Die Gewinne des Spielers wurden ungültig, es blieben nur Einzahlung und Bonus übrig. Das Problem wurde erfolgreich gelöst, der Fehler wurde vom Casino gefunden und korrigiert.
The player's winnings were voided with only deposit and bonus left. The issue was successfully resolved, the mistake was found and corrected by the casino.
Die Gewinne des Spielers wurden ungültig, es blieben nur Einzahlung und Bonus übrig. Das Problem wurde erfolgreich gelöst, der Fehler wurde vom Casino gefunden und korrigiert.
Hallo Casino Guru,
ich habe am 22.1.2022 im Wcasino Casino gespielt und 2165 Euro gewonnen. An diesem Tag habe ich eine Auszahlung über 2000,- veranlasst und meine Unterlagen hochgeladen. Danach musste ich drei Wochen warten bis die Verifizierung abgeschlossen war. In dieser Zeit habe ich viele male mit dem Chat geschrieben. Jedes mal wurde mir gesagt es ist alles in Ordnung, alle Unterlagen ok und das Geld wird ausgezahlt. Als dann endlich mein Konto fertig verifiziert war, wurde das Geld im Konto storniert und es war plötzlich nur noch 100 Euro Einzahlung und 100 Bonus zu sehen. Seither schreibe ich täglich mit dem Chat, was passiert ist und warum das Geld weg ist. Die Antwort ist immer die gleiche, sie wissen es nicht und müssen das prüfen und ich bekomme eine Email mit einer Nachricht. Leider werde ich immer weiter vertröstet und bekomme keine Nachricht. Was kann ich machen, dass ich endlich eine Antwort erhalte.
Grüße Christian
Hello casino guru,
I played at Wcasino Casino on January 22nd, 2022 and won 2165 euros. On this day I made a payment of 2000,- and uploaded my documents. After that I had to wait three weeks for the verification to be completed. During this time I have written many times with the chat. Every time I was told that everything is fine, all documents are ok and the money will be paid out. When my account was finally verified, the money in the account was canceled and suddenly only 100 euros deposit and 100 bonus were visible. Since then I have been writing daily with the chat what happened and why the money is gone. The answer is always the same, they don't know and need to check and I get an email with a message. Unfortunately, I continue to be put off and get no message. What can I do to finally get an answer.
Greetings Christian
Hallo Casino Guru,
ich habe am 22.1.2022 im Wcasino Casino gespielt und 2165 Euro gewonnen. An diesem Tag habe ich eine Auszahlung über 2000,- veranlasst und meine Unterlagen hochgeladen. Danach musste ich drei Wochen warten bis die Verifizierung abgeschlossen war. In dieser Zeit habe ich viele male mit dem Chat geschrieben. Jedes mal wurde mir gesagt es ist alles in Ordnung, alle Unterlagen ok und das Geld wird ausgezahlt. Als dann endlich mein Konto fertig verifiziert war, wurde das Geld im Konto storniert und es war plötzlich nur noch 100 Euro Einzahlung und 100 Bonus zu sehen. Seither schreibe ich täglich mit dem Chat, was passiert ist und warum das Geld weg ist. Die Antwort ist immer die gleiche, sie wissen es nicht und müssen das prüfen und ich bekomme eine Email mit einer Nachricht. Leider werde ich immer weiter vertröstet und bekomme keine Nachricht. Was kann ich machen, dass ich endlich eine Antwort erhalte.
Grüße Christian
Hallo Christian,
Vielen Dank, dass Sie eine Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit W Casino zu hören.
Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Haben Sie Ihre Gewinne auch mit Bonusgeld angesammelt oder war es nur echtes Geld? Hat das Casino erklärt, warum es Ihr Guthaben ungültig gemacht hat? Ist Ihnen bewusst, dass Sie gegen die Bonusbedingungen verstoßen haben, wenn Sie mit Bonusgeld gespielt haben?
Ich freue mich auf Ihre Antwort und hoffe, dass wir Ihnen weiterhelfen können.
Grüße,
Nick
Hello Christian,
Thank you very much for submitting a complaint and I'm really sorry to hear about your issue with W Casino.
Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Did you accumulate your winnings with bonus money too or was it only real money? Did the casino explain why did they void your balance? Are you aware that you have breached the bonus terms if you played with bonus money?
Looking forward to your answer and I hope we will be able to help you out.
Regards,
Nick
Hallo Nick,
ja ich habe mit Bonus gespielt und die Bonusbedingungen erfüllt. Weiter oben habe ich soeben gelesen dass meine Gewinne ungültig geworden sind. Das ist die erste Information die ich erhalte. Leider habe ich auch keine Begründung erhalten warum die Gewinne ungültig sind.
Grüße
Hello Nick,
Yes, I played with a bonus and fulfilled the bonus conditions. I just read above that my winnings have expired. This is the first information I get. Unfortunately, I have not received any reason why the winnings are invalid.
Regards
Hallo Nick,
ja ich habe mit Bonus gespielt und die Bonusbedingungen erfüllt. Weiter oben habe ich soeben gelesen dass meine Gewinne ungültig geworden sind. Das ist die erste Information die ich erhalte. Leider habe ich auch keine Begründung erhalten warum die Gewinne ungültig sind.
Grüße
Hallo Christian,
Ist es möglich, dass der Bonus ein Ablaufdatum hatte? Wissen Sie genau, welchen Bonus Sie verwendet haben, und können Sie auf seine Informationen zugreifen und sie hier als Link oder Screenshots weiterleiten?
Hello Christian,
Is it possible that the bonus had a expiration date? Do you know exactly which bonus did you use and are you able to access it's information and forward it here in link or screenshots?
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Hallo Christian,
Vielen Dank für alle Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten, der Sie von nun an unterstützen wird.
Wünsche dir viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Hello Christian,
Thank you for all the information. I will now forward your complaint to my colleague Peter who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Hallo Christian,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte W Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hi Christian,
I have looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite W Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Hallo Peter,
ich danke Ihnen für die Unterstützung.
mfg
Christian
Hi Peter,
thank you for the support.
Kind regards
Christian
Hallo Peter,
ich danke Ihnen für die Unterstützung.
mfg
Christian
Wir möchten W Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, wird die Beschwerde als „ungelöst" eingestuft, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
We would like to ask W Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Sehr geehrtes Guru-Team, die Auszahlung wurde storniert, da der Spieler mit einem aktiven Einzahlungsbonus verbotene Wetten getätigt hat. Er hat Wetten für 4,50 € getätigt, das Maximum sind 4 €, der Bonus wurde wieder auf sein Spielkonto gutgeschrieben.
Nachfolgend finden Sie einen Auszug unserer AGB, in dem Sie diese Regel finden:
Dear Guru team, the withdrawal was canceled since the player made prohibited bets with an active deposit bonus. He made bets for €4.50, and the maximum is €4, the bonus was placed in his gaming account again.
Bellow, you'll find an extract of our T&C where you can find this rule:
Liebes W-Casino,
Danke für Ihre Antwort.
Lieber Christian,
Wenn Sie wiederholt gegen die Höchsteinsatzregel verstoßen haben, kann ich leider nicht viel für Sie tun. Die Regel ist in der Tat ein Industriestandard, ebenso wie die Tatsache, dass ein Casino das Recht hat, die Gewinne des Spielers aus dem Bonusspiel zu beschlagnahmen, nachdem es gegen diese Regel verstoßen hat.
Dear W Casino,
Thank you for your reply.
Dear Christian,
If you repeatedly broke the maximum bet rule, I'm afraid there is not much I can do for you. The rule is, in fact, an industry-standard, just as the fact that a casino has the right to seize the player's winnings from bonus play after breaking this rule.
Hallo Peter,
ich habe fast das Gefühl, dass die das geändert haben um im Recht zu sein.
Ich habe den Mindesteinsatz aus der Guru Seite und das hat immer gepasst.
Ich finde das wirklich eigenartig.
MfG
Christian
Hi Peter,
I almost feel like they changed that to be right.
I have the minimum bet from the Guru site and it has always worked.
I find that really odd.
Kind regards
Christian
Hallo Peter,
ich habe fast das Gefühl, dass die das geändert haben um im Recht zu sein.
