Liebe Connie07,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist. Sobald der Spieler die Verifizierung verlangt hat, können wir das Casino auch nicht bitten, Ihre Auszahlung ohne diese zu bearbeiten.
- Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie die vom Casino angeforderten Dokumente eingereicht haben?
- Verstehe ich richtig, dass der umstrittene Betrag von 50 USD Ihren Casino-Gewinn darstellt?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
Dear Connie07,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process. Also once the verification is requested from the player we can't ask the casino to process your withdrawal without it.
- Could you please advise if you submitted the documents requested by the casino?
- Do I understand correctly the disputed amount of 50 USD represents your casino winnings?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
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