Scatters Casino - Der Spieler verlangt eine Rückerstattung der Anzahlung.

Hallo,

Ich habe bemerkt, dass das Scatter Casino unter der selben Lizenz läuft wie das Crazeplay casino. MGA/B2C/295/2015

Ich habe mich in beiden Casinos mit den selben Details angemeldet.

Das Crazeplay Casino hat mir bestätigt, dass mein Account seit dem 11.10.2019 wegen Spielsucht geschlossen wurde.

Daher fordere ich meine netlosses nach diesem Datum im scatter casino zurück, da das casino meinen Account nach MGA Regularien hätte schließen müssen, bzw. eine Registration verhindern müssen.

Scatter beruft sich darauf, dass erst durch eine cashimashi casino schliessungs am 10.03.2020 darauf aufmerksam gemacht wurde und hat meine Anfrage final abgelehnt. Meine crazeplay Screenshots bestätigen jedoch das Gegenteil.

Ich bitte daher um die Erstattung der Net Losses nach dem 11.10.2019 bei scatters.

Ich berufe mich auf:

MGA Player Protection Directive (2018) - Part IV - Responsible Gaming:

"Provided further that, in the event that a player has been excluded by the B2C

licensee in light of sufficient reasons which indicate that the player may have problem

gambling issues, that player shall be excluded across all brands operated by the B2C

licensee."

Liebe Max,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrem Problem zu hören. Verstehe ich richtig, dass der strittige Betrag von 200 € der Wert der Einzahlungen ist, die Sie getätigt haben? Könnten Sie bitte klarstellen, wann genau Sie sich bei Scatters Casino registriert haben?

Wenn es darüber hinaus eine andere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an kristina.s@casino.guru weiter (oder posten Sie sie alternativ hier).

Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,

Kristina

Hallo,

Jeah der strittige Betrag beträgt 200€ Nettoverlust.

Dies ist der Zeitrahmen für den Nettoverlustbetrag nach der Crazeplay-Schließung am 10.11.2019 für Glücksspielprobleme und vor der Scatter-Schließung am 10.03.2020.

Ich kenne die genaue Öffnungszeit für Scatter nicht. Ich kann mich nicht anmelden, um die Informationen zu prüfen und zu übermitteln. Aber der Support hat mir das bestätigt, leider habe ich keine Screenshots gemacht.

Aber wie Sie sehen, reagierten Streuner auf meine Beschwerde, aber sie nahmen das falsche Datum, als sie von meiner Schließung des Glücksspielproblems erfuhren. Sie sagen, es war der 10.03.2020, aber mein Crazeplay wurde bereits am 10.11.2019 wegen Glücksspielproblemen geschlossen.

Also beanspruche ich alle Nettoverluste auf Scatter nach dem 10.11.2019. Scatter hat die gesamte Kommunikation mit mir beendet, also brauche ich deine Hilfe. Vielen Dank!

Ich habe alle mir vorliegenden Mitteilungen hochgeladen. Jetzt müssen Scatter ihre Entscheidung mit dem falschen Datum, das sie genommen haben, verdeutlichen.

Vielen Dank Max für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Danke für die Weiterleitung 🙂 Ich freue mich auf die zukünftige Unterstützung.

Hallo Max,

Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte Scatters Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.

Hallo Peter, danke für deine Hilfe 🙂

Ich freue mich auf eine Lösung mit Streuungen. Vielen Dank im Voraus.

Einen sehr guten Nachmittag,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. Es tut mir leid zu hören, dass Sie ein Problem mit dem Casino hatten.

Ich habe die Dokumentation zu dieser Anfrage vom Support angefordert und werde die Informationen prüfen, sobald sie eingegangen sind.

Sobald ich Gelegenheit hatte, den Fall durchzugehen, werde ich mich mit Ihnen in Verbindung setzen und alle Unterlagen als Beweis an Casino Guru weiterleiten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld. Ich hoffe, in naher Zukunft ein Update für Sie zu haben.

Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag im Voraus,

George

Hallo George,

vielen Dank für Ihren zweiten Blick auf diesen Fall. Ich habe es per Support-Mail versucht, aber leider keine weitere Antwort erhalten. Das war also nicht meine erste Absicht.

Ich habe die Crazeplay-Support-Screenshots gesendet, die belegen, dass das Konto dort aufgrund von Glücksspielproblemen am 11.10.2019 geschlossen wurde, als Antwort auf die negative E-Mail-Antwort von Scatters im Falle meines Anspruchs. Casino Guru hat sie auch bekommen. Das Gespräch ist leider in deutscher Sprache. Wenn Sie eine englische Übersetzung benötigen, lassen Sie es mich wissen.

Sie sollten also auch Crazeplay-Screenshots unterstützen. Wenn nicht, lassen Sie es mich wissen, und ich habe sie so schnell wie möglich gesendet.

Hoffe auf eine gute Lösung.

Erstmal wünsche ich euch allen einen schönen Tag. Grüße.

Hallo Peter,

Hallo Georg, gibt es Neuigkeiten?

Ich habe vor ein paar Minuten wieder die gleiche Mail mit der gleichen Reaktion bekommen, dass die Reklamation von Scatters endgültig verweigert wird.

"Wir kontaktieren Sie von unserem Spielerschutzteam aufgrund Ihres kürzlichen Kontakts mit unserem Kundensupportteam bezüglich einer Rückerstattungsanforderung für Ihr Scatters Casino-Konto in Höhe von 200,00 €.

Sie haben beantragt, am 03.10.2020 für unsere Lizenz im Cashimashi Casino gesperrt zu werden. Die Einzahlungen, die Sie bei Scatters getätigt haben, wurden vor dem oben genannten Datum getätigt.

Bitte beachten Sie, dass wir unsere Untersuchung aufgrund des oben Gesagten eingestellt haben. Infolgedessen können wir die angeforderten Anzahlungen nicht zurückerstatten.

Wir haben Ihr neues Scatters Casino-Konto dauerhaft selbst ausgeschlossen, um unserer sozialen Verantwortung nachzukommen und unseren Spielerschutz zu gewährleisten.

Wir möchten Sie auch bitten, von Versuchen abzusehen, andere Konten zu eröffnen, da dies zum Verlust aller eingezahlten oder eingesetzten Gelder führen kann.

Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie Hilfe beim Glücksspiel benötigen, möchten wir Ihnen empfehlen, die folgenden Seiten zu besuchen und sich von diesen unabhängigen Organisationen beraten zu lassen:

https://www.gamcare.org.uk/

https://www.begambleaware.org/

https://www.gamblersanonymous.org/ga/

Unsere Entscheidung gilt als endgültig und daher ist diese Angelegenheit von unserer Seite aus abzuschließen.

Wir wissen, dass dies möglicherweise nicht die Antwort ist, auf die Sie gehofft haben. Wenn Sie jedoch mit unserer Lösung nicht zufrieden sind, können Sie die Angelegenheit zur Entscheidung an eine ADR verweisen, EADR Ltd., European Alternative Dispute Resolution („EADR") ist ein unabhängiges Schiedsverfahren mit Hauptsitz in 189/1, The Strand , Gzira GZR 1024, Malta, bietet alternative Streitbeilegung und wurde entwickelt, um den „Consumer Alternative Dispute Resolution (General) Regulations" (SL378.18) in Malta zu entsprechen. Bei Spielstreitigkeiten gilt die MGA Alternative Dispute Resolution Directive 2018, zusätzlich können Sie ein Online-Streitbeilegungsformular über https://eadr.org/ oder per E-Mail an info@eadr.org ausfüllen.

