Das Konto der Spielerin aus Mexiko wurde während eines größeren Auszahlungsprozesses gesperrt. Trotz Vorlage verschiedener Identitätsnachweise und Kontoauszüge äußerte das Casino Bedenken hinsichtlich der Sichtbarkeit der Kreditkartennummer und behauptete anschließend, die Spielerin sei nicht die Kontoinhaberin. Die Spielerin glaubt, dass das Casino diese Probleme ausnutzt, um die Rückerstattung der 2.518 Pesos auf ihrem Konto zu vermeiden.
Nach meiner Registrierung und Verifizierung im Casino habe ich Ein- und Auszahlungen ohne größere Probleme vorgenommen. Als ich jedoch eine größere Auszahlung vornehmen wollte, verlangten sie meinen Kontoauszug mit der sichtbaren Nummer meiner Kreditkarte. Ich erklärte, dass meine Bank keine Kontoauszüge auf diese Weise bereitstellt (da eine Karte verlegt oder der Chip beschädigt werden kann, der Kontoauszug jedoch sowohl die Einzahlungen als auch die Auszahlungen zeigt, die ich in ihrem Casino vorgenommen habe).
All dies geschah am 20. März.
Ich musste bis zum 14. April, dem Ende des monatlichen Zyklus meines Bankkontos (vom 14. bis zum 13. jedes Monats), warten, um ihnen den Kontoauszug mit meinen Transaktionen mit dem Casino Pin-up zu schicken, die sich als Betrug herausstellten.
Nachdem ich den Kontoauszug aus der App meiner Bank herunterladen und an sie senden konnte, antworteten sie mit der gleichen Meldung, dass die Kreditkartennummer nicht sichtbar sei.
Als ich mich an das Chat-Supportteam des Casinos wandte, wurde mir mitgeteilt, dass sie das Problem nicht lösen könnten und dass ich weiterhin auf die Support-E-Mail des Casinos zurückgreifen solle.
Ich habe ihnen gestern die Kontoauszüge erneut geschickt und das Casino antwortete, dass sie meinen Fall prüfen würden. Heute Morgen wurde mein Konto gesperrt; ich konnte das Casino nicht mit meinem Passwort betreten. Vor wenigen Augenblicken erhielt ich eine Nachricht, in der mir vorgeworfen wurde, Dokumente gefälscht zu haben oder dass das Konto nicht mir gehöre – obwohl ich ihnen meinen Ausweis und die Kontoauszüge (die einen QR-Code hatten und auf meinen Namen ausgestellt waren) vorgelegt hatte.
Sie nutzten dies als Grund, die Rückzahlung der 2.518 Pesos auf meinem Konto zu verweigern.
Das Schlimmste ist, dass sie zuerst behaupteten, das Problem liege darin, dass die Kreditkartennummer auf dem Kontoauszug nicht ersichtlich sei, und jetzt unterstellen sie, ich sei nicht der Kontoinhaber – obwohl ich ihnen zum Beweis ein Selfie schicken kann.
Ich bin mir nicht sicher, ob ich mein Geld zurückbekomme oder ob Sie mir helfen können. Was mich auf jeden Fall ärgert, ist die scheinbar hohe Bewertung eines so betrügerischen Casinos. Das war der Hauptgrund, warum ich beschlossen habe, dort mein Glück zu versuchen.
Ich habe Dokumente mit Belegen meiner Einzahlungen an das Casino von meinem Bankauszug, Screenshots von Kontotransaktionen, als ich noch Zugriff auf das Casino hatte, und meinen mexikanischen Ausweis beigefügt, alle mit QR-Codes zur zusätzlichen Sicherheit.
Ich hoffe, Sie könnten die Bewertung des Casinos herabsetzen, um zu verhindern, dass andere Spieler auf diese Weise ausgenutzt werden.
Als Spieler akzeptiert man das Risiko zu verlieren, aber es ist inakzeptabel, dass ein Casino lächerliche Ausreden erfindet, um Sie auszurauben und dann Ihr Konto zu sperren, insbesondere wenn sich Guthaben darauf befindet.
Zunächst beschwerten sie sich über die Kartennummer auf dem Kontoauszug (obwohl ich ihnen einen Kontoauszug mit den Transaktionen im Casino und einen QR-Code geschickt hatte). Später behaupteten sie, ich sei nicht der Kontoinhaber, und drängten mich dazu, ihnen anzubieten, ihnen ein Selfie mit meiner Kreditkarte zu schicken, um mein Geld zurückzubekommen.
Hoffentlich können Sie mir dabei helfen, mein Geld zurückzubekommen. Wenn nicht, vertraue ich darauf, dass Sie meine Beschwerde berücksichtigen und die Bewertung des Casinos herabstufen werden.