Ich habe den Mindesteinsatz aus der Guru Seite und das hat immer gepasst.
Ich finde das wirklich eigenartig.
MfG
Christian
Hallo Christian,
Sie sollten Ihren Spielverlauf direkt in Ihrem Konto einsehen können. Wenn Sie möchten, kann ich den vollständigen Spielverlauf vom Casino anfordern, aber ich bin mir nicht sicher, ob sich dadurch etwas ändern wird, lassen Sie es mich wissen.
Hi Christian,
You should be able to view your game history directly in your account. If you wish, I can request the full game history from the casino but I'm not sure if it will change anything, let me know.
Hallo Peter,
es ist schon richtig, dass ich mit 4,50€ gespielt habe.
Aber meiner Meinung nach war der Spieleinsatz zu diesem Zeitpunkt 5€ und jetzt plötzlich 4€.
Auf ihrer Seite vom Guru wurden auch die 5€ Spieleinsatz angegeben.
Ich komme wir eindeutig Betrogen vor.
Danke für deine Hilfe.
MfG
Christian
Hi Peter,
it's true that I played with €4.50.
But in my opinion the stake was €5 at that point and now suddenly €4.
On their page from the guru, the €5 stake was also stated.
I definitely feel cheated.
Thank you for your help.
Kind regards
Christian
Hallo Peter,
es ist schon richtig, dass ich mit 4,50€ gespielt habe.
Aber meiner Meinung nach war der Spieleinsatz zu diesem Zeitpunkt 5€ und jetzt plötzlich 4€.
Auf ihrer Seite vom Guru wurden auch die 5€ Spieleinsatz angegeben.
Ich komme wir eindeutig Betrogen vor.
Danke für deine Hilfe.
MfG
Christian
Hallo Christian,
Ich habe gerade festgestellt, dass der maximale Einsatz von 4 € nur allgemein gilt, in den spezifischen Bonusbedingungen für den Bonus, mit dem Sie gespielt haben, steht der maximale Einsatz von 5 € (siehe Screenshot).
Liebes W-Casino,
Da der maximale Einsatz für diesen speziellen Bonus 5 € beträgt, hat der Spieler keine Regeln gebrochen und sollte daher bezahlt werden.
Hi Christian,
I've just noticed that the €4 max bet is only in general terms, in the specific bonus terms for the bonus you played with it says €5 max bet (see screenshot).
Dear W Casino,
Since the max bet for this specific bonus is €5, the player didn't break any rules and therefore should get paid.
Hallo Peter,
vielen dank für die Hilfe.
MfG
Christian
Hi Peter,
many thanks for the help.
Kind regards
Christian
Hallo Peter,
vielen dank für die Hilfe.
MfG
Christian
Wir möchten W Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, wird die Beschwerde als „ungelöst" eingestuft, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
We would like to ask W Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ich habe dem Casino-Vertreter gerade per Skype einen Schubs gegeben, damit wir ihm noch ein paar Tage Zeit geben können und wir das Problem hoffentlich lösen können.
I just gave a nudge to the casino representative by Skype so we can give them a few more days and hopefully we can get the issue resolved.
Hallo Peter,
danke für die Hilfe.
Grüße
Christian
Hi Peter,
Thanks for your help.
Regards
Christian
Hallo Peter,
danke für die Hilfe.
Grüße
Christian
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Hallo Peter,
ja ich freue mich sehr über diesen Erfolg. Ich hoffe die Auszahlung klappt jetzt auch noch.
Vielen Dank für die Unterstützung.
Grüße
Christian
Hi Peter,
Yes, I am very happy about this success. I hope the payout works now.
Many thanks for the support.
Regards
Christian
Hallo Peter,
ja ich freue mich sehr über diesen Erfolg. Ich hoffe die Auszahlung klappt jetzt auch noch.
Vielen Dank für die Unterstützung.
Grüße
Christian
Hallo Christian,
Das freut mich zu hören. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren. Lassen Sie es mich wissen, falls das Geld nicht ankommt (peter.m@casino.guru). Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Hi Christian,
I'm glad to hear that. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Let me know in case the money doesn't arrive (peter.m@casino.guru). Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Peter
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