Auch hier verstehe ich diese Entscheidung absolut nicht, da ich einen Beweis-Screenshot vom Support von Crazeplay Casino (gleiche Lizenz MGA/B2C/295/2015) geliefert habe, dass mein Konto dort aufgrund von Glücksspielproblemen am 11.10.2019 geschlossen wurde. Dies war auf Deutsch, hier ist eine Übersetzung aus dem relevanten Screenshot-Teil:

„Crazeplay: Deine Kontoschließung und letzte Einzahlung war am 11.10.2019.

Ich: Habe ich einen Grund für die Kontoschließung angegeben?

Crazeplay: Wie ich sehen kann, wurde das Konto wegen Glücksspielproblemen geschlossen.

Ich: Am 11.10.2019?

Crazeplay: Ja, richtig."

Der von Ihrem Casino gelieferte Grund, dass die Lizenz am 10.03.2020 bekannt war, hat sich also als falsch erwiesen. Ich hoffe, Sie überdenken diese Entscheidung, da sie sich offensichtlich als falsch erwiesen hat, und erstatten alle Nettoverluste nach dem 11.10.2019.

Scatter entsprechen nicht der MGA-Spielerschutzrichtlinie (2018) – Teil IV – Verantwortungsbewusstes Spielen:

„Falls ein Spieler vom B2C-Lizenznehmer aus hinreichenden Gründen ausgeschlossen wurde, die darauf hindeuten, dass der Spieler möglicherweise Probleme mit dem Laufen hat, wird dieser Spieler von allen Marken ausgeschlossen, die vom B2Cl-Lizenznehmer betrieben werden."

Vielen Dank im Voraus für Ihre abschließende Antwort.

Hallo Max,

Danke für das Update. Das Casino hat einige zusätzliche Informationen per E-Mail angefordert, jetzt warte ich auf eine Antwort.

Hallo Peter, Maekz.

Ein sehr guter Nachmittag.

Ich bin dabei, mit dem Team zusammenzuarbeiten, um die Gründe für den anfänglichen Ausschluss zu ermitteln, und nachdem ich gestern die Chats übersetzt habe, scheint es sich um Glücksspielprobleme zu handeln.

Wenn dies der Fall ist, müssen wir natürlich versuchen, die Einzahlungen danach als getätigt zu betrachten, und entsprechende Schritte unternehmen, um die Situation zu beheben.

In der Zwischenzeit würde ich alles ignorieren, was Sie erhalten haben, da ich darum gebeten habe, die Umstände zu untersuchen, bevor ich antworte - und zum Zeitpunkt des Schreibens habe ich noch keine Updates erhalten.

Ich habe diese Artikel vor etwa 24 Stunden verschickt und werde sie jetzt verfolgen - sobald ich ein Update habe, werde ich mich mit Ihnen in Verbindung setzen.

Ich wünsche Ihnen beiden einen schönen Tag und freue mich darauf, bald mit Ihnen zu sprechen.

Besten Wünsche,

George

Hallo George,

klingt gut. Danke für deine harte Arbeit.

Mindestens eine Person, die das ernst nimmt.

Wünsche Dir einen großartigen Tag. Du auch, Peter.

Hallo alle,

Vielen Dank für Ihre Antworten. Dann warten wir mal auf ein Fazit.

Hey,

Irgendwelche Neuigkeiten, George?

Grüße. Wünsche euch beiden einen schönen Wochenstart!

Einen schönen guten Morgen Max,

Leider war ich aus persönlichen Gründen nicht im Büro, aber ich werde heute für Sie ein Update dazu verfolgen und mich bei Ihnen melden, sobald ich Neuigkeiten habe.

Entschuldigen Sie die Verzögerung, ich freue mich darauf, Sie in Kürze zu informieren.

Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag im Voraus,

George

Keine Sorge, das echte Leben und persönliche Situationen haben immer Vorrang.

