Der Spieler aus Chile hatte Probleme mit dem Casino, nachdem während einer laufenden Untersuchung ein Bonusguthaben von 1714 EUR entfernt wurde. Trotz Vorlage mehrerer angeforderter Dokumente hat das Casino nicht mehr auf seine E-Mails geantwortet.
Ich habe mich im Juli in diesem Casino registriert und dort viel gespielt.
Ich habe mein Konto verifizieren lassen und sogar einige Abhebungen vorgenommen.
Am 1. September habe ich eine Einzahlung mit meinem Skrill-Konto getätigt und einen Bonus von 135 EUR erhalten. Während ich mit dem Bonus spielte, hat das Casino einfach mein aktives Bonusguthaben von 1714 EUR entfernt und erklärt, dass sie etwas untersuchen, und mich gebeten, eine E-Mail zu schreiben.
Sie haben eine Menge Dokumente verlangt und jedes Mal, wenn ich sie vorlegte, verlangten sie etwas anderes.
Jetzt antworten sie überhaupt nicht auf meine E-Mails
Lieber Lopezahumad,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um die Situation zu klären.
Könnten Sie mir bitte einen Screenshot oder einen Link senden, der den von Ihnen aktivierten Bonus zeigt? Verstehe ich richtig, dass Sie Ihren Bonus noch nicht vollständig eingesetzt hatten, als das Casino Ihr aktives Guthaben konfiszierte und eine Untersuchung einleitete?
Welche Dokumente wurden von Ihnen verlangt, dem Casino vorzulegen?
Wann hat das Casino das letzte Mal mit Ihnen kommuniziert und worum ging es?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Hallo Veronika,
Das war also ein 60 %-Bonus für die Einzahlung, ich habe eine Promo vom Casino erhalten und bin dem Link in der E-Mail gefolgt.
Ich kann Ihnen diese E-Mail auch senden.
Und ja, ich habe den Bonus erhalten und noch am selben Tag angefangen zu spielen. Nachdem ich einige Gewinne erzielt hatte, konfiszierte das Casino den Bonus während der Wetteinsätze, sodass ich die Wetteinsätze nicht abschließen konnte.
Ich habe ihnen meinen Ausweis, einen Adressnachweis, einen Nachweis meines Skrill-Kontos und einen Nachweis der Einzahlung von meinem Skrill geschickt. Außerdem haben sie mich gebeten, einen Kontoauszug vorzulegen, den ich ihnen ebenfalls geschickt habe. Danach haben sie einfach nicht mehr auf meine E-Mails geantwortet.
Bitte leiten Sie mir die E-Mail mit dem Aktionsangebot weiter an veronika.l@casino.guru . Bitte senden Sie mir außerdem Ihre Kommunikation mit dem Kundendienst bezüglich Ihrer Verifizierung und der Bonusstornierung sowie alle anderen Beweise, die für die Untersuchung Ihres Falls relevant sein könnten.
Hallo Veronika,
Ich habe Ihnen gerade alle erforderlichen Informationen weitergeleitet.
Eine Überlegung ist, dass ich diesen Bonus tatsächlich im Werbebereich des Casinos beansprucht habe https://delorocasino.com/promotions
Dies ist ein Sonntagsbonus von 60 % und ich habe am 1. September eine Einzahlung getätigt und im Chat nach dem Bonus gefragt
Vielen Dank für Ihre E-Mails. Bitte leiten Sie mir die Dokumente weiter, die Sie zur Überprüfung an das Casino geschickt haben, nachdem Ihr Bonus verfallen ist ( veronika.l@casino.guru ).
Vielen Dank, lopezahumad, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo lopezahumad,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in diese Angelegenheit zu bringen.
Wir möchten das DelOro Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.
Liebes DelOro Casino,
Können Sie bitte klarstellen, warum die Verifizierung des Spielers noch nicht abgeschlossen ist? Der Spieler hat die von ihm angeforderten Dokumente eingereicht und ich bin daran interessiert zu verstehen, warum dies nicht als ausreichend erachtet wurde. Wenn es Informationen gibt, die nicht öffentlich geteilt werden können, leiten Sie sie mir bitte zusammen mit allen unterstützenden Beweisen an folgende Adresse weiter: michal.k@casino.guru
Lieber Michal,
Vielen Dank für Ihre Nachricht, wir haben Ihnen gerade eine E-Mail gesendet.
Mit freundlichen Grüße,
Del Oro Spielbank
Liebes DelOro Casino,
Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe mit einigen weiteren Fragen geantwortet und warte auf Ihre Antwort.
Lieber Lopezahumad,
Hat jemand aus Ihrer Familie oder Ihrem Freund ein Konto beim DelOro Casino?
Lieber Michal,
Nein, ich weiß nicht
Liebes DelOro Casino,
Ich danke Ihnen für Ihre E-Mail und habe Ihnen eine Antwort mit einigen weiteren Fragen geschickt. Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Lieber Lopezahumad,
Können Sie bitte bestätigen, ob Sie nur Einzahlungen mit einem entsprechenden Bonus oder auch „klare" Einzahlungen ohne Bonus getätigt haben?
Ich habe eine Einzahlung getätigt, den Bonus erhalten und noch am selben Tag mit dem Spielen begonnen. Nachdem ich einige Gewinne erzielt hatte, hat das Casino den aktiven Bonus nach dem großen Gewinn einfach storniert.
Lieber Lopezahumad,
Wenn dies noch nicht geschehen ist, sollte sich das Casino-Team mit Informationen zu den Schritten, die zur Lösung der Situation unternommen werden müssen, an Sie wenden. Ich empfehle die Zusammenarbeit mit dem Casino-Team. Bitte halten Sie mich über alle Entwicklungen auf dem Laufenden.
Hallo,
Das Casino hat mich bezüglich eines Online-Meetings kontaktiert. Wir werden uns auf einen Termin einigen. Danke.
Lieber Lopezahumad,
Vielen Dank für das Update, ich freue mich auf die Ergebnisse des Videoverifizierungsanrufs.
Lieber Lopezahumad,
Ich wurde vom Casino-Team darüber informiert, dass sie versucht haben, einen Video-Verifizierungsanruf mit Ihnen zu vereinbaren. In den letzten Wochen gab es jedoch keine Reaktion von Ihrer Seite.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass Ihre Teilnahme an dieser Angelegenheit unerlässlich ist und es Ihre Pflicht ist, sich am Verfahren zu beteiligen. Sollte das Casino vor Ablauf des Timers keine Antwort von Ihnen erhalten, habe ich keine andere Wahl, als diese Beschwerde als ungerechtfertigt zu betrachten und sie zu schließen.
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