Der Spieler aus Singapur wollte den Einzahlungsbonus beim Live-Baccarat einsetzen, der Softwareanbieter bot das Spiel jedoch nicht mehr an. Das Problem wurde schließlich gelöst, da das Casino den Bonus des Spielers stornierte und seine Einzahlung zurückerstattete.
Hallo,
Ich habe mich letzten Monat bei BitStarz registriert, weil es dort ein Live-Casino mit Baccarat gibt, es ist das einzige Spiel, das ich spiele. Gestern haben sie alle Spiele aus dem Live-Casino-Bereich entfernt und wollten keine voraussichtliche Wiedereröffnungszeit nennen.
Das ist der einzige Live-Baccarat-Tisch, den es gibt, also wollte ich eine Auszahlung vornehmen und bei anderen Casinos spielen. Allerdings wurde mir mitgeteilt, dass meine gesamte dritte Einzahlung bei 7.473,52 DOGE durch den Einzahlungsbonus von 3.736,75 DOGE gesperrt ist und dass ich, wenn ich den Bonus jetzt kündige, nach der dritten Einzahlung das gesamte Guthaben von 12.649,77 DOGE verliere.
Können Sie mir hier bitte helfen? Ich möchte mein Geld zurückbekommen und auf den Bonus verzichten, das wären 12.649,77-3.736,75=8.913,02DOGE, da das Life Casino derzeit nicht verfügbar ist.
Danke schön.
Tony
Lieber Tony1983,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit BitStarz Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass ich Ihre Situation vollständig verstehe.
Haben Sie den Kundensupport wegen des Problems mit Live-Spielen und Ihrem Einzahlungsbonus kontaktiert? Wenn ja, könnten Sie bitte relevante Mitteilungen zu diesem Problem an veronika.l@casino.guru weiterleiten?
Wäre es möglich, den Einzahlungsbonus auf andere Spiele als Live-Casinospiele zu setzen (z. B. auf Spielautomaten)?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen
Veronika
Hallo Veronika,
Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort.
Ich hätte mich nicht bei Bitstarz registriert, wenn es dort nicht überhaupt Live-Baccarat gegeben hätte.
Ich werde Ihnen die Screenshots per E-Mail senden, danke.
Tony
Ich habe die Bonusbedingungen des Casinos überprüft und Folgendes gefunden:
25. Wenn Sie einen Einzahlungsbonus annehmen, denken Sie bitte daran, dass Ihre Einzahlung mit dem akzeptierten Bonus verbunden ist. Das bedeutet, dass Sie zwei Möglichkeiten haben: entweder die Umsatzbedingungen des Bonus zu erfüllen oder den Bonus zu stornieren. Wenn Sie den Bonus stornieren, gehen der Bonus und alle mit dem Bonus verbundenen Gewinne verloren. Der Einsatz sowohl des Bonusgeldes als auch Ihres eingezahlten Bargeldes wird auf die Wettanforderungen angerechnet.
Wie hoch war Ihr 3. Einzahlungsbonus? Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass bei einer Stornierung des Bonus alle Gewinne, die Sie beim Spielen mit dem Bonus erzielt haben, sowie der Bonusbetrag verloren gehen.
Als Sie den Bonus angenommen haben, haben Sie den Bonusbedingungen zugestimmt. Wenn also keine Live-Spiele verfügbar sind, können Sie Ihren Bonus auf Spielautomaten oder andere verfügbare Spiele setzen. Ein Bonus ist im Wesentlichen ein Geschenk des Casinos, und es liegt am Casino, zu bestimmen, ob Sie sich dafür qualifizieren und welche Regeln gelten.
Mein dritter Einzahlungsbonus betrug 3.736,75 DOGE, etwa 350 SGD, die Einzahlung selbst betrug 700 SGD. Jetzt 1.150 SGD gesperrt.
Was jetzt passiert, ist, dass sie das Spiel, das ich spiele, ohne Vorankündigung beendet haben, sodass ich nicht weiterspielen kann.
Wie ich in der E-Mail erwähnt habe, geht aus meinen Wettunterlagen hervor, dass ich nur Live-Baccarat spiele. Es ist unfair für mich, mich für Slots entscheiden zu müssen, weil sie das einzige Spiel abgesagt haben, das mich dazu verleitet hat, mich bei ihnen anzumelden.