Nehmen Sie sich Zeit, danke für das Update. 🙂

Einen schönen guten Tag Maekz,

Wie geht es dir heute? Entschuldigung für die Verzögerung, ich habe jetzt eine Lösung für das oben Gesagte gefunden.

Als Sie das vorherige Casino kontaktiert hatten, wurde Ihnen leider mitgeteilt, dass das Konto aufgrund von Glücksspielproblemen geschlossen wurde, aber das Backoffice sagte nicht, dass dies der Grund für die Schließung war (z. B. menschliches Versagen).

Da dieser Fall noch andauert und Sie als Spieler nicht an den im Chat bereitgestellten Informationen beteiligt waren, haben wir Ihren Fall erfolgreich vertreten.

Obwohl wir die Gebühren nicht als Rückzahlung auf die Einzahlung erstatten, gewähren wir Ihnen den genannten Betrag als Geste des guten Willens für die durch dieses Problem verursachten Probleme und Unannehmlichkeiten.

Ich werde mit dem Casino-Team zusammenarbeiten und versuchen, dies in den kommenden Tagen mit den Geldern auf Ihrem Konto zu lösen.

Wir übernehmen keine Haftung oder Fehlverhalten, aber aus Kundensicht kann ich mir die Frustration und die Unannehmlichkeiten vorstellen, und dafür würden wir die Geste des guten Willens anbieten.

Können Sie mir so schnell wie möglich mitteilen, ob Sie dieses Angebot annehmen würden?

Sobald ich von Ihnen höre, kann ich sozusagen anfangen, die Räder in Bewegung zu setzen.

Ich freue mich darauf, zu gegebener Zeit von Ihnen zu hören, und wünsche Ihnen bis dahin einen wunderschönen Tag.

Am besten,

George

Hey Georg,

Keine Sorgen. Schätzen Sie Ihre Arbeit.

Verstehe ich das richtig, dass, wenn ich das akzeptiere, der Betrag von 200€ meinem Bankkonto gutgeschrieben wird, das ich verwendet habe?

Wenn ja, nehme ich Ihr Angebot an und werde meinen Anspruch einstellen, nachdem das Geld auf meinem Bankkonto eingegangen ist. Wenn Sie Informationen zu meiner Bankverbindung benötigen, lassen Sie es mich per E-Mail wissen.

Grüße,

max

Fantastischer Maekz,

Das ist richtig – obwohl wir nicht festgestellt haben, dass das Konto zu diesem Zeitpunkt aufgrund von Glücksspielproblemen geschlossen war, waren die Ihnen bereitgestellten Informationen ungenau, und daher werden wir im Namen unserer Partner unter unserer Lizenz eine Geste des guten Willens aussprechen.

Ich werde Sie jetzt persönlich per E-Mail kontaktieren, um Ihnen mitzuteilen, was ich von Ihrer Seite benötige, und wir können es von dort aus lösen.

Ich werde mich innerhalb der nächsten Stunde bei Ihnen melden, bitte behalten Sie Ihren E-Mail-Ordner für mich im Auge.

Bald sprechen,

George

Hallo Georg,

Ich verstehe, ich schätze Ihre kundenorientierte Lösung. Glücklicherweise haben wir eine gute Lösung für beide Seiten gefunden.

Ich werde Ihnen so schnell wie möglich per E-Mail antworten, danke für den Hinweis.

Ich werde den Casino-Guru informieren, sobald das Geld auf meinem Konto eingegangen ist. Danach kann der Fall als gelöst geschlossen werden.

Grüße,

max

Lieber Georg,

Wir wissen Ihre Hilfe und die Geste des guten Willens zu schätzen.

Liebe Max,

Vielen Dank, dass Sie uns auf dem Laufenden halten.

Hey,

kurzes Update, nachdem ich ihnen alle Verifizierungsdokumente geschickt hatte, wurde ich am Freitag, den 25., von George bestätigt:

„Ich habe Feuer gefangen, damit ich Ihnen sagen kann, dass ich jetzt die Bestätigung erhalten habe, dass die Zahlung genehmigt wurde, Sie sollten das Geld in den nächsten 72 Geschäftsstunden sehen, wenn nicht früher.

