Der Spieler aus Schweden beantragte einen Selbstausschluss im Casino, aber seine Anfrage wurde nicht bearbeitet. Re lehnte die Beschwerde ab, weil der Spieler nicht mehr reagierte.
The player from Sweden requested self-exclusion in the casino, but his request wasn’t processed. Re rejected the complaint because the player stopped responding.
Der Spieler aus Schweden beantragte einen Selbstausschluss im Casino, aber seine Anfrage wurde nicht bearbeitet. Re lehnte die Beschwerde ab, weil der Spieler nicht mehr reagierte.
Vor 1½ Monaten habe ich meiner Familie klar gemacht, dass ich spielsüchtig bin.
Dieses Problem beginnt damit, dass ich versuche, zu begrenzen, wie viel ich einzahlen kann. Dies wurde jedoch nur für mich, um diese Beschwerde zu schreiben, behoben.
Wie auch immer, da es mit der Begrenzung der Einzahlungen nicht funktionierte, wurde mir klar, dass ich mich stattdessen selbst ausschließen sollte. Ich ging zum Support, der mich bat, jemandem eine E-Mail zu schicken (und dieser Teil ist seltsam, WARUM kann der Support-Mitarbeiter das nicht von Anfang an tun?!)
Wie auch immer, ich schickte eine E-Mail und erhielt eine Antwort, dass sie an die Sicherheitsabteilung des Casinos weitergeleitet worden war.
Ich bin immer noch nicht selbst ausgeschlossen. Und ich habe seit meinem Selbstausschluss rund 10.000 € in dieses Casino eingezahlt.
Die Curacao-Lizenz scheint im letzten Jahr geändert worden zu sein,
1½ month ago, I came clean to my family that I had a gambling addiction.
This issue begins with me trying to limit how much I can deposit. However, this just for the sake of me writing this complaint, it have been fixed.
Anyway, since it did not work for limit the deposits, I realized that I should selfexclude instead. I went to the support, who asked me to email someone (and this part is strange, WHY can not the support agent do this to start with?!)
Anyway, I sent an email and got a response that it had been forwarded to the casinos security department.
I am still not selfexcluded. And I have deposited around €10000 on this casino since my selfexclusion.
Curacao license seems to have been changed ruing the last year,
Lieber Christoffer,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehe. Haben Sie das Casino seit Ihrer ersten Anfrage zur Schließung Ihres Kontos kontaktiert? Haben Sie Ihr Glücksspielproblem gegenüber dem Casino erwähnt, als Sie dort gespielt haben? Hat das Casino etwas von Ihnen verlangt, um mit Ihrer Anfrage fortzufahren?
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören. Danke im Voraus für ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Dear christofferc,
Thank you very much for submitting your complaint. I am terribly sorry to hear about your issue. Please allow me to ask you a few questions so I better understand the situation. Have you contacted the casino since your first request to close your account? Did you mention your gambling problem to the casino at any point you played there? Did the casino request anything from you to proceed with your request?
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.
Best regards,
Tomas
Hi! Danke für die schnelle Antwort. Ich habe sie gebeten, mein Konto dauerhaft zu schließen.
Ich habe meine E-Mails überprüft, und ich kann überhaupt nichts von ihnen finden, mehr als die Antwort, dass meine Anfrage an die entsprechende Abteilung weitergeleitet wurde.
Hi! Thanks for swift response. I asked them to permantly close my account.
I've checked my email, and I cannot find anything at all from them, more than the response that my request had been forwarded to the approiate department.
Wie sich herausstellt, geht es um Worte, die mit diesem Casino kommunizieren.
Sie sehen einen Unterschied zwischen Mein Konto dauerhaft schließen. Als ich mich wieder im Casino anmeldete und ihnen tatsächlich von der Sucht erzählte, schlossen sie mein Konto direkt.
Jedoch. Frage ist immer noch gültig. Wenn ein Spieler die dauerhafte Schließung seines Kontos beantragt, würden die seriösesten Unternehmen nach dem „Warum" fragen. Stattdessen sagten sie mir, ich solle bei der richtigen Abteilung bleiben.
TLDR: Hätte ich im Chat Sucht gesagt, wäre der Account direkt geschlossen worden. Wenn Sie ein bisschen schwedischer sind und einfach um dauerhafte Kontoschließung bitten, sieht dieses Casino keinen Grund, Sie vom Spielen abzuhalten. Was meiner Meinung nach seltsam ist.
Ich halte das für kein faires Verhalten.
As it turns out, it's about words communicating with this casino.
They see a difference between close my account permantly. When i again logged in to the casino, and actually told them about addiction, they closd my acocunt directly.
However. Question is still valid. If a player requests permant closure of their account, the most serious buisnesses would ask "why". Instead, they told me to hold on for the correct department.
TLDR: If i would had said addiction in chat, the account would have been closed directly. If you are a bit more swedish, and just ask for permanent account closure, this casino does not see any reason to stop you from playing. Which is weird according to me.
I do not think this is a fair behavior.
Danke für deinen Kommentar, Christofferc.
Ich stimme zu, die ideale Situation wäre, dass das Casino nach dem Grund für die Schließung Ihres Kontos fragen würde.
Was ein Spieler tun kann, wenn er im Casino unzufrieden ist: Schließung des Kontos oder Selbstausschluss, das sind die beiden grundlegenden Möglichkeiten.
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat keine Verpflichtung gegenüber dem Spieler.
Auf der anderen Seite tut Selbstausschluss. Wenn der Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss vornimmt, stimmt das Casino zu, dieses Konto nicht zu eröffnen, oder wenn ja, nur unter bestimmten Umständen. Im Falle eines Selbstausschlusses kann ein Spieler, wenn das Casino versagt hat, eine Rückerstattung verlangen.
Es tut mir leid, aber es ist üblich, dass Casinos nicht handeln und Sie nicht geschützt sind, es sei denn, das Glücksspielproblem wird ausdrücklich in Ihrer Anfrage erwähnt.
Außerdem kann der Selbstausschluss von einer anderen Abteilung als dem Hauptsupport bearbeitet werden, da diese möglicherweise nicht über die entsprechenden Berechtigungen zum Handeln verfügt.
Da Ihr Konto jetzt selbst ausgeschlossen ist, lassen Sie es mich wissen, wenn ich Ihnen weiterhelfen kann.
Thanks for your comment, christofferc.
I agree, the ideal situation would be the casino would ask for the reason for the closure of your account.
What a player can do if they're unhappy in the casino: Closure of the account or self-exclusion, that's the two basic choices.
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If the player successfully makes a self-exclusion, the casino agrees not to open this account, or if yes only under particular circumstances. In the case of self-exclusion, if the casino failed, a player may ask for a refund.
I am sorry but it's common that casinos won't act and you will not be protected unless the gambling problem is explicitly mentioned in your request.
Also, self-exclusion might be handled by a different department other than the main support, as they might not have the corresponding privileges to act.
Now that your account is self-excluded, let me know if I can assist you any further.
Dear christofferc,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Folglich können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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