Ich habe kein Problem damit, ihren Bonus zu verlieren. Wäre es für mich möglich, meine eigene dritte Anzahlung zurückzubekommen?
Haben Sie das Problem mit dem Kundensupport besprochen? Haben sie Ihnen gesagt, wie viel Geld Sie zurückerhalten würden, wenn Sie den Bonus stornieren würden? Ich glaube, dass Ihre Anzahlung nicht zurückerstattet wird, wenn Ihr aktuelles Guthaben niedriger ist als Ihre Einzahlung.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie viel vom Bonus Sie eingesetzt haben?
Hallo, ja, ich habe das Problem mit dem Kundensupport besprochen. Sie denken, das Problem liege beim Live-Casino-Spieleanbieter und nicht bei ihnen, also können sie nichts dagegen tun.
Ihr Live-Casino bleibt bis heute offline.
Mein aktuelles Guthaben ist höher als meine Einzahlung und mein Bonus zusammen, der Gewinn liegt bei etwa 150 $. Ich kann auch darauf verzichten, um meine Anzahlung zurückzubekommen.
Als Live-Baccarat offline ging, habe ich etwa 11.000 der insgesamt 140.000 eingesetzt, indem ich nur Live-Baccarat gespielt habe.
Ich habe Slots ausprobiert, nachdem Live-Baccarat offline war, habe etwa 30 $ verloren und aufgehört.
Glauben Sie, dass Casino Guru mir helfen kann, meine erste Einzahlung in Höhe von 700 $ zu erhalten?
Danke schön.
Der Kundendienst teilte mir mit, dass ich bekomme, was das System anzeigt, wenn ich den Bonus jetzt storniere, und das System sagt, dass ich mein gesamtes Guthaben verliere, wenn ich den Bonus jetzt storniere, also die gesamte dritte Einzahlung + Bonus + Gewinn.
Danke für die Information. In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos gibt es noch eine weitere Regel:
Spieler können eine Auszahlung ihres eingezahlten Betrags beantragen, bevor sie die Wettanforderungen erfüllen. Allerdings verfallen dadurch der Bonusbetrag und die Gewinne. Bitte beachten Sie, dass beim Spielen mit einem Bonus zunächst das Echtgeld aufgebraucht ist.
Könnten Sie mir bitte sagen, wie Sie Ihr Guthaben auf Ihrem Konto sehen? Wird das Echtgeld getrennt vom Bonusgeld ausgewiesen? Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie viel von Ihrem echten (eingezahlten) Geld noch auf Ihrem Guthaben ist?
Hallo Veronika,
Danke für Ihre Antwort.
Ich möchte meine eigene Anzahlung zurückbekommen.
Bitte leiten Sie den Wettverlauf an veronika.l@casino.guru weiter. Danke schön.
Es befindet sich immer noch auf der Webseite von Bitstarz:
„An Abwechslung wird es Ihnen mit Sicherheit nicht mangeln. Wir bieten 150 Live-Casino-Spiele an, darunter Blackjack, Roulette, Baccarat, Poker, Wheel-Spiele, Sic Bo, Dream Catcher und Top Card Football Studio. Darüber hinaus die meisten unserer Live-Casino-Spiele sind rund um die Uhr verfügbar."
Ich habe nach der 3. Einzahlung nur ein paar Tage gespielt, dann war mein Spiel verschwunden, und zwar seit über einer Woche.
Schicken Sie Ihnen einfach den Wettverlauf. Danke.
Vielen Dank, Tony1983, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Danke Veronika, auch dir alles Gute.
Hallo Tony1983,
Ich verstehe Ihre Situation und übernehme Ihre Beschwerde. Da die Situation nicht durch das Casino selbst, sondern durch einen Dritten verursacht wurde und es immer noch die Möglichkeit gibt, den Einsatz an Spielautomaten abzuschließen, kann ich Ihnen kein positives Ergebnis garantieren. Aus Kulanz könnte das Casino jedoch der Bitte nachkommen, die Anzahlung zurückzuerhalten, da es auch nicht Ihre Schuld ist. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte BitStarz Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hi,
Ich denke, die einzige Möglichkeit, herauszufinden, wie viel echtes Geld noch auf Ihrem Guthaben ist, besteht darin, den Bonus zu stornieren und zu sehen, wie viel echtes Geld noch vorhanden ist.