Entschuldigen Sie die Verzögerung, ich bin froh, dass wir es jedoch geschafft haben, dies für Sie zu lösen."

Bis jetzt ist das Geld nicht auf meinem Bankkonto angekommen. Aber ich bleibe geduldig positiv. Ich informiere Sie, sobald es eintrifft.

Grüße, max

Hallo Max,

Danke, das ist eine gute Nachricht.

Aktualisieren:

die 72h sind schon einiges vergangen.

Ich habe leider immer noch keine Zahlung erhalten. Ich hoffe, George wird sich das noch einmal ansehen und mir ein Update geben, in den letzten Tagen habe ich keine Antworten per Mail erhalten. Vermutlich ist er nur beschäftigt. 🙂

Heute habe ich nochmal in der Support Mail nachgefragt, weil George mir die letzten Tage nicht geantwortet hat. Ich dachte, das sei gelöst und war dankbar dafür.

„Hallo Maxi

Danke für Ihre E-Mail.

Bitte beachten Sie, dass wir unsere Untersuchung abgeschlossen haben. Infolgedessen können wir die angeforderten Anzahlungen nicht zurückerstatten.

Unsere Entscheidung gilt als endgültig und daher muss diese Angelegenheit von unserer Seite abgeschlossen werden."

Ich weiß, dass dies nicht als Rückerstattung geplant war, sondern nur als Geste des guten Willens, als wir darüber sprachen. Aber jetzt klingt es so, als würde nichts ausgezahlt werden? Ich habe bereits vor 7 Tagen die E-Mail erhalten, dass die Zahlung verifiziert wurde und innerhalb von 72 Stunden auf meiner Bank eingeht?

@George: Können Sie bitte klarstellen, was los ist? Ich bin so verwirrt.

Vielen Dank.

Danke Maxi für das Update.

Lieber Georg,

Können Sie bitte erklären, was los ist?

Hallo Leute,

Kurzes Update, diesmal von der Haupt-Support-Mail von Scatter. Sie haben den Fall noch einmal überprüft und mir jetzt noch einmal bestätigt, dass sie die 200 € als Geste des guten Willens innerhalb der nächsten 3-5 Tage zurückerstatten werden.

".. als Geste des guten Willens werden wir jedoch den Gesamtbetrag von 200,00 € an Einzahlungen im Scatters Casino an die IBAN (...) in den nächsten 3 bis 5 Werktagen zurückerstatten."

Ich werde ein Update senden, wenn das Geld bei meiner Bank ankommt.

Übrigens, hoffe George, dir geht es gut, da ich eine Weile nichts von dir gehört habe. Hoffe bei euch ist alles gut!

Grüße, max

Hallo Max,

Vielen Dank für das Update. Ich hoffe, Sie erhalten Ihr Geld bald.

Update: Ich habe eine Bestätigung vom Spielerschutz-Scatter-Team erhalten, dass der Betrag heute ausgezahlt wurde. Ich werde informieren, wenn es Montag/Dienstag bei meiner Bank eintrifft.

Grüße.

Danke Max, mal sehen ob es klappt.

Hey,

Geld erhalten. Fall kann als gelöst geschlossen werden.

Ich hoffe immer noch, dass es George gut geht, habe wochenlang nichts von ihm gehört. Wünsche ihm das Beste!

Danke für deine Hilfe Peter.

Hallo,

Schön zu hören, dass Sie Ihr Geld erhalten haben.

Einen schönen Tag noch,

Team-Scatter

Hallo zusammen, danke für eure Antworten.

Liebe Max,

Ich freue mich zu hören, dass Sie Ihr Geld erhalten haben. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen.

Mit freundlichen Grüßen,

Peter