Das Konto des Spielers wurde gesperrt, weil es mehrere Konten hatte. Das Casino legte ausreichende Beweise vor, um seine Behauptungen zu untermauern.
Hi,
Ich wollte meine Einzahlungen + ein paar Gewinne von Bitstarz abheben.
Sie haben einige Dokumente für KYC angefordert, was völlig in Ordnung ist.
Ich schicke ihnen die Dokumente, sie sagten mir, dass sie sie abgelehnt haben, und sie wollen andere Dokumente.
Bitte beachten Sie beim Lesen, dass ich Folgendes hochladen darf:
für die Adressverifizierung
Es ging so:
Bitstarz : Senden Sie uns Ihre ID
Ich : ID senden
Bitstarz : Senden Sie Ihre ID mit Ihrem Gesicht (ID in der Hand halten)
Ich : Sende das
Bitstarz : Machen Sie ein neues, klareres Foto
Me : Senden eines neuen, lesbaren Fotos (kein Problem)
Bitstarz : Wir wollen eine Adressverifizierung
Ich : Sende meinen N26-Kontoauszug.
Bitstarz : Wir akzeptieren weder N26 noch Revolut
Me : Kontoauszug der Baader Bank (Scalable Capital) senden
Bitstarz : Bitte sende uns einen weiteren Adressnachweis (kein Kontoauszug)
Ich : Senden eines Versicherungsdokuments (geschwärzte vertrauliche Informationen, wie z. B. Mitglieds-ID usw.).
Bitstarz : Versicherungsdokumente können nicht als Adressnachweis verwendet werden! Senden Sie etwas anderes.
Ich: Sich darüber beschweren, dass sie anbieten, Kontoauszüge oder Versicherungsdokumente hochzuladen, diese dann aber ablehnen.
Bitstarz : Senden Sie uns Ihren Versicherungsbrief ohne die geschwärzten Teile
Ich : Ich schicke den gleichen Brief, ohne geschwärzte Teile.
Bitstarz : Ghosting mich seitdem
Ich möchte, dass Bitstarz endlich meine Adressverifizierung genehmigt und mir erlaubt, meine Gewinne abzuheben.
Hi,
i wanted to withdraw my deposits + a few winning from Bitstarz.
They requested some documents for KYC, which is completely fine.
I send them the documents, they told me that they denied them, and they want other docs.
When reading this, please bear in Mind, that im allowed to upload:
for the address verification
It went like this:
Bitstarz: Send us your ID
Me: Sending ID
Bitstarz: Send your ID with your Face (holding ID in hand)
Me: Sending this
Bitstarz: Make a new, clearer photo
Me: Sending a new, readable photo (no problem)
Bitstarz: We want address verification
Me: Sending my N26 Bank statement.
Bitstarz: We don't accept N26 or Revolut
Me: Sending Bank statement from Baader Bank (Scalable Capital)
Bitstarz: Please send us another proof of address (no bank statement)
Me: Sending an Insurance document (blacked sensitive information, such as Member-ID,etc).
Bitstarz: Insurance documents can't be used as a proof of address! Send something else.
Me: Complaining about the fact that they offer to upload bank statements or Insurance documents but then denying them.
Bitstarz: Send us your Insurance letter without the blacked parts
Me: Sending the same letter, without blacked parts.
Bitstarz: Ghosting me since then
I want Bitstarz to finally approve my address verification and to let me withdraw my winnings.
Hallo Niels Gambling,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit BitStarz Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Können Sie bitte mitteilen, seit wann genau der Verifizierungsprozess läuft? Welche Dokumente wurden bereits genehmigt und welche nicht? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es dabei?
Bitte beachten Sie, dass der Verifizierungsprozess bis zu 14 Tage nach dem Einsenden aller angeforderten Dokumente dauern kann.
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Hello NielsGambling,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with BitStarz Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing? Which documents have been already approved and which ones not? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Please note that the verification process may take up to 14 days after sending in all the requested documents.