Da das Prinzip darin besteht, dass Sie zuerst mit Ihrem eigenen Guthaben spielen und den Bonus angenommen haben, macht es für mich leider wenig Sinn, ihn an dieser Stelle zu stornieren und die gesamte Einzahlung manuell zurückzuzahlen. Für mich bedeutet das in gewisser Weise, risikofrei zu spielen, und wenn es hier gewährt würde, würde es Schleusen für alle Arten von potenziellem Missbrauch öffnen.
Leider sehe ich es so, dass man entweder den Bonus storniert und nachsieht, wie viel echtes Guthaben noch vorhanden ist, oder versucht, ihn an Spielautomaten zu setzen, da dies immer noch eine Option ist.
Wenn jedoch der Spielanbieter, bei dem Sie sich angemeldet haben, nicht verfügbar ist und Sie fast ausschließlich Baccarat spielen, haben Sie durchaus Recht. Ich werde in der Spieleabteilung nachsehen, was dort los ist. Wenn wir sie in naher Zukunft zurückbekommen können, werde ich die Situation neu bewerten.
Olle
Hallo Peter, vielen Dank, dass du übernommen hast.
Danke für deine freundliche Hilfe!
Hallo Olle,
Danke, dass Du mitmachst.
Als ich versuchte, den Bonus zu stornieren, zeigte mir das System an, dass mein gesamtes Guthaben aus Bonusgeldern besteht und wenn ich den Bonus storniere, verliere ich alles auf meinem Guthaben. Deshalb habe ich die Stornierung nicht bestätigt.
Meinten Sie damit, dass meine Ersteinzahlung trotz der Systembenachrichtigung auf mein Guthaben zurückerstattet wird?
Ich habe nie meine gesamte dritte Einzahlung verloren und den Bonusbetrag verwendet, um das aktuelle Guthaben zurückzugewinnen. Dies kann anhand meiner Wettaufzeichnung überprüft werden. Deshalb fällt es mir schwer zu verstehen, wie mein gesamtes Guthaben zu Bonusgeld wurde.
Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie freundlicherweise die von mir bereitgestellten Informationen prüfen und mir meine Anzahlung zurückerstatten könnten.
Tony
Hallo Tony,
@CasinoGuru, basierend auf dem, was Tony erwähnt hat, wie schlagen Sie vor, dass wir hier weitermachen?
Olle
Hallo Olle,
Verstehe ich richtig, dass die Echtgeldeinzahlung, die den Bonus aktiviert hat, verspielt und verloren wurde? Gibt es andere Möglichkeiten, den Einsatz beim Spielen von Baccarat abzuschließen, z. B. ein Spiel von einem anderen Spieleanbieter?
Hallo Peter,
Basierend auf den Aussagen des Spielers scheint dies der Fall zu sein.
Klar, wir haben viele verschiedene Anbieter, bei denen er Baccarat spielen kann. Wenn der Zweck der Annahme des Bonus jedoch darin besteht, ihn bei Baccarat zu setzen, ist dies angesichts des geringen Einsatzbeitrags so gut wie unmöglich.
Aber ja, es gibt andere Baccarats, die er spielen kann.
Olle
Danke Olle.
Lieber Tony,
Wenn Sie in erster Linie Baccarat spielen möchten und es andere Möglichkeiten gibt, Baccarat zu spielen und den Einsatz abzuschließen, empfehle ich Ihnen, dies zu tun. Vor allem, wenn Ihr Konto kein echtes Guthaben aufweist.
Lieber Paul,
Auf meinem Konto befindet sich derzeit ein Guthaben von etwa 1200 SGD, darunter ein echtes Guthaben (meine Einzahlung) von etwa 700 SGD, ein Einzahlungsbonus von etwa 350 SGD und ein Gewinn von etwa 150 SGD.
Als ich versuchte, den Bonus zu stornieren und meine Einzahlung abzuheben, hat das System angezeigt, dass das gesamte Guthaben jetzt ALLES Bonusgeld ist – was falsch ist, deshalb bitte ich Sie und Bitstarz um freundliche Hilfe.
Danke schön.
Tony
Hallo Olle,
Es gibt kein anderes Live-Baccarat. Ich habe mich bei Ihnen angemeldet, weil Sie es schon einmal hatten und angekündigt haben, dass es rund um die Uhr verfügbar sein soll.