Lieber maricandimaldonado,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Verstehe ich richtig, dass Ihr Konto in der Vergangenheit verifiziert wurde?
Verstehe ich außerdem richtig, dass das Casino Ihr Konto aufgrund Ihres Kontoauszugs gesperrt hat?
Wenn es darüber hinaus weitere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte weiter an kristina.s@casino.guru . Alternativ können Sie es hier posten.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Bitte beachten Sie: Bei Casino.Guru fragen wir Sie nie nach Ihrem Casino-Kontopasswort. Wir können zwar Informationen anfordern, versuchen aber nie, auf Ihr Konto zuzugreifen. Bitte geben Sie Ihr Passwort nicht an Dritte weiter. Wir kommunizieren hauptsächlich über offizielle Threads, gelegentlich auch per E-Mail, wenn Sie Belege oder relevante Mitteilungen anfordern möchten.
Die letzte E-Mail vom Casino
Hallo!
Ihr Konto wurde aufgrund eines Verstoßes gegen eine oder mehrere Klauseln der Benutzervereinbarung, insbesondere Klausel 7.11, gesperrt. „Es ist verboten, während der Kontoüberprüfung oder anderer von der Site-Administration durchgeführter Überprüfungsaktivitäten gefälschte Dokumente oder Dokumente vorzulegen, die tatsächlich jemand anderem als dem tatsächlichen Kontoinhaber gehören. Zweifellos wird die Site-Administration solche Handlungen als betrügerisch betrachten und wir werden gezwungen sein, den Zugriff auf die Service-Website sofort zu verweigern und Ihr Konto zu sperren."
Das Konto kann nicht entsperrt werden.
Aufrichtig,
PIN-UP-Unterstützung
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Gesunder Menschenverstand Ich kann ein Selfie und ein Video mit dem Kontoauszug oder Kontoauszug oder mit der Plastikkarte machen, mit der ich Geld im Casino eingezahlt habe, und es wird auf dem von mir gesendeten Kontoauszug angezeigt. Ebenso kann ich ein Selfie mit meinem Ausweis senden, damit sie sicher sein können, dass ich es bin.
Vielen Dank, dass Sie mir wirklich geholfen haben, Kristina, aber es ist erniedrigend, wie sich das Casino dazu äußert, dass jemand in der letzten Nachricht sogar in Frage stellt, dass ich Dokumente gefälscht hätte (die Kontoauszüge haben einen QR-Code und ebenso befindet sich auf dem letzten Blatt des Kontoauszugs die notwendige Dokumentation zum Herunterladen des Steuerdokuments in Mexiko, das SAT heißt, ist Steuerbehörde).
Ich glaube nicht, dass ich noch Kontakt mit dem Casino habe, Kristina, du siehst, dass er mir gesagt hat, dass mein Konto nicht mehr entsperrt werden kann, denn was kann ich sonst tun, ich bitte nur darum, dass die Bewertung des Casinos herabgestuft wird, wenn ich ein Konto in diesem betrügerischen und katastrophalen Casino-Pin-up eröffnet habe, dann wegen der Bewertung, die ich auf dem Guru-Portal gesehen habe.
Damit nicht noch mehr Leute in die Fänge dieses Casinos geraten.
Wenn sie einen Spieler sehen, der sie auf lange Sicht schlagen kann, blockieren sie ihn, indem sie ebenso dumme Ausreden erfinden wie die bei mir.
Beispiel.
Es ist einfach, das Problem zu lösen und ihre Lügen zu erkennen. Ich verlange vom Casino nur gesunden Menschenverstand und sie erkennen, dass es wirklich ein miserables Casino ist. Sie wollen ein Selfie. Ich habe ihnen eines mit meinem nach mexikanischem Recht vorgeschriebenen Ausweis geschickt. Das Bankkonto läuft auf meinen Namen María Candelaria. Maldonado García, dieselbe Person, die ihnen das Selfie mit meinem Ausweis in der Hand schicken würde (heute wird dies von vielen digitalen Banken verlangt).
Lassen Sie sie keine Ausreden erfinden.
Sie haben mein Konto gesperrt, sie wollen nicht, dass ich in ihrem Casino spiele. Ok, ich verlasse das Pin-up-Casino glücklich, aber gebt mir mein Geld zurück.
