sich auf!

Mit freundlichen Grüßen

PokerStars-Casino

Ich habe Sie oft gefragt, wo kann ich in Ihren Bedingungen sehen, dass dies die einzige Möglichkeit ist, Ihr Konto dauerhaft zu schließen? Es gibt keinen Begriff, der etwas über die Bestätigung per E-Mail aussagt. Sie haben auch schon gefragt, ob ich sicher bin, dass ich mein Konto dauerhaft schließen möchte, da ich niemals auf dieser Seite spielen oder ein Konto wiedereröffnen kann. Ich bestätigte und sagte ja. Warum so etwas sagen, wenn es nicht stimmt? Wenn es ein Fehler von Ihrer Seite ist, denke ich wirklich, dass Sie ihn kompensieren sollten.

Ich finde es irgendwie krank, dass Casinos ohne Verantwortung handeln können, wie sie wollen. Egal, was die Bedingungen sagen oder nicht sagen. Leider scheint es, als hätten die Kunden kaum oder gar keine Chance. Ich denke wirklich, wenn das Casino einen solchen Fehler macht, sollte es die Verantwortung übernehmen. Sie hätten mir in diesem Chat sagen können, dass diese Kontoschließung per E-Mail bestätigt werden muss, ich hätte es sofort getan. Stattdessen haben Sie nur gefragt, ob ich sicher bin, dass ich mein Konto dauerhaft schließen möchte, da ich diese Seite nie wieder spielen / Konto wieder eröffnen kann. Ich bestätigte und sagte, ja, ich bin mir sicher. Natürlich denke ich, dass ich sicher bin, dass ich dort nie wieder spielen oder mein Konto eröffnen kann. Für mich scheint das, dass Sie nur versuchen, Menschen wie mir zu helfen. Außerdem dachte ich nicht, dass ich meine Sucht erwähnen sollte, da Sie mir bereits bestätigt haben, dass es keine Chance für mich gibt, diese Seite jemals wieder zu spielen. Das hätte ich natürlich getan, wenn diese Dinge nicht zu mir gesagt worden wären.

Und auch in Ihrer Antwort hier haben Sie bestätigt, dass mein Konto geschlossen wurde. Das sagt der MGA-Spielerschutz zur Wiedereröffnung des Kontos:

(10) Eine befristete Kündigung des Selbstausschlusses durch den Spieler ist nur wirksam

nach Ablauf von mindestens vierundzwanzig Stunden ab dem Tag, an dem der B2C-Lizenznehmer

die Mitteilung erhält, und eine Mitteilung des Spielers, die eine unbestimmte Zeit der Selbständigkeit widerruft

der Ausschluss wird erst nach Ablauf von mindestens sieben Tagen ab dem Tag wirksam

an dem der B2C-Lizenznehmer die Mitteilung erhält.

Also hast du das auch nicht honoriert.

Liebe Henmah.

Bitte, könnten Sie die Casino-Aussage bestätigen oder sollten wir die Beweise anfordern, um ihre Behauptungen zu stützen? Es tut mir sehr leid, aber wenn es wahr ist, dann können wir nicht viel tun, um Ihrem Fall zu helfen. Es ist ganz anders, wenn Spieler Glücksspielprobleme erwähnen, und Sie sollten es immer erwähnen. Da es viele Spieler gibt, die um eine dauerhafte Schließung bitten, nur weil sie mit Boni oder dem Casino im Allgemeinen unzufrieden sind. Wenn Sie die Kontoschließung beantragt haben, ohne das Problem anzugeben, hatte das Casino das volle Recht, dem genannten Prozess zu folgen. Als Sie jedoch ein Glücksspielproblem erwähnt haben, sollte Ihr Konto geschlossen worden sein, ohne die Möglichkeit einer Wiedereröffnung.

Selbst auf der Grundlage Ihrer Mitteilung haben Sie die Schließung des Kontos beantragt, nachdem der Support-Mitarbeiter abgelehnt hatte, Ihnen den gewünschten Bonus zu gewähren. Ich verstehe, dass der Casino-Vertreter erklärt hat, dass Ihr Konto geschlossen wird und Sie dort nie wieder spielen werden, aber wenn die Casino-Aussage korrekt ist ("Sie haben Ihre Entscheidung abgelehnt und um Wiedereinstellung gebeten"), glauben wir, dass Sie keinen Anspruch haben um die Rückerstattung zu erhalten.

Okay. Warum also hat MGA diese Vorschriften, wenn Casinos sich nicht einmal daran halten müssen? Mein Konto sollte erst 7 Tage nach Anfrage eröffnet werden. Und das ist eine Tatsache. Das ist auch etwas, das die Spieler schützt. Denn du hast 7 Tage Zeit zu überlegen, ob du das wirklich willst.

Ich glaube auch nicht, dass die Leute normalerweise nur dafür ein Konto dauerhaft schließen wollen. Ich denke, dass dauerhafte Schließungen immer etwas bedeuten, aber das ist nur meine Meinung. Wenn sich jemand darüber ärgert, dass er nicht mehr spielen kann (den Bonus nicht erhalten, um mehr zu spielen), sagt das meiner Meinung nach etwas aus. Aber ja, das ist nur aus meiner Sicht. Und jemand, der solche Suchterfahrungen nicht gemacht hat, kann diese Dinge nicht wirklich sehen. Und ja, vielleicht bekomme ich dann keine Rückerstattung. Aber ich bin froh, dass es auch Casinos gibt, die fair agieren, die Sicht der Kunden sehen und großzügig sind, auch wenn sie es nicht müssten.

Hallo Henma.

Es tut mir leid, aber das ist unsere Meinung zu Ihrem Fall, wenn wir Ihr Verhalten, die Casino-AGB und unseren Kodex für faires Glücksspiel berücksichtigen. Basierend auf Ihrer Kommunikation mit dem Casino ist nicht klar, dass Sie ein Glücksspielproblem haben. Es gibt viele Gründe, warum Spieler ihre Konten dauerhaft schließen. Das Casino-Team war sich Ihres Problems nicht bewusst und konnte Sie daher nicht am Spielen hindern.

In Bezug auf die MGA-Konformität würde ich Ihnen empfehlen, eine offizielle Beschwerde bei der MGA (Lizenzbehörde des Casinos) einzureichen. Gerne helfe ich Ihnen dabei, Sie erreichen mich unter meiner unten genannten E-Mail-Adresse.

Leider sehe ich mich gezwungen, Ihren Fall abzulehnen, da wir der Ansicht sind, dass Sie keinen Anspruch auf Rückerstattung haben.

Beste Grüße, Jozef

jozef.k@casino.guru