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Zusätzlicher Beitrag des Spielers:
Hi, also ich habe auf Bitstarz gespielt und insgesamt 3001,44€ in fünf verschiedenen Schritten (50,27 + 101,56 + 204,7 + 503,46 + 2141,45) eingezahlt 3479,95€ (3379,95€ Gewinn und +100€ als Wochenendbonus (kein Einsatz)). wollte meine Gewinne abheben. Das Casino hat nach KYC gefragt. Kein Problem, auch wenn sie es mit der Adressverifizierung sehr schwer gemacht haben, ich glaube, ich habe sie bestanden. Jetzt habe ich eine E-Mail erhalten, dass sie (nachdem ich Gewinne abheben wollte und nicht, als ich Geld verlor) herausgefunden haben, dass ich ein doppeltes Konto hatte und sie mir nur meine letzte Einzahlung zur Auszahlung gutgeschrieben hatten. Wie kann das überhaupt legal sein? Ich hätte so viel verlieren können, wie ich wollte, aber irgendwelche Gewinne abheben? Nein, warte, du hast ein anderes Konto von vor 2 Jahren, das du EINMAL benutzt hast, etwas Geld verloren hast und danach nie wieder. Ich habe sogar vergessen, dass dieses Konto existiert. Ich möchte meine vollen 3479,95 € abheben . Nicht nur das, ich hatte hier auch die Chance, Geld zu verlieren, aber das Abheben von Gewinnen ist keine Option? Das ist unfair. Noch lustiger ist, dass sie nur meine letzte Einzahlung zurückerstatten wollten ... Von welcher Rückerstattung reden sie? Ich hatte fast 3,5k€ auf meinem Guthaben! Also haben sie mir im Grunde genommen 1338,5€ gestohlen.
Additional post from the player:
Hi,so I was playing on Bitstarz and deposits cumulative3001,44€ in five different steps (50,27 + 101,56 + 204,7 + 503,46 + 2141,45)With my last deposit, I was able to get to 3479,95€ (3379,95€ in winnings and +100€ as a weekend bonus (no wager)).I wanted to withdraw my winnings, because... why not, i could lose in the first place, so now i wanted to withdraw my winnings. The Casino asked for KYC. No problem, even though they made it very hard with the address verification, i think i passed it. Now i got an Email, that they (after i wanted to withdraw winnings, and not when i was loosing money) found out, i have had a duplicated account, and they had credited me only my last deposit back for withdrawal.How can this even be legal in any case? I could have lost as much as i wanted to, but withdrawing any winnings? No, hold up, you have another account from 2 years ago, which you have used ONCE, lost some money on, and after that never ever again.I even forgot that this account existed.I want to withdraw my full 3479,95€. Not only that, but I had the chance to lose money here, but withdrawing winnings is no option? This is unfair.It's even funnier, that they only wanted to refund my last deposit... What refund are they talking about? I had nearly 3.5k€ in my balance! So they basically stole 1338,5€ from me.
Lieber Niels Gambling,
Können Sie bitte mitteilen, wann genau das erste und das zweite Konto erstellt wurden? Haben Sie bei Ihrem ersten Konto einen Bonus verwendet? Hatten Sie Restguthaben auf Ihrem ersten Konto? Ist einer von ihnen noch zugänglich?
Dear NielsGambling,
Could you please advise when was the first and the second account created exactly? Did you use any bonus on your first account? Did you have any remaining balance on your first account? Is any of them still accessible?
Hallo.
Laut meinen Emails wurde der erste alte Account am 27.09.2020 erstellt und der neue Account am letzten Sonntag, 26.06.2022
In beiden Konten wurde kein Bonus verwendet.
Ich bin mir nicht ganz sicher, aber ich glaube, ich habe kein Guthaben auf dem ersten Konto.
Beide Konten sind deaktiviert und ich kann mich nicht bei ihnen anmelden.
Hello.
According to my Emails, the first old account has been created on the 27. September 2020 and the new account has been made on last Sunday, 26. June 2022
No bonus has been used in both of the accounts.
I'm not quite sure, but i think i do not have any balance on the first account.
Both accounts are disabled, and I'm unable to log into them.
Danke NielsGambling für all die Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten, der Sie von nun an unterstützen wird.
Wünsche dir viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Thank you NielsGambling for all the information. I will now forward your complaint to my colleague Peter who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Hallo Niels Gambling,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte BitStarz Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hi NielsGambling,
I have looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite BitStarz Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Danke Olle für die E-Mail und die Beweise.
Lieber Niels Gambling,
Das Casino hat sehr starke Beweise weitergeleitet, die nicht nur darauf hindeuten, dass Sie zwei Konten hatten, sondern auch, dass ein Gesetz gebrochen wurde. Ich fürchte, ich kann Ihnen dabei nicht helfen. Ihre Beschwerde wird abgelehnt. Wenn Sie mit unserer Entscheidung nicht einverstanden sind, wenden Sie sich bitte an die Glücksspielbehörde von Curacao (certria@gaminglicences.com). Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Thank you Olle for the email and evidence.
Dear NielsGambling,
The casino forwarded very strong evidence suggesting not only that you had two accounts but also that a law has been broken. I'm afraid I can't help you with this. Your complaint will be rejected. If you disagree with our decision, please turn to the Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com). I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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