Wenn Sie die Spiele hatten und ich die Wettanforderungen nicht erfüllen konnte, liegt es an mir. Aber das ist jetzt nicht der Fall.
Tony
Hallo Tony,
Ich verstehe vollkommen, was du meinst. Aber die Spielauswahl kann sich ohne vorherige Ankündigung ändern, und da sich Gesetze und Vorschriften ändern, können wir nicht garantieren, dass alle Spieleanbieter dauerhaft verfügbar sind 😕 Ich warte jedoch immer noch auf eine Antwort, um zu sehen, was los ist.
Allerdings ist Baccarat kein gutes Spiel, um trotzdem zu versuchen, den Bonus zu setzen 😕 praktisch unmöglich. Auch wenn das echte Guthaben bereits verloren ist und Sie nur noch Bonusgeld übrig haben, bin ich mir nicht sicher, was hier getan werden kann.
Olle
Lieber Paul und Olle,
Echtes Geld, das den Bonus aktiviert hat, wurde NICHT gespielt und ist verloren gegangen. Bitte überprüfen Sie meine Wettunterlagen für die Details. Ich habe es per E-Mail an Veronika geschickt.
Tony
Liebe Olle,
Ich verstehe zunächst, dass echtes Geld erschöpft ist, aber das ist nicht der Fall. Bitte werfen Sie einen Blick auf meine be-Datensätze. Danke schön.
Tony
Hallo Tony,
Ich habe den Bonus storniert und denke, dass Ihr echtes Guthaben immer noch auf Ihrem Konto ist 🙂 Also denke ich, dass das die Lösung ist?
Olle
Die umstrittene Einzahlung erfolgte am 5. Juli um 13:55 Uhr.
Bitte sehen Sie im Wettprotokoll nach, dass es Höhen und Tiefen gab, ich aber nie auch nur annähernd den gesamten eingezahlten Betrag verloren habe.
Danke euch beiden.
Hallo Tony 🙂
Bitte beachten Sie meine Antwort oben.
Hallo Olle,
Vielen Dank! Ja, es löst!
Vielen Dank auch, Paul.
Alles Gute euch beiden!
Tony
Schön zu hören 🙂 Ich freue mich über das positive Ergebnis.
Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag 🙂
Olle
Hallo Olle,
Der Bonus wurde storniert und ich kann meinen Einzahlungsbetrag im Guthaben sehen, vielen Dank dafür. Mein Auszahlungsantrag wurde jedoch immer wieder abgelehnt. Was schlagen Sie bitte vor?
Tony
Hallo Tony,
Es tut mir wirklich leid, es ist ein sehr unglücklicher Zeitpunkt.
Unser Zahlungsabwickler (Drittanbieter) ist derzeit nicht verfügbar 😕, sodass Ein- und Auszahlungen nicht möglich sind. Sie arbeiten mit voller Kraft daran, das Problem zu beheben. In der Zwischenzeit können Sie ein Wettlimit für Ihr Konto festlegen, damit Sie die Gelder, die Sie sich auszahlen lassen möchten, nicht verspielen.
Olle
Hallo Olle,
Vielen Dank für die Information, ich werde dann warten, bis das System repariert ist.
Tony
Hallo alle,
Vielen Dank für Ihre Antworten.
Lieber Tony,
Ich bin froh zu hören, dass die Stornierung des Bonus funktioniert hat. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn die Auszahlungen wieder funktionieren.
Hallo Peter,
Tut mir leid, dass ich dich die ganze Zeit Paul genannt habe, das war eine Unvorsichtigkeit von mir.
Mache ich, danke!
Tony
Mach dir darüber keine Sorgen 🙂. Ich hoffe, dass die Zahlungen bald funktionieren.
Hallo Peter und Olle,
Die Auszahlung wurde erfolgreich verarbeitet. Vielen Dank euch beiden und alles Gute!
Tony
Hallo Tony,
Danke für das Update. Wir markieren die Beschwerde in unserem System als „gelöst". Wir bedanken uns für Ihre Kooperation und Bestätigung, Tony1983, und wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, unser Beschwerdelösungszentrum zu kontaktieren. Unser Ziel ist es, Sie zu unterstützen.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Für eine ehrliche Bewertung und etwaige Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Mediationsprozesses würden wir uns sehr freuen. Ihr Feedback könnte sich als hilfreich für andere erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
