Das Konto des Spielers aus Italien wurde ohne weitere Erklärung gesperrt. Das verbleibende aktive Guthaben wird weiterhin vom Casino gehalten. Wir haben keine Antwort vom Casino-Team erhalten, daher wurde der Fall als „ungelöst“ abgeschlossen.
Hallo, ich wurde von diesem Casino betrogen. Am Sonntag, 12. Dezember, habe ich 300 € eingezahlt und am selben Tag und am darauffolgenden Tag beim Spielen von Lightning Roulette und einem Spielautomaten ein Guthaben von 5450 € erreicht. Ich habe sofort die maximale wöchentliche Auszahlung von 1500 € per Banküberweisung beantragt. Am Montag, 13. Dezember, gegen 10 Uhr, wenn ich mich in mein Konto einlogge, erhalte ich die Warnung, dass mein Konto wegen einer internen Untersuchung gesperrt wurde. Ich bitte sofort um Erklärungen per E-Mail und Chat. Laura, meine VIP-Managerin, hat mir geschrieben, dass das Konto gesperrt wurde, weil ich zwei Wochen zuvor eine Rückerstattung der geleisteten Einzahlungen beantragt hatte, da ich eine E-Mail mit der Aufforderung zur Schließung des Kontos gesendet hatte, die zwei Wochen lang ignoriert wurde und ich weiterbezahlte und verlieren. Insgesamt habe ich seit der Eröffnung 5500 € an dieses Casino gezahlt. Da ich immer wieder verlor, hatte ich per E-Mail um die Schließung des Spielaccounts gebeten, da dies per Chat nicht erlaubt ist. Ich habe seit Tagen keine Antwort erhalten, mein Konto blieb offen und ich habe weiterhin Geld eingezahlt und alles verloren. Ich habe dann eine Beschwerde-E-Mail gesendet, um eine Rückerstattung der Einlagen ab dem Datum der Kontoschließungsanfrage zu erhalten. Keine Antwort, Konto bleibt offen und ich zahle weiter. Bis der Sonntag kommt, wenn ich nach ca. 6 Tagen nach der letzten getätigten und verlorenen Einzahlung noch einmal 300 Euro verdiene und zum ersten Mal viel gewinne und gewinne, bis zu 5450 Euro. An diesem Punkt fordere ich, wie eingangs schon gesagt, die Auszahlung an und sie denken gut daran, das Konto zu sperren. Solange ich Geld verliere, war für sie alles in Ordnung, aber wenn ich das erste Mal gewinne, blockieren sie alles. Also, wie gesagt, kontaktiere ich die VIP-Managerin und sie versichert mir, dass alles in Ordnung gebracht wird, weil es ein Missverständnis bezüglich meiner Beschwerde bezüglich der zurückzuzahlenden Anzahlungen gab und sie die Situation verstehen müssten. Ich antwortete, dass ich nie eine Antwort auf die Beschwerden erhalten habe und da mein Spielkonto offen geblieben sei, die erzielten Gewinne seien legitim und seien selbstverständlich auszuzahlen, ohne dass vorherige Einzahlungen zurückerstattet werden müssen, die sich in jedem Fall auf den gleichen Betrag summierten gewonnene Gewinne. Sie antwortet, dass sie die Finanzabteilung benachrichtigt hätte und dass es in Ordnung wäre und sich keine Sorgen machen muss, dass es sich um ein Missverständnis handelt. Ergebnis? Heute Mittwoch, 15. Dezember, finde ich mein Konto geschlossen mit meinem Geld drin. Ich bitte Sie daher um Ihre Hilfe, denn wir haben es hier mit einem echten Casino-Betrug zu tun, der als Entschuldigung verwendet wurde, Rückerstattungen zu verlangen, die ich jedoch nicht hatte, weil ich die Gewinne nicht ausgezahlt hatte. Also behielten sie das Geld aus meinen umstrittenen Einzahlungen sowie die Gewinne. Natürlich möchte ich, dass mir meine Gewinne ausgezahlt werden, da sie dadurch legitimiert sind, dass sie mit einem zwei Wochen nach der Aufforderung zur Kontoschließung eröffneten Konto erzielt wurden. Ich habe alle Screenshots der Chats und der gesendeten und empfangenen Mails gespeichert. Vielen Dank im Voraus
Liebe carix79,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht und alle relevanten Mitteilungen weitergeleitet haben. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Könnten Sie uns bitte mitteilen, warum Sie Ihr Konto geschlossen haben? Haben Sie zufällig die Spielsucht erwähnt? Wurde Ihr Konto in der Vergangenheit vollständig verifiziert?
