Der Spieler aus Griechenland hat sich beim Casino registriert, eine Einzahlung von 50 € getätigt und mehrfach versucht, 1000 € abzuheben, was jedoch abgelehnt wurde. Nach dem Einreichen der erforderlichen Dokumente forderte das Casino alle Dokumente in englischer Sprache an. Nachdem sie diese bereitgestellt hatten, wurde ihre Auszahlungsoption gesperrt und sie erhielten trotz zahlreicher Nachrichten keine Kommunikation vom Casino.
Guten Abend
Ich habe mich am 05.11. im oben genannten Casino registriert und eine Einzahlung von 50 Euro getätigt.
Ich habe meine Unterlagen zunächst abgeschickt und storniert, dann habe ich eine Abhebung über 1000 Euro erhalten und sie haben die Abhebung storniert. Dies geschah mehr als 6 Mal.
Ich schickte weiterhin E-Mails, da der Live-Chat nicht funktionierte und mir niemand antwortete.
Sie haben mir vorgestern geantwortet, dass sie alle meine Unterlagen auf Englisch haben wollen
Ich habe ihnen geantwortet, dass Telefon- und Bankkonten in Griechenland auf Griechisch und nicht auf Englisch ausgestellt werden.
Trotz alledem habe ich nach der Zahlung eine Anfrage bei der Telefongesellschaft und der Bank gestellt und sie haben mir Dokumente in englischer Sprache ausgestellt, die ich am 14.05. verschickt habe.
Ich habe bisher keine Antwort erhalten, da ich weiterhin Nachrichten sende.
Sie haben auch die Auszahlungsfunktion gesperrt.
Außerdem schicke ich Ihnen einen Screenshot
Bitte versuchen Sie, Kontakt zu ihnen aufzunehmen.
Sie antworten nicht.
Hallo Marofa,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Betnuvo Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Können Sie mir bitte mitteilen, seit wann genau der Verifizierungsprozess läuft? Welche Dokumente wurden bereits genehmigt und welche nicht? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es?
Bitte beachten Sie, dass der Verifizierungsprozess nach Einsendung aller angeforderten Unterlagen bis zu 14 Tage dauern kann.
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Vor 5 Tagen habe ich eine einmalige E-Mail bekommen, dass sie meine Unterlagen auf Englisch haben möchten.
Sie haben mir nicht gesagt, welche genehmigt wurden und welche nicht.
Sie haben nicht geantwortet. Der Live-Chat öffnet sich nicht einmal.
Danke
Hallo
Ich habe mein Konto betreten und 875 Euro wurden abgezogen.
Ich habe ihnen noch einmal eine Nachricht geschickt, aber wie immer antworten sie nicht
Danke
Hallo Marofa,
Haben Sie einen Bonus genutzt, um Ihr Guthaben aufzustocken? Gibt es irgendeine Art von Kommunikation mit dem Casino, an die Sie weiterleiten können? nikolas.b@casino.guru ?
Guten Abend
Ich habe Ihnen die gesamte Korrespondenz per E-Mail zugesandt.
Der Bonus, den er hatte, wurde mehr als 40 Mal gespielt, ich habe ein PDF mit 79 Seiten angehängt.
Die Übernahme wurde von ihnen akzeptiert, ich hatte Ihnen zunächst einen Screenshot geschickt, doch dann gefielen ihnen meine Einträge nicht.
Nachdem das Spiel, das ich spielte, gesperrt wurde, konnte es sich zwar normal öffnen und spielen, aber das Spiel funktionierte trotzdem normal.
Ich habe in vielen anderen Casinos gespielt und wenn der Bonus normalerweise 35 Mal gespielt wurde, entstand ein echtes Guthaben, wie es in diesem Casino passiert ist, aber dann haben sie es zurückgenommen.
Ist das alles richtig und fair? Werden die Spieler verspottet und belästigt? Ich bin bereit, jemanden zu bezahlen, der meine findet
Vielen Dank
Hallo Marofa,
Während Sie mit einem Bonus spielen, sollte das Casino den Zugang zu allen eingeschränkten Spielen sperren und das Guthaben nicht ungültig machen, wenn Sie diese Spiele spielen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), der Ihnen ab sofort zur Seite steht.
Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung des Problems.
Grüße,
Nick
vielen vielen Dank!!!
Ich werde warten
Hallo Marofa,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in diese Angelegenheit zu bringen.
Wir möchten das Betnuvo Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.
Liebes Betnuvo Casino,
Können Sie bitte Informationen dazu bereitstellen, warum die Auszahlung des Spielers nicht bearbeitet wurde? Und warum wurden 875 € vom Guthaben des Spielers abgezogen?
Lieber Marofa,
Ich habe vom Betnuvo-Team folgende Antwort erhalten:
Hallo Casino Guru Team,
Die 3 Auszahlungsanträge dieser Spielerin wurden am 12. Mai 2024 abgelehnt. Der Benutzer ist noch nicht verifiziert. Sie hat kein Kunden-Selfie mit Ausweis und Titelseite einer Bankkarte bereitgestellt. Sie hat sich am 11. Mai 2024 für einen Bonus für die erste Einzahlung entschieden. Unser Bonus-Operationsteam hat am 18. Mai 2024 ihren Spielverlauf überprüft und einen Verstoß gegen die Bonusregeln festgestellt. Sie hatte ein als Bonus verbotenes Slot-Spiel Fruit Zen von Betsoft gespielt. Der gesamte Nettogewinn wurde von ihrem Guthaben abgezogen. Sie hat immer noch den Bonus für die erste Einzahlung mit dem Einzahlungs- und Bonusguthaben aktiv, aber sie hat seit diesem Datum nicht mehr gespielt.
