Guten Abend,
Ich habe am 28. März 2023 ein Konto bei 888 Casino eröffnet. Nachdem ich mit meinem persönlichen Paypal etwa 400 Euro eingezahlt und das echte Guthaben verloren hatte, hatte ich das Glück, beim Live-Baccarat etwa 12.000 Euro aus dem Bonusguthaben zu gewinnen. Diesen Bonus konnte ich dann erfolgreich in ein Echtguthaben von insgesamt 10267 Euro umwandeln. Anschließend reichte ich meinen Ausweis ein, der akzeptiert wurde, und beantragte die Auszahlung aller Gelder. Am folgenden Tag wurde meine Auszahlung jedoch rückgängig gemacht und sie begannen, mehrere zusätzliche Dokumente anzufordern, darunter ein neues Ausweisdokument, einen Wohnsitznachweis und einen Paypal-Eigentumsnachweis. Obwohl die Chat-Vertreter bestätigten, dass alle Dokumente genehmigt wurden, sperrte die Betriebsabteilung am 4. Mai 2023 mein Konto ohne Angabe eines konkreten Grundes und beließ mein Geld auf dem Spielkonto. Im Chat wurde mir vorgeschlagen, 180 Tage nach der offiziellen Suspendierung zu warten und dann die Auszahlung des Geldes zu beantragen. Am 5. November schickte ich eine E-Mail an die Support- und Transaktionsabteilung mit der Bitte um Auszahlung des Geldes und verwies auf die gesetzliche Frist von 6 Monaten. Am 17. November beantragte die Abteilung eine Mittelabhebung und versicherte, dass diese bis zum 20. November genehmigt werden würde, was jedoch nicht geschah. Anschließend schickte ich zahlreiche E-Mails, die alle unbeantwortet blieben, und forderte die Chat-Agenten auf, die Angelegenheit zu eskalieren (obwohl sie keine Antwort von der Abteilung erhielten). Am 9. Dezember wurde der Rückzug sogar ohne Begründung rückgängig gemacht. Dasselbe wurde anschließend von einem Chat-Betreiber angefordert, für den ich umgehend meine IBAN angegeben habe. Gestern hat der Kundendienstleiter eine Beschwerde bei der Abteilung eingereicht, um diese Situation so schnell wie möglich zu lösen. Ich eröffne diese Beschwerde, weil ich vermute, dass sie nicht mehr antworten werden (obwohl es ihre Pflicht ist, diese Verzögerung, ob gut oder schlecht, zu rechtfertigen). Ich habe auch einige E-Mails angehängt, die meine obigen Aussagen bestätigen. Ich brauche daher Ihre Hilfe und hoffe auf eine Lösung. Wenn nicht, muss ich möglicherweise einen Rechtsweg in Betracht ziehen. Ich hoffe, Sie können mir helfen!
Good evening,
I opened an account with 888 casino on March 28, 2023. After depositing approximately 400 euros using my personal Paypal and lost the real balance, I was lucky enough to win roughly 12000 euros from the bonus balance in live baccarat. I was then able to successfully convert this bonus into a real balance totaling 10267 euros. I went on to submit my identification document, which was accepted, and requested withdrawal of all funds. However, on the following day, my withdrawal was reversed and they began to request several additional documents including a new identification document, proof of residence and Paypal ownership. Despite the chat representatives affirming all documents were approved, on May 4, 2023, the operations department suspended my account without providing a concrete reason, leaving my money in the gaming account. It was suggested in chat that I wait for 180 days from official suspension and then request withdrawal of the funds. On November 5, I sent an email to both the support and transactions department requesting withdrawal of the funds, citing the legal timeline of 6 months. On November 17, the department requested a fund withdrawal assuring that it would be approved by November 20, but this didn't happen. I subsequently sent numerous emails, all unanswered, and requested the chat agents escalate the matter (though they didn't receive a response from the department). On December 9, the withdrawal was even reversed without any justification. The same was subsequently requested by a chat operator for which I promptly provided my IBAN. Yesterday, the customer service manager filed a complaint to the department to resolve this situation as soon as possible. I am opening this complaint because I suspect they will no longer respond (even though it is their duty to justify this delay, good or bad). I have also attached a few emails that corroborate my above statements. I therefore need your assistance and hope for a resolution. If not, I might have to consider legal recourse. I hope you can assist me!
Buonasera,
ho aperto un conto 888 casino il 28 marzo 2023. Dopo aver depositato con il mio Paypal personale circa 400 euro e perso il saldo reale, ho avuto la fortuna di vincere al baccarat live circa 12000 euro con il saldo bonus. Bonus che poi sono riuscito a convertire in saldo reale per un totale di 10267 euro reali. Ho successivamente inviato il documento di identità(accettato con successo)e chiesto il prelievo di tutti i fondi. Tuttavia il giorno seguente mi hanno stornato il prelievo e iniziato a chiedere diversi documenti, tra cui nuovo documento di identità, prova di residenza e titolarità paypal. Nonostante in chat dicano che sia stato tutto approvato, il 4 maggio 2023, il dipartimento operazioni mi ha sospeso il conto senza una concreta motivazione di base, lasciando i miei soldi sul conto gioco. In chat mi avevano poi consigliato di attendere 180 giorni dalla sospensione ufficiale e successivamente chiedere il prelievo dei fondi. Il 5 novembre ho inviato una mail al supporto e una al dipartimento transazioni chiedendo il prelievo dei fondi giacenti essendo superata la tempistica legislativa di 6 mesi. Il 17 novembre, il dipartimento ha chiesto il prelievo dei fondi comunicandomi che sarebbero stati approvati entro il 20 novembre. Così non è stato. Ho successivamente inviato diverse mail(senza risposta) e fatto aprire segnalazioni e solleciti agli agenti della chat(i quali non hanno ancora riscontro dal dipartimento). Il 9 dicembre è stato addirittura stornato il prelievo, senza motivazione. Lo stesso è stato poi richiesto da un operatore in chat su iban che ho prontamente fornito. Ieri è stata fatta una segnalazione verso il dipartimento dal manager del sevizio clienti affinché la situazione si risolva quanto prima. Apro questa segnalazione perchè ho il sospetto che non risponderanno più(anche se, nel bene o nel male, è un loro dovere giustificare il perchè di questo ritardo). Vi allego anche qualche mail che conferma quanto detto. Ho dunque bisogno del vostro aiuto, nella speranza di risolvere. Altrimenti dovrò rivolgermi ad un avvocato. Spero mi possiate aiutare!
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