Da Ihrem Antrag auf Sperrung des Kontos nicht stattgegeben wurde und das Konto noch zugänglich war, sind wir der Meinung, dass der Gewinn ausgezahlt werden sollte.
Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung Ihres Problems helfen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Ich habe die Schließung meines Kontos beantragt, da ich am 2. Dezember ein Problem mit einer Nichtauszahlung eines Gewinns beim Blitz-Roulette hatte. Grundsätzlich wurde mir die Wette aufgrund eines Blackouts des Evolutionsanbieters verweigert und die Wette wurde nicht ausgezahlt. Ich hatte sofort eine Beschwerde an das Casino geschickt, auf die ich nach kontinuierlichen Mahnungen keine Antwort erhalten hatte, und beantragte daher die Schließung des Spielkontos am 4. Dezember. Ich habe die Probleme mit dem Glücksspiel nicht erwähnt, weil meine Motivation genau auf das aufgetretene Problem gerichtet war, auf das sie nie Feedback gaben. Mein Konto wurde mit allen erforderlichen Dokumenten vollständig verifiziert.
Ich habe nie eine Antwort auf die Aufforderung zur Schließung des Spielkontos erhalten. Im Gegenteil, meine VIP-Managerin Laura hat mir am 13. Dezember, also am Tag nachdem ich den Gewinn erhalten hatte, eine E-Mail geschickt und um die erste Auszahlung von 1500 Euro gebeten, schriftlich dass sie nie die Aufforderung zur Schließung des Spielkontos erhalten haben und dass ich auf die Auszahlung der Auszahlung warten musste und das war's. Ich schicke Ihnen die betreffenden E-Mails.
Jetzt verwenden sie die Entschuldigung, eine Rückerstattung für Einzahlungen zu beantragen, die nach meiner 9-tägigen ignorierten Aufforderung zur Schließung meines Kontos getätigt wurden, um meine Gewinne nicht auszuzahlen.
In ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen in Punkt 7.11 steht auch, dass sie in keiner Weise Rückerstattungen für getätigte und gespielte Einzahlungen leisten.
Ich habe sie gebeten, mit einem Manager zu sprechen, und sie haben es mir verweigert. Es ist sinnlos, mit dem Chat-Support zu sprechen, weil es so ist, als würde man gegen eine Gummiwand stoßen. Meine VIP-Managerin selbst hatte mir geschrieben, dass ich meine Gewinne hätte erhalten sollen, da mein Konto aufgrund meiner Anfrage nie geschlossen wurde und andere Einzahlungen getätigt und verloren wurden, aber dass die endgültige Entscheidung allein bei der Finanzabteilung liege.
Ich habe einige legitime Gewinne erzielt und möchte einfach, dass sie ausgezahlt werden.
Ich fühle mich von dieser Situation betrogen und hoffe, dass Sie mir helfen können, denn es ist undenkbar, dass ein Casino die Gewinne nicht durch diese Täuschungen auszahlt. Es war praktisch für sie, mein Konto offen zu lassen, bis ich Geld verloren habe, und sie haben alles für mich nur blockiert, wenn ich zum ersten Mal einen wichtigen Gewinn erzielt habe. Ich bin mir sicher, dass, wenn ich auch nur die letzte Einzahlung verloren hätte, sie mir die Rückerstattung verweigert hätten, denn wie Sie auch sagen, ist der Kunde allein verantwortlich für das Geld, das er spielt und schließlich verliert. Sie selbst schreiben dies in ihren Vertragsregeln unter Punkt 7.11 ("Sollte ein Spieler Geld einzahlen, das dann zum Spielen verwendet wird, hat der Spieler keinen Anspruch auf Rückerstattung"). Jetzt verstoßen sie jedoch sogar gegen ihre Regeln, ihre Schulden nicht zu bezahlen. Praktisch eine doppelte Verhaltensverletzung des Casinos.
Vielen Dank, carsix79, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef ( jozef.k@casino.guru) weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo carix79.
Vielen Dank, dass Sie Ihre negativen Erfahrungen mit dem Casino Guru-Team geteilt haben. Wir werden jetzt das Casino-Team erreichen.
Wir verlängern den Timer um 10 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen.
Da wir keine Antwort vom Casino bezüglich des Problems erhalten haben, sind wir gezwungen, die Beschwerde als „ungelöst" zu schließen. Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.
Liebe Carsix79.
Es tut mir sehr leid, aber da das Casino-Team nicht reagiert, können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen. Eine andere Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der ADR und/oder der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Ich helfe Ihnen gerne dabei. Bitte beachten Sie, dass sich diese Beschwerde auf ihren Ruf auf unserer Website auswirkt. Lassen Sie es mich wissen, wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen.
Viele Grüße, Jozef
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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