Der Spieler aus Thailand hat Probleme, Gewinne in Höhe von 54.942,90 $ vom Gamba Casino abzuheben, die aufgrund angeblicher KYC-Verstöße zur manuellen Überprüfung markiert wurden. Obwohl er seinen ständigen Wohnsitz in Thailand hat, behauptet das Casino, er stamme aus einer eingeschränkten Gerichtsbarkeit und hat seitdem sein Konto geschlossen, sodass er nicht mehr mit dem Support kommunizieren kann.
Am 10. Juni, vor etwa 2–3 Monaten, habe ich 500 USD auf gamba.com eingezahlt, oder genauer gesagt, es war ein Tipp von einem engen Freund, und nachdem ich über 1.000 USD beim Keno gewonnen hatte, machte ich einen mentalen Superkauf (mentale Spins 0,80 USD pro Spin) für 800 USD und erzielte einen Höchstgewinn von 66666x für 53332,8 USD, was meinen Gesamtsaldo auf 54954,15 USD brachte. Da es ein großer Gewinn war, reichte ich sofort eine Auszahlungsanforderung über 54.942,90 USD ein, die ich anhängen werde. Ich sah also sehr schnell, dass der Betrag zur manuellen Überprüfung markiert worden war, was nicht überraschend ist, da es sich um einen hohen Betrag handelt. Als nächstes teilte mir der Support mit, dass ich ein KYC-Verfahren durchführen muss, bevor eine Auszahlung bearbeitet werden kann. Also reichte ich das KYC-Verfahren ein, kein Problem. Als nächstes sagten sie mir, dass sie mir zuerst den Einzahlungsbetrag von 500 USD zurückerstatten würden, während sie die Berechtigung der Wette prüfen. Ab diesem Zeitpunkt wurde es für mich etwas beunruhigend, da ich wusste, dass Gamba ein neues Casino ist, und ich das Gefühl hatte, sie würden sich vielleicht davor drücken, mir diesen Betrag auszahlen zu lassen. Aber ich war überzeugt, nichts falsch gemacht und keine Servicebedingungen verletzt zu haben, also wartete ich einfach, bis sie ihre Untersuchungen abgeschlossen hatten. Nachdem sie den Anbieter um Erlaubnis gebeten hatten, kamen sie zu dem Schluss, dass ich gegen ihre Servicebedingungen verstoßen hatte, und zwar dadurch, dass sie behaupteten, ich würde von einem eingeschränkten Rechtsraum aus spielen. So ist es also: Ich bin in Singapur geboren und Bürger, das ist der Ausweis, mit dem ich mich für KYC angemeldet habe, und ja, Singapur ist eine Sperrregion für Gamba oder No Limit City (den Anbieter des Spielautomaten). Ich bin mir nicht sicher, wer von beiden, aber Online-Glücksspiel ist in Singapur illegal, also hätte ich sowieso nicht spielen können. Ich wohne seit über einem Jahr dauerhaft in Thailand und bin in dieser ganzen Zeit nicht einmal nach Singapur zurückgekehrt. Natürlich wären bei der Bitte um KYC nicht regionale Probleme mein erster Gedanke gewesen, also habe ich Gamba geantwortet, nachdem sie mir von dem Verstoß erzählt hatten, um meine Situation zu erklären, die sicher keine Probleme hat, da Shuffle sich meine Erklärung angehört hat, dass mein Wohnsitz- und mein Geburtsland unterschiedlich sind, was vollkommen akzeptabel ist, solange ich den entsprechenden Wohnsitznachweis einreiche. Gamba hat auf meine Erklärung nicht geantwortet und ist seitdem völlig still geworden, obwohl ich mehrere Wege gegangen bin, um meine Auszahlung zu erhalten. Bis heute hat mir ein Freund gesagt, dass Casinoguru vielleicht etwas für mich tun könnte, und mir vorgeschlagen, hier eine Beschwerde einzureichen. Ich bin mir absolut sicher, dass ich keine Servicebedingungen verletzt habe, fair gewonnen habe und daher zu Recht eine Auszahlung meiner Gewinne verdiene. Es ist eine sehr schmutzige Taktik von Gamba, um eine hohe Auszahlung zu vermeiden, und leider trifft sie in meinem Fall so oder so nicht zu. Oh, ich habe vergessen zu erwähnen, dass sie danach mein Konto gesperrt haben, sodass ich nicht mehr mit dem Support kommunizieren kann und der Besitzer sich weigert, mir per Telegramm zu antworten. Mehrere andere, die versucht haben, mir zu helfen, haben ebenfalls keine Antwort erhalten.
Lieber hoehenghub888,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
1. Hat Ihr Freund Ihnen von seinem Gamba-Konto ein Trinkgeld von 500 $ geschickt und die im Casino-Profil verfügbare Funktion „Trinkgeld" genutzt?
Ja, er hat mir über die Trinkgeldfunktion von seinem Gamba-Konto ein Trinkgeld in Höhe von 500 $ geschickt. Gamba hat das Trinkgeld auch als Einzahlung von mir anerkannt, da sie mir die Einzahlung zurückerstattet haben.
2. Können Sie bitte angeben, ob Sie jemals von Singapur aus auf die Casino-Website zugegriffen haben?
Nein, ich war seit Ende 2022 nicht mehr in Singapur. Ich habe auch in absehbarer Zukunft keine Rückkehr geplant, weshalb es absurd ist, dies als Grund zu verwenden, mir die Auszahlung zu verweigern.