Freundliche Grüße und viel Glück,
Linda Webster,
Betnuvo-Kundendienst
Können Sie bitte näher erläutern, warum Sie die erforderlichen Dokumente zum Abschluss des KYC-Prozesses nicht bereitgestellt haben?
Guten Abend.
Alle Unterlagen habe ich vom 12.05. abgeschickt.
Ich habe die gesamte Korrespondenz an Ihre E-Mail weitergeleitet.
Das heißt, wenn ich die Unterlagen noch einmal einsende, bekomme ich dann meinen Verdienst ausgezahlt?
Welches verbotene Spiel? Da es nicht gesperrt wurde.
Wie mir Ihr Kollege geantwortet hat
...Während Sie mit einem Bonus spielen, sollte das Casino den Zugriff auf alle eingeschränkten Spiele sperren und das Guthaben nicht ungültig machen, wenn Sie es spielen...
Richtig? So wird es in allen Casinos gehandhabt.
Danke
Lieber Marofa,
Ich habe Ihre E-Mails erhalten. Ich habe auf eine davon geantwortet.
Zwar sollten Spieler die Bonusbedingungen lesen und sich mit ihnen vertraut machen, bevor sie einen Bonus beanspruchen, doch von Spielern zu erwarten, dass sie eine lange Liste mit eingeschränkten Spielen durchsehen – insbesondere, wenn es Hunderte sein können – ist alles andere als eine ideale Benutzererfahrung.
Ich stimme Ihnen zu, dass das Casinosystem den Zugriff auf bestimmte Spiele automatisch einschränken sollte, wenn das Spielen mit einem aktiven Bonus nicht erlaubt ist. Da Casinos jedoch auf unterschiedlichen Plattformen betrieben werden, ist diese Option nicht immer praktikabel. In solchen Fällen glauben wir, dass die Spieler zumindest durch eine Popup-Benachrichtigung darüber informiert werden sollten, dass ein Spiel eingeschränkt ist, wenn sie versuchen, mit einem aktiven Bonus darauf zuzugreifen. Leider ist selbst diese Maßnahme noch nicht vorhanden.
Ich stehe mit dem Casino-Team in Kontakt und arbeite an einer geeigneten Lösung für Ihre Beschwerde.
Lieber Marofa,
Ich wurde vom Casino-Team benachrichtigt, dass alle Dokumente, außer dem Selfie mit Ihrem Ausweis, überprüft wurden. Sie haben diesbezüglich eine E-Mail vom Casino erhalten.
Bitte sende ein neues Selfie, das klarer ist und sicherstellt, dass alle Informationen aus deinem Ausweis gut lesbar sind.
Guten Morgen .
Ich habe ihr das neue Selfie vom 06.07.24 geschickt.
Ich verstehe nicht, aber ihnen fehlt nur das Selfie
Bekomme ich meine Einnahmen ausgezahlt? Ich frage, weil meine Einnahmen von meinem Guthaben abgezogen wurden.
Danke
Lieber Marofa,
Ich versuche, mit dem Betnuvo-Team einen Konsens darüber zu finden, wie mit Ihrer Beschwerde umgegangen werden soll. Zunächst muss Ihre Verifizierung geklärt werden. Ich warte auf die Antwort des Betnuvo-Teams, ob das neue Selfie mit Ihrem Ausweis akzeptiert wurde.
Lieber Marofa,
Ich habe diese Antwort vom Casino-Team erhalten:
Hallo,
Alle Selfies, die sie uns geschickt hatte, waren von schlechter Qualität und das KYC-Team konnte die Angaben auf dem Ausweis nicht lesen.
Bitte machen Sie ein weiteres, klareres Selfie, auf dem alle Informationen Ihres Ausweises gut lesbar sind. Halten Sie den Ausweis vielleicht etwas näher an Ihr Gesicht. Bitte stellen Sie sicher, dass die Bilder den Anforderungen entsprechen, bevor Sie sie an das Casino-Team senden.
Guten Abend, ich weiß nicht was ich sagen soll.
Das ist das erste Mal, dass mir das passiert.
Ich schicke Selfies an alle Casinos, niemand sonst hatte ein Problem.
Ich glaube, sie zögern, um die Zahlung zu vermeiden.
Ich werde es heute noch einmal schicken.
Bitte belästigen Sie sie noch einmal.
Danke
Lieber Marofa,
Bitte geben Sie meine E-Mail-Adresse im Feld „Cc" an, wenn Sie die neuen Selfies an das Casino-Team senden. Dies hilft uns bei der Überprüfung der Qualität und stellt sicher, dass das KYC-Team alle erforderlichen Informationen problemlos überprüfen kann.
Guten Abend
Ich habe Ihnen die E-Mail der Person weitergeleitet, die das Selfie schließlich akzeptiert hat.
Werden Sie sie kontaktieren, um die Auszahlung meiner Gewinne vorzunehmen?
Danke
Liebe Marofa,
Zunächst musste der Verifizierungsprozess abgeschlossen werden, und soweit ich weiß, wurde dies erfolgreich durchgeführt. Ich habe mit dem Casino-Team über Ihre Situation gesprochen und versucht, unsere Sichtweise zu solchen Angelegenheiten zu erklären. Obwohl wir noch keinen Konsens erzielt haben, stehe ich weiterhin mit ihnen in Kontakt und werde meine Bemühungen fortsetzen.
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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