Hallo ronaldsosaa0012,
Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Haben Sie jedoch einen Beweis dafür, dass Ihr Kontostand zu irgendeinem Zeitpunkt 118.000 USD betrug? Darüber hinaus kann ich auf einem Ihrer Screenshots (sofern die Übersetzung korrekt ist) sehen, dass Ihr Kontostand 60.000 USD betrug, die auszahlbaren Mittel jedoch nur 30.000 USD betragen. Daher habe ich ein paar Fragen, um die Situation zu klären.
- Haben Sie einen Nachweis für Ihr Guthaben von 118.000 US-Dollar? Wenn ja, können Sie ihn hier teilen oder an meine E-Mail-Adresse senden ( branislav.b@casino.guru )?
- Haben Sie einen Bonus auf Ihrem Konto verwendet? Damit meine ich nicht, ob Sie Ihre Gewinne mit einem Bonus erzielt haben, sondern ob Sie irgendwann zuvor einen Bonus auf Ihrem Konto verwendet haben.
- Wenn Sie einen Bonus verwendet haben – ist es möglich, dass es unvollendete Runden/Features gibt, die Sie mit einem Bonus gespielt und nicht beendet haben, oder dass einige Ihrer Gewinne mit echtem Geld erzielt wurden, aber durch das Beenden unvollendeter Runden von Spielen, die Sie dort verlassen haben, während Sie mit einem Bonus gespielt haben, sodass diese nach dem Verlust des Bonus mit anschließenden Einzahlungen von echtem Geld eingesammelt wurden?
- Haben Sie Ihre Einzahlung(en) entsprechend den AML-Regeln des Casinos vollständig eingesetzt?
- Welche Spiele bzw. Spielarten haben Sie im Casino gespielt und aus welchen Spielarten stammen Ihre umstrittenen Gewinne? Haben Sie nur Slots oder auch andere Spielarten (Sportwetten/Live-Casino/Multiplayer/...) gespielt?
Nun möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und bei der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Novibet Casino Team ,
Könnten Sie sich bitte das Problem des Spielers ansehen und die Situation genauer erklären? Wo sind seine Gewinne geblieben? Wurde etwas von seinen Gewinnen konfisziert? Was könnte die angebliche Differenz im Saldo verursachen?
Wenn es sich um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt, kann das Casino seine Ansprüche und seine Entscheidung mit entsprechenden Beweisen untermauern?
Senden Sie die erforderlichen Angaben und Belege gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, ronaldsosaa0012,
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. However, do you have any proof that your account balance was at any point of $118,000? In addition, I can see on one of your screenshots (if the translation is correct) that your balance was $60,000, but the withdrawable funds are only $30,000. Therefore, I have a few questions to clarify the situation.
- Do you have any proof of your balance of $118,000, and if so, can you share it here or send it to my email (branislav.b@casino.guru)?
- Did you use any bonus on your account? I do not mean that like whether your winnings were won with a bonus, but whether you, anytime before, used a bonus on your account.
- If you used any bonus - is it possible that there could be any unfinished rounds/features that you played with a bonus and not finished, or that some of your winnings were won with real money, but by finishing unfinished rounds from games you left there while you played with a bonus, so they were collected after the bonus was lost, with subsequent real money deposit(s)?
- Did you fully wager your deposit(s) within the casino's AML rules?
- What games or types of games did you play at the casino, and from what type of games did you accumulate your disputed winnings? Did you play only slots or also other types of games (sports betting/live casino/multiplayer/...)?
Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Novibet Casino team,
Could you please look into the player's issue and explain the situation in more detail? Where did his winnings go? Was anything of his winnings confiscated? What could cause the alleged difference in balances?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
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