3. Haben Sie alle Ihre Identitätsdaten korrekt angegeben, die mit Ihren Ausweisdokumenten übereinstimmen? Welches Land haben Sie in Ihrem Casino-Profil als Wohnsitz angegeben?
Ja, ich habe alle Angaben 100 % korrekt gemacht. 50.000 sind kein kleiner Betrag, also habe ich schnell nach KYC gefragt, aber sichergestellt, dass alles in Ordnung war. Gamba verlangt kein KYC. Wenn Sie auf ihrer Website die Einstellungen oder die Profilseite überprüfen, finden Sie auf der Website überhaupt keine Möglichkeit, einen Benutzer zu verifizieren/KYC zu machen, seinen Verifizierungsstatus einzusehen oder sogar ein Wohnsitzland/Land im Allgemeinen anzugeben. Deshalb ist dieses Problem so schwierig. Sie haben mich das erste Mal über den Support nach KYC gefragt, als ich versuchte, Geld abzuheben, und als ich dann die Details meiner Verifizierung klären wollte, haben sie einfach abgeblockt und sich geweigert, auch nur zuzuhören oder weiter darüber zu sprechen.
4. Haben Sie dem Casino Ihr korrektes Geburtsdatum übermittelt?
Wie ich bereits erwähnt habe, gibt es auf der Gamba-Website nirgends die Möglichkeit, persönliche Daten anzugeben. Ich habe mein Geburtsdatum also das erste Mal während der KYC-Prüfung für die Auszahlung angegeben. Aber ja, ich habe das korrekte Geburtsdatum angegeben, das auf den Ausweisdokumenten zu sehen ist, die ich eingereicht habe.
Oh, lassen Sie mich klarstellen, dass nur die Gewinne aus dem Mental-Maximalgewinn nicht ausgezahlt wurden. Ich erwähnte, dass Gamba mir erlaubte, die ursprüngliche Einzahlung/das Trinkgeld von 500 $ abzuheben, zusammen mit den über 1000 $, die ich bei ihren ursprünglichen Spielen gewonnen hatte. Dies geschah tatsächlich nach einigem Drängen, und sie ließen nur meine Gewinne von über 50.000 $ bei Mental verfallen. Der ursprünglich angeforderte Gesamtbetrag für die Auszahlung betrug 54.942,90 $, wie ich im Screenshot der Auszahlung gezeigt habe. Der aktuelle Betrag, der mir noch geschuldet wird, ist also abzüglich der Einzahlung von 500 $ und 1.000 $+ aus ihren ursprünglichen Spielen. Ich bin mir nicht sicher, wie hoch der genaue Betrag ist, da sie mein Gamba-Konto gesperrt haben, also kann ich es jetzt nicht überprüfen, also muss ich sie bitten, den genauen Betrag diesbezüglich zu klären, aber er liegt definitiv über 50.000 $.
Könnten Sie mir bitte die Dokumente weiterleiten, die Sie zur Überprüfung an das Casino geschickt haben? Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.l@casino.guru . Ist Singapur in Ihren Dokumenten als Ihr Wohnsitzland ausgewiesen? Besitzen Sie offizielle Dokumente, die belegen, dass Sie die letzten zwei Jahre in Thailand gelebt haben? Haben Sie ein VPN oder eine IP-Maskierungssoftware verwendet, um auf die Casino-Website zuzugreifen?
Ok, ich habe Ihnen die Dokumente gesendet, die ich für KYC mit Gamba verwendet habe.
Nein, in keinem der Dokumente ist mein Wohnsitzland angegeben. Das ist in diesen Dokumenten normalerweise nicht der Fall. Und ja, ich habe Ihnen auch eine Kopie meiner WLAN-Rechnung weitergeleitet, die beweist, dass ich langfristig in Thailand wohne. Ich kann mich nicht speziell daran erinnern, ein VPN verwendet zu haben, um auf Gamba zuzugreifen, da dies nicht erforderlich war. Ich glaube also nicht, dass das der Fall ist. Ich habe dem Support gegenüber erwähnt, dass sie meinen Standort/meine IP als Thailand sehen können sollten, und ich denke, sie können unterscheiden, ob es sich um ein VPN oder eine echte IP handelt. Ich habe ihnen also gesagt, dass sie sofort überprüfen können sollten, dass ich tatsächlich von einer thailändischen IP auf Gamba zugreife, die kein VPN ist.
Vielen Dank für die Unterlagen. Bevor wir mit der Untersuchung fortfahren, leiten Sie mir bitte die gesamte Kommunikation (E-Mails, Screenshots, Chat-Protokolle) zwischen Ihnen und dem Casino-Kundensupport bezüglich Ihres Problems an veronika.l@casino.guru .
Ich habe Ihnen eine E-Mail gesendet, die die Screenshots enthält, die ich vor der Sperrung meines Kontos zwischen mir und dem Live-Support gemacht habe, sowie die E-Mails von Gamba.
Vielen Dank, hoehenghub888, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Michal ist derzeit nicht im Dienst oder auf Urlaub. Es ist möglich, dass diesmal nicht so schnell wie gewohnt auf Ihre Beschwerde reagiert wird. Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
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