Der Spieler aus der Ukraine konnte aufgrund von Schwierigkeiten beim Bestehen der KYC-Prüfung „Advanced Verification“ kein Geld von seinem Konto abheben. Trotz mehrerer Versuche und Kontaktaufnahme mit dem Support-Service blieb die Angelegenheit ungelöst. Nachdem der Spieler uns alle erforderlichen Mitteilungen übermittelt hatte, durfte er schließlich sein Geld abheben, obwohl sein Konto nicht verifiziert war. Die Beschwerde wurde auf Wunsch des Spielers geschlossen.
Hallo.
Ich habe Probleme mit meinem KYC-Pass. Am Morgen konnte ich kein Geld von meinem Konto abheben.
Ich habe dem Support geschrieben und mir wurde gesagt, dass ich KYC „Advanced Verification" durchlaufen muss. Ich habe ein Passfoto gemacht, meinen Kopf vor der Kamera verdreht und den heutigen Kontoauszug gesendet. Das Programm hat den Pass nicht durchgelassen und ich habe ein zweites Foto gemacht. Danach hat mir das Programm mitgeteilt, dass das KYC aufgrund des Alters nicht durchgeht.
Ich bin 65 Jahre alt.
Ich habe erneut versucht, den Kundendienst zu kontaktieren. Sie konnten mir nicht helfen und schrieben, ich solle warten, bis ein neuer Versuch zur Durchführung des KYC möglich sei. Sie kennen weder die Frist noch den Grund. Ich kann kein Geld abheben. Helfen Sie mir bitte, dieses Problem zu lösen
Hallo borkaantonovic,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit BC.Game Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Können Sie mir bitte mitteilen, seit wann genau der Verifizierungsprozess läuft? Welche Dokumente wurden bereits genehmigt und welche nicht? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es?
Bitte beachten Sie, dass der Verifizierungsprozess nach Einsendung aller angeforderten Unterlagen bis zu 14 Tage dauern kann.
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Hallo Nick.
Der Verifizierungsprozess hat gestern begonnen.
Leider weiß ich nicht, welche Unterlagen akzeptiert wurden und welche nicht, da es nirgends angezeigt wird. Das einzige was ich weiß ist, dass ich aufgrund meines Alters nicht verifiziert wurde, da es mir am Ende der Verifizierung in einer Drittanwendung (wo KYC stattfindet) geschrieben wurde.
Erst gestern habe ich mit dem Support-Team gesprochen und sie sagten, dass sie nicht wüssten, warum ich nicht verifiziert wurde und dass ich sie später, in 24 Stunden, kontaktieren solle – was ich auch getan habe.
Heute habe ich genau die gleiche Antwort bekommen wie gestern:
„Wir prüfen mit unserem KYC-Team den Status Ihres KYC. Bitte haben Sie in der Zwischenzeit etwas Geduld. Wir werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden."
Sollte es innerhalb von 24 Stunden kein Update geben, können Sie uns bezüglich des Updates erneut kontaktieren. Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis."
Von mir werden keine zusätzlichen Dokumente verlangt. Sie lassen mich auch nicht erneut verifizieren. Sie schreiben nur – warten Sie. Der Status meiner Verifizierung ist NICHT Bestanden.
Der letzte Brief aus der Mail: „Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass Ihre KYC-Verifizierung nach Prüfung nicht genehmigt wurde. Eine erneute Einreichung ist derzeit leider nicht möglich."
Hallo borkaantonovic,
Können Sie die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bitte weiterleiten an nikolas.b@casino.guru ?
Hallo Nick,
Ich habe gerade Screenshots an die oben genannte E-Mail gesendet.
Lieber Casino Guru,
Ich muss Ihnen schnell mitteilen: Mein Konto wurde nicht verifiziert, mir wurde jedoch die Möglichkeit gegeben, mein Geld abzuheben.
Ich kann den Fall abschließen.
Vielen Dank für Ihre Arbeit und Unterstützung.
Wir haben diese Beschwerde gemäß dem ausdrücklichen Wunsch des Spielers abgelehnt. Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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