Kristina, ich spiele seit mehr als 20 Jahren in physischen Casinos in Mexiko und seit mehr als 10 Jahren in Online-Casinos zum Vergnügen und es ist das erste Mal, dass ich Opfer von Diebstahl und Straftaten in einem Casino geworden bin, und ehrlich gesagt habe ich sie auch beleidigt, als ich sah, was sie wirklich sind. Betrüger
Kristina, ich danke Ihnen sehr für Ihre Unterstützung in dieser Angelegenheit. Glauben Sie mir, ich bin kein schlechter Mensch, aber ich hasse es, zu lügen und das Geld anderer Leute auszunutzen. Als Wettender wissen Sie, dass Sie verlieren können und das Risiko normal ist, aber Sie können nicht abheben, was Sie gewonnen oder zurückerhalten haben. Einen Monat später wartete ich, bis sie den PDF-Kontoauszug in den Händen hielten und sagten, ich hätte Dokumente gefälscht oder mein Konto gehöre jemand anderem. Ich sagte ihnen, ich hätte ein Selfie gemacht, und sie kümmerten sich nicht darum. Sie nahmen meinen Kommentar nicht ernst. Es ist wirklich ärgerlich und ich hoffe, Sie verstehen mich. Ich hasse es, zu stehlen und andere auszunutzen.
Ich wiederhole, ich danke dir vielmals, Kristina, und es tut mir leid, wenn ich ein bisschen zu weit gegangen bin, besonders wenn du meine Verärgerung siehst, aber glaub mir, was sie machen, ist schrecklich. 2.500 sind eine Menge Geld, aber wenn du Glück hast und zum Beispiel 50.000 Dollar gewinnst, sperren sie dein Konto. Es ist ein gefährliches Casino.
Danke
Vielen Dank, maricandimaldonado, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Maricandimaldonado,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und verstehe Ihre Frustration über die ganze Situation. Wir weisen darauf hin, dass das Pin-up Casino zwar einen strengen Verifizierungsprozess hat (viele Dokumente sind erforderlich), das Casino jedoch auch bestimmte Regeln und Vorschriften befolgen muss. Know Your Customer (KYC) stellt zusammen mit Anti-Money Laundering (AML) einen sehr wichtigen und wesentlichen Prozess dar, und diese Prozesse können manchmal etwas langwierig sein und erfordern bestimmte Dokumente.
Ich werde das Casino kontaktieren, um diese Angelegenheit näher zu klären.
Wir möchten Pin-Up Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.
Liebes Pin-Up Casino,
Können Sie bitte weitere Informationen dazu bereitstellen, wie Sie festgestellt haben, dass der Spieler ein gefälschtes Dokument vorgelegt hat? Wenn die Informationen nicht öffentlich zugänglich sind, senden Sie sie mir bitte an michal.k@casino.guru
Hallo, Maricandimaldonado!
Unsere Spezialisten haben Anzeichen einer Dokumentenfälschung festgestellt. Sie sind bereit, den Verifizierungsprozess zu überdenken, wenn Sie ihnen per E-Mail ein Foto des ausgedruckten Kontoauszugs mit Bankstempel und Unterschrift des Mitarbeiters für den gewünschten Zeitraum zur Verfügung stellen.
Hallo, Michal.
Wir haben Ihnen eine E-Mail mit ausführlicheren Informationen gesendet. Aktuell haben wir eine Option vorgeschlagen, die zur Klärung der Situation beitragen kann.
Ich musste eine E-Mail an den Support von Pin-Up Casino senden, da ich beim Überprüfen meines Spams keine E-Mail von ihnen erhalten hatte und, wie sie sagten, keine E-Mail von ihnen kam. Ich schickte meinen von ihnen angeforderten Kontoauszug zum fünften Mal, da ich ihn ihnen bereits viermal geschickt hatte.
Ich sende Screenshots des letzten Blattes des Kontoauszugs, den ich gesendet habe. Darauf sind der QR-Code und das digitale Siegel sowohl von sat (Steuerbehörde in Mexiko) als auch von banxico (Zentralbank von Mexiko) zu sehen, was die absolute Rechtmäßigkeit eines in Mexiko gesetzlich gültigen Kontoauszugs gewährleistet.
Und vor allem leicht überprüfbar auf jeder Seite dieser Organisationen auf jeder offiziellen Website in Mexiko oder mit einer Handykamera mit dem QR-Code.
Pin-up-Casino. Ich füge die Seite hinzu, auf der Sie diesen Kontoauszug und alle Stempel von Sat Hacienda in Mexiko bestätigen können.
Verificacfdi.facturaelectronica.sat.gob.mx
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Ich kopiere und füge die Nachricht ein, die ich an Pin-Up Casino gesendet habe, die schriftliche Nachricht der Erfassung, die ich dieser Nachricht hinzugefügt habe. Dabei handelt es sich um die E-Mail, die ich gerade an den Pin-Up-Support gesendet habe (das PDF ist der letzte Kontoauszug, auf dem die Einzahlungen und Auszahlungen erscheinen, die Sie bei Pin-Up Casino vornehmen), und das letzte Blatt des Kontoauszugs ist der Screenshot, den Sie ebenfalls dieser Nachricht hinzugefügt haben.
