HomeBeschwerdenFreshbet Casino - Das Konto des Spielers wurde nach einer umstrittenen Transaktion geschlossen.

Freshbet Casino - Das Konto des Spielers wurde nach einer umstrittenen Transaktion geschlossen.

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Schwarze Punkte: 1.987

Betrag: 1.882 €

Freshbet Casino
Eingereicht am: 2024-12-07 | Ungelöst : 2025-01-30
Ungelöst Unser Schiedsspruch

Unzureichende Beweise von Seiten des Casinos

UNGELÖST

Zusammenfassung der Fälle

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Der Spieler aus Schweden konnte aufgrund einer nicht autorisierten Transaktion mit der Bezeichnung „Systemabhebung“ in Höhe von 1764,67 EUR kein Geld abheben, sodass ein Saldo von 128 EUR verblieb. Nach Kontaktaufnahme mit dem Live-Chat behauptete das Casino, er habe gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen, und sperrte daraufhin sein Konto, obwohl zuvor eine KYC-Verifizierung durchgeführt worden war. Das Beschwerdeteam stellte fest, dass das Casino nicht genügend Beweise für den angeblichen Regelverstoß vorgelegt hatte und nicht mehr reagierte. Folglich wurde die Beschwerde als ungelöst geschlossen, mit dem Vorschlag, das Problem zur weiteren Unterstützung an das Curaçao Gaming Control Board weiterzuleiten.

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Mir fiel auf, dass auf meinem Konto eine Transaktion namens „System Withdraw" über 1764,67 EUR war, die nicht von mir stammte. Vor der Auszahlung hatte mein Konto einen Kontostand von 1892,67 EUR und danach 128 EUR. Ich schrieb an den Live-Chat und sie sagten, es liege daran, dass ich gegen die Abschnitte 9 und 10 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen hätte. Nachdem ich mit dem Live-Chat gesprochen hatte, wurde mein Konto gesperrt.


Ich hatte zuvor eine Auszahlung über 50 Euro getätigt und musste eine KYC-Verifizierung durchführen, die genehmigt wurde.


Ich habe versucht, sie zu bitten, genauer zu sein, aber der Live-Chat hat mir nicht geantwortet. Ich weiß nicht, wie ich gegen ihre Geschäftsbedingungen verstoßen hätte.

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Lieber Kimgron,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.

Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder mit derselben IP-Adresse ebenfalls ein Konto bei diesem Casino eröffnet hat?

Haben Sie ein VPN verwendet?

Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?

Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino teilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse dominika.l@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Dominika


Aufgrund der erhöhten Anzahl an Beschwerden zu dieser Jahreszeit bitten wir Sie um Geduld, während wir auf unsere Antworten warten. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage Zeit, um auf nachfolgende Kommentare zu antworten. Bitte beachten Sie außerdem, dass es etwas länger dauern kann, bis Ihre Beschwerde einem Problemlöser zugewiesen wird, da wir derzeit über 900 Beschwerden bearbeiten.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen schöne Feiertage und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.

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Ich bin der Einzige in meinem Haushalt.


Ich verwende kein VPN.


Ich habe nie einen Bonus angenommen.


Ich werde Ihnen später am Abend das Gespräch, das ich mit dem Livechat und dem E-Mail-Support geführt habe, per E-Mail schicken.


Vielen Dank für Ihre Hilfe.


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Lieber Kimgron, vielen Dank für die bereitgestellten Informationen.

Haben Sie Geld mit einer auf Ihren Namen registrierten Zahlungsmethode eingezahlt?

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Ich habe mit meiner Revolut-Karte eingezahlt, die auf meinen Namen läuft.

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Ich wurde von ihrem KYC genehmigt und konnte erfolgreich 50 EUR abheben, bevor ich gesperrt wurde.

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Lieber Kimgron, haben Sie Casinospiele gespielt oder auf Sport gewettet?

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Beide

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Vielen Dank, Kimgron, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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Hallo Kimgron,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Michal, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Michal Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Michal Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team
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Hallo Kimgron,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in diese Angelegenheit zu bringen.

Wir möchten Freshbet Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.


Liebes Freshbet Casino,

Bitte stellen Sie mir alle Beweise zur Verfügung, die die angeblichen Verstöße gegen Ihre Geschäftsbedingungen stützen, die dem Spieler vorgeworfen werden. Sie können mir die Informationen an folgende Adresse senden: michal.k@casino.guru

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Sehr geehrter Casino Guru-Vertreter,


Ich möchte Sie darüber informieren, dass der Grund für die Schließung des Benutzerkontos und die vollständige Erläuterung des Falls bereits an die oben genannte E-Mail-Adresse übermittelt wurden.


Grüße.


FreshBet.

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Liebes FreshBet Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe mit einigen weiteren Fragen geantwortet und warte auf Ihre Antwort.


Lieber Kimgron,

Können Sie mir bitte mitteilen, ob jemand aus Ihrer Familie oder Freundeskreis ein Konto bei Freshbet Casino besitzt? Wenn ja, haben Sie oder sie von demselben Standort aus auf diese Konten zugegriffen, möglicherweise während eines Besuchs?

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Ich habe Verwandte, die in der Nähe wohnen und von denen ich weiß, dass sie ein Konto bei Freshbet haben.


Wir teilen uns allerdings keinen Haushalt.


Ich weiß nicht, ob ich bei meinem Besuch angemeldet gewesen sein könnte, und ich weiß nicht, wann sie auf ihr Konto zugreifen.

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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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Lieber Kimgron,

Trotz der Gewährung einer Fristverlängerung und meiner mehrfachen Bitten konnte das Team von FreshBet Casino keine ausreichenden Beweise für den zuvor aufgezeigten Regelverstoß vorlegen und reagierte schließlich nicht mehr auf meine Anfragen. Darüber hinaus gab es keine Anzeichen für eine Neubewertung ihrer ursprünglichen Entscheidung, sodass in diesem Fall leider nichts weiter getan werden kann. Diese Situation steht nicht im Einklang mit den fairen Praktiken, die wir zur Förderung einer fairen Spielumgebung für Spieler und Casinos befürworten, daher mussten wir diese Beschwerde als ungelöst schließen. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.

Wenn Sie Ihre Beschwerde weiterverfolgen möchten, können Sie über dieses Kontaktformular eine Beschwerde an das Curaçao Gaming Control Board (GCB) senden. Obwohl das GCB keine Streitigkeiten zwischen Spielern und Glücksspielbetreibern behandelt, haben sie dies in ihrem Abschnitt „Beschwerden" erwähnt:

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Es könnte also immer noch einen Versuch wert sein. Bitte lassen Sie mich wissen, ob und wie sie reagiert haben unter michal.k@casino.gur Sie sollten diese Option ausprobieren.

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.


Beste grüße,

Michal

Casino Guru

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