Pin-up-Kommentare zum Guru Casino. Sie haben mir eine E-Mail geschickt (in meinem E-Mail-Postfach ist nichts angekommen, ich habe auch meinen Spam überprüft). Ich habe den angeforderten Kontoauszug gesendet, der die Abhebungen und Einzahlungen zeigt, die ich über die Pin-up-Casino-App und -Website vorgenommen habe, wie Sie auf dem letzten Blatt sehen können. Auf dem letzten Blatt steht alles, was damit zusammenhängt, mit einem digitalen Siegel und einem QR-Code, sodass Sie die Legitimität in meinem Namen, María Candelaria Maldonado García, überprüfen können.
Was die Tatsache betrifft, dass sie nach der Unterschrift eines Bankangestellten fragen, ist das unmöglich. Seit 1990 gibt Ihnen keine Bank heute einen Kontoauszug mit der Unterschrift eines menschlichen Mitarbeiters der Bank, die es heute nicht mehr gibt. Sie setzen das digitale Siegel und den entsprechenden QR-Code ein, um die Echtheit zu bestätigen. Das digitale Siegel und der QR-Code sind bei Banxico (Zentralbank von Mexiko) und Sat (Steuerbehörde in Mexiko) gültig. Es ist gesetzlich legitimiert.
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Nun warte ich darauf, dass mir das Geld, das noch auf meinem Konto ist, zurückerstattet wird. Und dass ich dieses Problem lösen kann.
Ich habe das PDF hochgeladen, als ich diese Beschwerde beim Pin-Up Casino eingereicht habe. Ich werde es trotzdem noch einmal per E-Mail an Kristina und Michael senden. Danke.
Ich füge dieser Nachricht auch einen Verifizierungs-Screenshot des Treasury-Portals in Mexiko hinzu, den jeder mit seiner Handykamera mit dem QR-Code machen kann (er wird zu diesem Portal weitergeleitet und die Daten werden ausgefüllt) und der den Kontoauszug verifizieren kann, der auf meinen Namen ausgestellt ist. Ich wiederhole, Sie müssen nur den QR-Code mit Ihrer Handykamera aufnehmen und können dann verifizieren, dass der Kontoauszug auf meinen Namen ausgestellt ist.
Es gibt kein gefälschtes Pin-up-Casino
Hallo, Maricandimaldonado!
Die Option mit einem Foto des ausgedruckten Kontoauszugs mit dem Bankstempel und der Unterschrift des Mitarbeiters wurde mir direkt für Sie vorgeschlagen, ohne Ihnen die zuvor erwähnte E-Mail zu senden. Ein ausgedruckter Kontoauszug ist eine Alternative zum PDF-Kontoauszug; alles andere wird von Fachleuten nicht akzeptiert. Was das Scannen des QR-Codes betrifft, führen wir keine derartigen Manipulationen durch, da der Code einen Virus enthalten könnte.
Lieber maricandimaldonado,
Vielen Dank für Ihre Kommentare und die vorgelegten Beweise. Obwohl ich Ihnen zustimmen kann, dass Banken heutzutage Dokumente in elektronischer/digitaler Form ausstellen, sollte Ihre Bank Ihnen auf Anfrage einen in Papierform ausgedruckten Kontoauszug mit dem Bankstempel und der Unterschrift eines Mitarbeiters aushändigen können. Dies wäre ein unwiderlegbarer Beweis und ist entscheidend, um Ihre Beschwerde weiter zu verfolgen.
Liebes Pin-Up Casino,
Ich habe Ihnen eine E-Mail mit weiteren Informationen gesendet und warte auf Ihre Antwort.
Hallo, Michal.
Wir haben Ihre E-Mail erhalten und darauf geantwortet.
Danke für Ihr Verständnis.
Liebes Pin-Up Casino,
Ich habe Ihnen geantwortet.
Lieber maricandimaldonado,
Bitte informieren Sie mich, sobald Sie den Kontoauszug mit dem Bankstempel und der Unterschrift eines Mitarbeiters erhalten und meine E-Mail-Adresse hinzugefügt haben. michal.k@casino.guru im „Cc", wenn Sie es an das Casino-Team senden.
Lieber maricandimaldonado,
Vielen Dank für das bereitgestellte Dokument.
Liebes Pin-Up Casino,
Hoffentlich war dies die letzte Hürde für den Spieler und sobald Sie die Dokumente überprüft haben, können Sie mit der Auszahlung fortfahren.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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